企业经营管理基础知识 作者 行建海 7.ppt

企业经营管理基础知识qiyejingyingguanlijichuzhishi 第七章 质量管理 主要内容 本章学习目标 了解ISO9000族质量标准； 掌握质量及企业质量管理的概念和内容； 熟悉质量管理体系； 知道全面质量管理特点、要求和内容； 掌握质量管理方法。 7.1 ISO9000族标准概述 一、 ISO9000族标准的产生与发展 二、2000版ISO9000族标准的构成 三、质量管理体系的建立与运行 四、质量认证 导入案例7－1海尔砸冰箱：质量意识的大管理 1985年，青岛电冰箱总厂生产的瑞雪牌电冰箱(海尔的前身)，在一次质量检查时，库存不多的电冰箱中有76台不合格，按照当时的销售行情，这些电冰箱稍加维修便可出售。但是，厂长张瑞敏当即决定，在全厂职工面前，将76台电冰箱全部砸毁。当时一台冰箱800多元钱，而职工每月平均工资只有40元，一台冰箱几乎等于一个工人两年的工资。当时职工们纷纷建议：便宜处理给工人。 海尔砸冰箱：质量意识的大管理 张瑞敏对员工说：“如果便宜处理给你们，就等于告诉大家可以生产这种带缺陷的冰箱。今天是76台，明天就可能是760台、7600台……因此，必须解决这个问题。” 于是，张瑞敏决定砸毁这76台冰箱，而且是由责任者自己砸毁。很多职工在砸毁冰箱时都流下了眼泪，平时浪费了多少产品，没有人去心痛，但亲手砸毁冰箱时，感受到这是一笔很大的损失，痛心疾首。通过这种非常有震撼力的场面，改变了职工对质量标准的看法。 一场砸冰箱的事件，不仅使海尔成为了当时注重 质量的代名 词，同时也 震服了海尔 所有的人。 三年以后， 海尔人捧 回了我国 冰箱行业的第一块国家质量金奖。 一、 ISO9000族标准的产生与发展 ISO（国际标准化组织）于1980年正式成立ISO/TC176（质量保证技术委员会）专门制订ISO9000族标准； 1987年颁发第一版本的ISO9000族标准； 1994年对标准进行第一次修订； 2000年发布第三版本的标准； 三、质量管理体系的建立与运行 开展内部质量管理体系审核 加强组织协调 完善质量管理体系文件 强化质量监督 加强信息反馈与处理 四、质量认证 质量认证也叫合格评定，是国际上通行的管理产品质量的有效方法。质量认证按认证的对象分为产品质量认证和质量体系认证两类； 1） 产品质量认证是指依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。就是说，产品质量认证的对象是特定产品包括服务。认证的依据或者说获准认证的条件是产品(服务)质量要符合指定的标准的要求。 2） 质量体系认证其认证的对象是企业的质量体系，或者说是的质量保证能力。企业认证的根据或者说获准认证的条件，是企业的质量体系应符合申请的质量保证标准即GB／T19001一IS09001或GB／T19002一IS09002或GB／T19003一IS09003和必要的补充要求。获准认证的证明方式是通过颁发具有认证标记的质量体系认证证书。但证书和标记都不能在产品上使用。质量体系认证都是自愿性的。不论是产品质量认证，还是质量体系认证都是第三方从事的活动，确保认证的公正性。 认证的作用 用户和消费者------质量认证可以使消费者对质量放心； 政府------质量认证可以促进质量竞争，提高企业管理水平；帮助企业增强竞争能力；维护用户和消费者权益；避免社会各方面重复评定； 企业------质量认证可以使企业更好地满足顾客的要求；提高企业管理水平；提高产品质量；提高企业可信度，增强市场竞争能力。 7.2质量及质量管理的基本概念 一、 质量概述 二、 质量管理 导入案例7－2有关部门应如何处理 某年l0月16日，某晚报登出一则报道，题目是“用户：凭啥收我滞纳金——收费最后一天，银行联不上网”。报道主要内容如下： 本报10月16日讯，拿着多出0.15元滞纳金的话费单，省城韩大爷今天非常气愤。他说；每月的15日是当月交电话费的最后一天，但由于银行线路的问题，使不少像他一样想交电话费的人，先吃闭门羹，再交滞纳金。韩大爷去了周围的多家银行，银行大都未及时明示消费者如何处理，只是冷冰冰地单纯扣掉滞纳金，记者又从电信部门了解到他们今天已经收到多起投诉，有关部门已引起重视，正在交涉处理。而执着的韩大爷则表示要讨回0．15元滞纳金，为包括自己在内的消费者讨个说法。 一、质量概述 1、质量 ISO9000：2000版标准对“质量”作出以下定义：一组固有特性满足要求的程度。 关