汽车服务接待实用教程 作者 段钟礼 项目三 维修预约作业.ppt

拨打电话时的表现 语言文明 态度文明 举止文明 （标准的打电话视频） 接听电话的礼仪 在整个通话的过程中，作为受话人在接电话时，虽处于被动的位置，但也不可因此在礼仪规范方面得过且过，不加重视。 本人受话 代接电话 手机礼仪 对电话记录的管理和应用 实训点评 通过链接标准服务流程，与学生各组演练视频进行对比点评 标准视频 学生视频 考核表 结 语 做好预约工作，实现服务升级！ * 项目三 维修预约作业 ——提升服务档次，做好服务预约 在线教务辅导网： 教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网 QQ:349134187 或者直接输入下面地址： 感受预约服务，体味现代生活 预约服务业是否成熟的标志性活动之一 （从携程卡广告视频、酒店预定、机票预定、外卖、银行大厅挂号取款、医院专家门诊等视频） 视频资料 预约作业对服务接待的要求 被动 什么是预约？ 预约是指就某事双方进行的预先约定，有效的预约通过双方事先的合理安排，减少了可能发生的意外情况，从而使双方的工作效率得到提高。 预约作业环节车主的期望 预约作业环节企业的期望 问题一 为什么要开展预约服务？ 预约作业环节车主的期望 预约作业环节企业的期望 预约率的高低，直接反映该服务企业的服务能力 问题二 预约作业的类型有那些？ 客户预约的一般规律 问题三 预约作业的工作流程是怎样的？ 预约作业能否得到有效的贯彻，有赖于企业预约系统的建立和完善 完整的预约作业视频 预约作业流程 学习计划与任务单 请学生阅读——服务接待实用教程——预约作业 计划与任务单 预约作业计划的制定 预约作业的前期准备 客户是否预约 预约单的填写 客户姓名 联系电话 客户档案编号 车号 车身颜色 预约时间 客户服务信用权限 是否变更预约时间 预约服务项目 服务接待 库管员 车间主管 利用软件管理系统进行确认（如链接沈阳敏捷计算机管理软件） 软件管理不完善的情况下如何进行预约确认 预约作业安排 预约作业接待几种情况的处理 问题四 电话预约时的方法有哪些？ 拨电话的礼仪 （添加一些打电话时的不雅动作视屏如用笔尖拨、坐姿散漫、边拨边玩等） 拨打电话的时机 拨打电话的内容 *