旅游商贸实用礼仪 作者 盛霞 主编 第五章.ppt

㈦导游员在带团过程中应注意的问题 1、导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡. 2、带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗. 3、手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住口部。 4、团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意人身、财物安全，随身携带好自己的贵重物品。 5、带团购物必须到旅游定点商店，客人下车前，要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。 6、讲解时不得吸烟，进入室内公共场所，应将烟掐灭。 7、带团行走时，不应与人勾肩搭背；候车、等人时不宜蹲歇。 2、针对性的服务 ⑴旅客的行李不符合民航规定或超重 首先要告之不合规定，在旅客提出置疑的时候，应该先说声“抱歉”，然后耐心并简明扼要地解释机场和航空公司作此规定的原因，让旅客心服口服。 ⑵排错队的旅客 看到排错队的旅客，服务人员应该对其热诚地说：“现在是办理去广州的登机手续，您可以在旁边稍微休息一下，好吗？”不可以对其生硬地丢过去两个字“广州”，让旅客难堪。 ⑶问题特别多的旅客 有些旅客在办理手续的过程中，问题特别多，那么值机处的服务人员对自己知道的问题应该清楚准确地回答，不可用“大概、也许、可能”等模棱两字的字眼，让旅客有一种“问了也白问”的感觉。 ⑷超售旅客 我国许多航空公司为了追求效益最大化，采用了国际航空行业的超售做法。但是对于航空公司超售的做法国内许多旅客不理解，以至造成对值机服务人员大吵大闹。 ㈣候机室服务礼仪与技巧 1、出发航班延误和取消的服务 当出发航班延误和取消时，等候多时的旅客肯定有各种各样的反应，此时服务人员的一举一动，一言一行都会对旅客的心理产生一定的影响。 当出发航班延误或取消时，这时作为服务人员就应该采取灵活的服务技巧，分散旅客的注意力. 在航班不正常时，这时就会有个别情绪特别激动的旅客会代表其它旅客“挺身而出”. 当我们服务人员看到某些旅客情绪特别激动，甚至出现过激行为时，不要逃避. 2、到达航班延误时的服务 延误的航班虽然到达机场了，但是由于旅客不良情绪的持续，有可能依然会有一些抱怨的旅客. 由于航班的延误，那么这时就要求我们服务人员要格外仔细小心，避免旅客再次不满意。 作为服务人员，一旦出现到达航班不正常的现象，要积极、细致耐心地满足旅客的各种需要. 5.3.2乘务员服务礼仪与技巧 ㈠飞机起飞前 1、着装整齐，仪表端庄，面带微笑，礼貌问候。各岗位乘务员立于规定位置，面对旅客登机方向站立。 2、态度亲切，主动引导旅客入座，并协助安放行李物品。 3、态度和蔼，主动热情帮助老、弱、病、残、幼旅客入座。 ㈡起飞滑行时 1、介绍机上救生设备时，乘务员左手拿氧气面罩，右手拿救生衣。指示紧急出口时要眼、手都示意，而且在用手示意时，五指并拢，掌心朝上。 2、进行安全检查时，应该语调轻柔地提示还没做好的旅客，同时动作柔和地给其协助。 3、服务员在致广播欢迎词的时候，语调要亲切、音量适中，发音准确，清晰流畅。 4、所有的乘客按规定就坐后，乘务员各就各位系好安全带，必须坐在规定位置上。 5.3.3受理旅客投诉礼仪 1、让旅客发泄 2、充分道歉，让旅客知道你已经了解了他的问题 3、收集信息 4、给出一个解决的方法 5、如果旅客仍不满意，问问他的意见 6、跟踪服务 【单元回顾】 搞好接待与服务工作，是旅游饭店、旅行社、航空服务业等旅游服务职能部门的核心工作，而礼貌服务是各部门搞好优质服务的前提和基础，不同的礼貌礼节形式规范，体现在旅游接待服务中的各个环节，礼貌修养不仅是检验各旅游服务部门员工素质高低的重要依据，也是检验各旅游饭店、旅行社、航空服务业等旅游服务职能部门服务质量高低的重要依据。 本单元分别介绍了旅游饭店、旅行社、航空服务业这三个旅游服务行业的各个岗位的礼仪以及在遇到客人投诉时的礼仪规范。旅游服务礼仪涉及到旅游接待服务的各个环节，良好的接待与服务礼仪是做好接待与服务工作的基础。 【练习与思考】 1、情景模拟训练 给学生分组，分别模拟各个岗位的工作人员及旅客，然后进行角色互换。老师可以根据各岗位的工作程序及服务技巧模拟一些相关的情景，让学生在情景模拟当中巩固相关的服务礼仪和服务技巧。 ㈢飞机起飞后 1、起飞后，分发书报杂志、小吃、饮料等物品。 2、咨询乘客喝什么时，应使用选择性的问句，如“请问您是喝矿泉水、咖啡还是果汁？” 3、在飞机上来回巡视，并用托盘及时回收饮料杯罐等垃圾。 4、飞机下降前进行广播，提醒乘客系好安全带。 ㈣飞机落地后 1、播欢送词，语调亲切，速度适中，飞机未停稳之前，劝阻旅客不要起立或打开行李箱，禁止点名指责站起的旅客。 2、岗位乘务员交还为旅客保管的限制性物品，在送与旅客的同时还应