旅游商贸实用礼仪 作者 盛霞 主编 第六章.ppt

㈢退货、换货处员工 1、热情接待顾客，主动询问是否需要帮助。询问顾客是否有本商场（超市）的收银小票或发票，并审核购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品。 2、细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。 3、熟悉退换货流程，结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法；如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理。 4、如退货，现场将现金清点完毕后交给顾客，并轻声提醒。如“退您90元整，请收好”。 5、送走顾客要道别。 ㈤商场（超市）售后服务人员 1、熟悉“三包”的具体要求，认真执行规定，及时承担责任。 2、对来访者要热情、礼貌，并做好来访记录。 3、将用户来电、来信、来访所反映的问题，做好综合分析工作、及时转给有关管理人员。 4、送货服务应遵守承诺，言而有信，不得乱收费用，按时送达，确保安全。 5、安装服务应按约进行，不得随意延期；不得变相收费；不准私自索取财物，要吃要喝；安装要符合标准，并进行当场测试。向顾客具体说明使用过程中的注意事项，认真答复对方为此而进行的询问，事后要定期访查，以减少顾客的后顾之忧，并及时排忧解难。 ㈥商场（超市）一线员工 1、亲切地招呼顾客到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。 2、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。 3、不要忽略陪在顾客身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。 4、与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。 5、员工在商品成交后也应注意服务品质，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手捧给顾客，并且欢迎下次再度光临. 6、即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热忱的态度感谢他来参观，才能留给对方良好的印象。 6.1.3受理顾客投诉礼仪 ㈠顾客投诉处理原则 ㈡顾客投诉处理程序 ㈢顾客投诉处理的基本方法与技巧 1、聆听顾客倾诉 ⑴积极主动的态度。 ⑵面带微笑。 ⑶保持平静的心情和合适的语速音调。 ⑷认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。 ⑸让顾客先发泄情绪。 ⑹不打断顾客的陈述。 2、表示同情 ⑴善用自己的举止语气去劝慰对方。 ⑵站在顾客的立场为对方设想。 ⑶对顾客的行为表示理解。 ⑷主动做好投诉细节的记录。 3、询问顾客 ⑴重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。 ⑵了解顾客的意思和目的。 ⑶了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。 ⑷告诉顾客已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。 ㈣处理投诉应避免的做法 1、不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度 ⑴同顾客争执，激烈讨论，情绪激动。 ⑵挑剔顾客的态度不好，说话不客气。 ⑶直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。 2、不做记录，让顾客自己写经过 ⑴表明不能帮助顾客。 ⑵有不尊重顾客的言语行为 ⑶激化矛盾。 3、重复次数太多 ⑴处理时间过多。 ⑵犹豫，拿不定主意。 ⑶畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。 ⑷听不懂顾客的地方方言。 商务谈判礼仪之谈判之初 谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。 作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：幸会、请多关照之类。询问对方要客气，如请教尊姓大名等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。 谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。 谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。 ㈢商务谈判礼仪之谈判之中 ㈣商务谈判礼仪之谈后签约 一般来讲，凡是比较重要的、规模较大的商务谈判，在协议达成后，都应举行签字仪式。 1、签字仪式的准备工作 ⑴确定参加人员 ⑵准备协议文本 ⑶签字场所的选择 ⑷签字场所的布置 2、签字礼仪 所有参加签字仪式的人员都应注意服饰，仪表应整洁、得体。双方签字人员共同进入签字厅，相互致意握手。 签字仪式开始后，助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员