电话形象.ppt

经验分享 你对自己的电话形象满意吗?你认为良好的电话形象应包括那些要素？ 如何拨打和接听电话?请分享你的电话经验与技巧？ 请电话邀请某位专家为你的社团或学院举办讲座或担任评委。 * * * 南开大学旅游与服务学院 范清 * 旅游与服务学院 校公共选修课2013—2014学年第一学期 职业礼仪与职业形象设计Modern Etiquette 范清 * 第五讲：电话形象 * 电话礼仪的意义与原则 电话礼节的规范与技巧 刚回国的王敏想买一台家用空调，经人推荐她拨打了某空调公司代理商的电话。然而，第一次电话接通时铃声响了七八声都没有应答，王敏于是猜想这个公司竟然没有安排接线生，所以代理商大概是一家并不规范的小公司吧？。几个小时之后她再次拨打电话，在铃响五六声后终于有人接起： “喂？！”对方传来不紧不慢懒洋洋的声音。 “您好，请问这里是某空调的代理吗？” 案例分析：电话失败的原因 1、电话礼仪的意义 “什么事？” “你好，我姓王，想买一台某品牌的30平米客厅用的空调，请您给介绍一些合适的型号。” “我们的空调分好几种，你想要那种？” “请问都有哪些种类？” “单冷式的或或冷暖式的。”电话那一端竟然还还传来吃东西的声音。 “那好，麻烦你了，再见。”王敏失望地挂机。 第二天，王敏就决定去商场购买了海尔空调。 案例分析 案例分析：电话失败的原因 事后，王敏很生气地发表了对这家公司的看法：“从电话中我就感到这家公司缺乏起码的规范，对于送上门的顾客都表现的不积极、不主动，竟然不懂得接听电话的方式，让我还以为自己拨错了号码。而且这家公司的职员没有商业活力，不能积极主动地介绍商品，而是让我像挤牙膏一样一问一答，还在接电话时吃东西，使人觉得这家公司的职员素质很差，而空调公司选择这样不懂得商业规范的公司做代理，足以让我想象这家公司的产品质量一定也像他们所选用的职员一样不能让人愉快和放心。” 案例分析 案例分析：电话失败的原因 一心多用； 开会时打电话； 不报姓名用“我”代替； 在不恰当的时间打电话； 打错了电话不说“对不起”； 打电话时吃饭或嚼东西； 通话时长时间沉默不应答； 在严肃或高雅的公共场所打电话。 讲话时滔滔不绝不给对方反应的机会； 单方面中断电话不给对方反应的机会； 电话形象十不宜 案例分析：电话失败的原因 电话作为现代社会的通讯工具，在人们的职业交往中发挥着关键的作用，人们不仅能够通过电话方式判断对方的人品性格、职业修养，更可以通过电话方式判断企业形象。因此，掌管好我们的电话礼仪对于提升职业形象与交际效果是非常必要的。 2、电话礼仪的原则：管理你的电话形象 不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管你的心情有多么地坏，你都不能将消极的情绪传染给电话另一端的人！因为，更重要的是你代表着整个公司。 ——中国平安保险公司 抓住重点、留心细节； 及时应答、积极回应； 关注内容、复述确认； 围绕话题、引向深入。 Listen 电话的聆听原则 * 一个信 息的表达 15% 言语 30% 声音 55% 态势语 Express电话的表达原则 * 目的\对象？ 这个电话要打吗？ 这个电话打多少？ 内容\联系？ 电话要点有多少？ 轻重缓急度如何？ 方式\方案？ 这个电话何时打？ 这个电话打给谁？ 目的明确 对方能够理解或接受； 数量汇总、防止遗漏。 内容与对方有关 对方可以解决问题 列明要点、把握过程。 对方的时间方便 通话时间足够； 通话时机成熟； 如果对方不在可以请别人接听。 Write电话的清单原则 * 对象 要点 程度分析 轻 重 缓 急 1 张常 请他购买后天飞深圳的机票。 √ √ 2 王倩 询问她关于项目进展的情况。 √ 3 李菲 询问她上周为什么迟到三次。 √ 4 曹雷 约请他出来吃饭。 √ 5 张宏 问他是否买到后天去南京的机票。 √ √ 6 赵宇 交待他全面主持公司工作。 √ √ 7 高娟 提醒她安排好时间，后天出差。 √ 8 康佳 告诉他明天上午8点去机场接机。 √ 礼貌 不礼貌 礼貌 不礼貌 热情的 冷漠的 友好的 敌意的 平和的 粗鲁的 关注的 无趣的 愉快的 烦躁的 谦逊的 傲慢的 自信的 自负的 温暖的 冷酷的 亲和的 刁难的 简洁的 啰嗦的 冷静的 情绪的 条理的 混乱的 理性的 盲目的 措辞得当 词不达意 轻松的 压抑的 重点突出 事无巨细 适时回应 随时打断 持续沉默 Polite电话的态度原则 * 电话礼仪的意义与原则 电话礼节的规范与技巧 通