汽车服务接待实用教程 作者 段钟礼 项目二 提供服务产品，优化服务过程.ppt

问题一 什么是汽车服务流程？ 标准视频 一般视频 作业流程六要素 汽车维修作业流程 咨询/预约 接待/问诊 估价/制单 维修等待/服务沟通 交车前的准备 交款/取车 服务跟踪 售后核心服务流程 问题二 如何按照服务蓝图开展售后服务工作？ 关于服务蓝图的说明 第一幕——服务预约预定的剧本  接受预订,确认时间\项目 检查是否有工位/备件,将预订存档 预订系统的维护 ●语音、语调 ●汽车专业知识 第二幕——接车问候车主，确认车主需求的剧本 问候车主，并请车主下车，套好四件套 设置明显的行进路线和车辆车区域 ●周边环境 ●建筑物外观 ●服务人员的仪容/仪表 第二幕进行车辆问诊/预检并做好记录的剧本 接车区 ●服务接待 ●相关登记表格 进行问诊和环车检查，并做好记录，请车主签字 接过车钥匙，接车员将车开到检测区 进行故障诊断 设备/仪器检测维修 第三幕 估价/估时/制单的剧本 ●服务前台 ●桌椅摆放 ●员工/其他顾客 确认相关信息,制作委托书 确认备件/技师/工位,估时/估价 工位的准备 备件库存/采购/运输 技师工作准备 设备/设施保养维修 工作安排的剧本 委托书 代用车/取送车 预订的确认, 安排车主/派工维修 代用车/取送车准备 到车间下达任务单,填写进度看板 工位的安排 维修设备保养维修 确认维修项目及是否预约,填写派工单 问候车主,上饮料的剧本 休息室的氛围 ●服务人员的举止 ●服务设施摆放 ●其他客人 准备各种饮品的原料, 饮品种类的选择和购买 服务人员问候,上饮品 享受等候服务的剧本 ●相关服务的档次 ●服务指南 将车主选择的相关服务通知前台并了解维修进度 住宿\就餐等关联服务的准备 维修进度的通报 服务环境的保持, 服务设施的维护 上服务指南/提供关联服务/维修进度提醒 服务指南项目推荐与记录维护 维修过程服务沟通的剧本 休息室 ●任务单 ●其他顾客 备件的领用 车辆的维修 备件的库存/保管/运输 设备/设施保养维修 项目变更/相关汽车服务推荐 维修过程的监督与服务沟通 项目变更的通知 维修质量检验及内返 第四幕---上结算单的剧本 结算单 ●竣工单 送账单,解释维修项目,确认车主是否满意 确认维修项目及费用,进行交车前检查 结算单的准备 结算单系统的维护 交车前的检查 提供咨询的剧本 ●车主取车区 ●竣工车辆的展示 ●车旁 维修技师的车辆养护建议, 旧件的展示与处置 车辆的清洁 服务接待向车主提供车辆养护咨询 车主结帐付款的剧本 ●结算区 ●发票 付款方式的选择 与财务人员进行交易 开具发票,归还证件 安全系统维护 车主取车/送客的剧本 ●取车区 ●出门证 ●维修档案 ●员工 交给车主钥匙/出门证,指导交通目送离去 门卫放行 车辆停放/保管 交通疏导 第五幕 遗留问题处理的剧本 ●维修档案电话 ●客户投诉处理单 ●其他员工 车主回访系统 对车主进行服务跟踪 回访电话/技术咨询/投诉电话的处理 投诉意见处理系统 外返与改进建议 任务三 了解服务接待的主要职责 （回放标准服务流程音像资料，请同学观察，逐步导入学习知识点） 问题一 服务接待应该掌握哪些基本的知识点呢？ 问题二 服务接待的工作职责 服务接待的学习过程、职业生涯与岗位职责 基本条件、工作任务与技能提升 门外汉 入门者 熟练者 精通者 专家 预约场景工作职责 在接待场景中的主要职责 在维修过程服务沟通场景中的主要职责 在交车场景中的主要职责 在服务跟踪处理情景的主要职责 结 语 优质的服务始于细节！ 谢谢 项目二 提供服务产品，优化服务过程 ——有需求，就会有产品 在线教务辅导网： 教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网 QQ:349134187 或者直接输入下面地址： （优质视频） 优质服务视频 任务一 服务产品提供 问题一 汽车维修服务的核心是什么 请大家谈一谈对汽车维修服务的看法 维修 设施及设备 车辆恢复功能 服务 频率 维修过程中的服务 交车和取车的服务 代用车等便利性服务 咨询 服务 食品、饮料等 代表有形要素； 代表无形要素； 问题二 汽车服务有哪些关键要素？ 核心产品 附加性服务 传递过程 服务传递的时间次序 汽车服务消费时间轴  预约 ? 备件/工位安排 交车预检 开票制单 服务沟通 服务跟踪 车主来店 备件工具领用 付款 进行维修 休息室休息 取车 代用车提供 服务咨询 服务咨询 问题三 是不是所有的附加