汽车服务接待实用教程 作者 段钟礼 项目六 交车作业.ppt

无过失责任险 当无过失责任险损失金额未超过责任险限额时，则： 赔款=实际损失×（1-20%） （2）当无过失责任险损失金额超过责任险限额时，则： 赔款=责任限额×（1-20%） 事故处理裁决书载明保险车辆及驾驶员在事故中无过失并按道路交通处理规定承担10%赔偿费用案件，其赔款应大第三者责任险中列支。 不计免赔特约条款 免赔率的确定 全车盗抢险中保险人索赔时未能提供“机动车行驶证”、“机动车登记证书”、机动车来历凭证、车辆购置完税证明（车辆购置附加费缴费证明）或免税证明等原件，每缺少一项增加1%的免赔率。 因自然灾害引起的不涉及第三者损害赔偿的单纯车损案件，不计免赔。但对被保险人未尽到妥善保管或及时义务的案件除外。 问题三 被保险人在保险索赔时应注意哪些问题 当事人在索赔和理赔中的权利和义务 保险人的权利和任务 保险索赔时应注意的其他问题 不少客户接车的时候看上去非常的好沟通，而一到交车的时候却变得牙尖嘴利，很多服务接待已经陪着12分的小心，而客户却总是不依不饶，不少服务接待在客户的软磨硬泡之下，只好打折了事。像这些事情，有心的小王就不这样认为了，毕竟客户是花钱没服务呀，总不能你要多少就给多少吧，起码客户也该问个明白呀。这不，这一天，小王就遇到一个在交车的时候嘈嘈嚷嚷的客户——（请配视频） 任务四 异议处理 问题一 什么是客户异议？ 与实体产品的销售不同，汽车服务产品的销售更注重老客户的频次消费，服务接待通过采取积极的方法，妥善的解答客户的疑难，改变客户对公司所提供服务的错误看法或歧义，使众多的新客户成为老客户，从而培养出公司稳定的客户群。 要正确的理解客户异议 客户异议的类型 根据异议产生的原因不同，大致把汽车服务过程中可分为以下几类： 一般性疑问 非真实性异议 价格异议 由于服务失误导致的客户抱怨 问题二 如何处理好不同类型客户异议？ （最好能配一个剪贴画) 处理客户异议的原则 事前作好准备的原则 保持冷静，避免争论的原则 留有余地的原则 以诚相待的原则 及时处理的原则 一般性疑问的处理方式 服务接待通过熟悉业务流程，提高对企业所能提供各类服务的认知水平，同时，注意客户的交际风格，热情服务，基本上都可以使客户获得满意。 非真实性意见的处理方式 问题三 如何处理价格异议？ 在实际工作中很多时候，关于价格问题的异议，很多时候与服务质量并没有太大的关系。无论前期的服务如何到位，在涉及价格问题的时候，客户总是希望能够获得优惠，尤其在中低档车的消费群体当中，表现得尤为明显。 价格异议产生的原因 处理客户价格异议的原则 处理价格异议的技巧 安全利益法 价格分解法 总体计算法 补偿法 暗示提醒成交法 送“台阶”法。 任务五 客户抱怨处理 问题一 哪些行为容易导致客户抱怨 可能导致客户抱怨的行为 当出现服务失误时，客户会选择什么样的反应？ 理解客户对服务失误的反应 可能导致客户抱怨的行为 客户对企业的抱怨多数源于服务失误，常见的可能性出现的服务失误主要包括： 服务提供方面 技术服务方面 备件供应方面 当出现服务失误时，客户会选择什么样的反应？ 面对服务失误 采取公开形式的行动 采取私人形式的行动 不采取行动 向企业抱怨 向第三方抱怨 通过法律渠道索赔 流失（转移服务点） 负面口碑效应 任何人以及这些形式中的组合形式都是可能的 理解客户对服务失误的反应 问题二 为什么要对客户的抱怨行为进行服务补救？ 对服务失误进行补救 客户的抱怨行为应该如何处理？ 处理客户抱怨的原则 处理服务抱怨的技巧 处理客户抱怨的原则 快速行动 真诚的表示歉意 先处理情绪，在处理事情 不要与客户争论 要从客户的角度来看问题 提出明确的解决方法 考虑适当补偿 坚持重新获得客户继续购买服务的意愿 自我检测及追求卓越 处理客户抱怨的技巧 适当的应用技巧，处理客户抱怨是十分必要的 理解发现法 反复法 反射法 处理与竞争对手有关的客户抱怨技巧 适当赞美对手 通俗讲解客户满意度 学会讲解定位的概念 实训点评 通过链接标准服务流程，与学生各组演练视频进行对比点评 标准视频 学生视频 考核表 结 语 做好抱怨处理，培养忠诚客户！ 出差服务费 对于需要外出救援的用户，特约维修站应先了解故障情况，根据最小服务半径原则，确定是否需要外出服务。 乘坐火车、轮船等交通工具外出服务，报销车船费，给予人员补助；自备车辆外出救援给予车辆和人员补助。 外出服务原则上派一到两人。 旧件回收运输费 按规定回收的三包旧件，要按汽车制造厂商规定的运输方式发送，厂家规定的运输方式一般为铁路快件。 其他特殊用途费用 特殊用