汽车维修业务接待 作者 曾鑫 任务4-3.ppt

3、化单一问题为复合问题 （另一方法） ＯＨＳ 解决问题的时候可以将问题展开，向顾客解释错误产生的根源。争吵永远解决不了实际问题，服务人员此时需要用积极热情的态度，耐心向顾客说明问题是由各种因素综合作用决定的。这样，大多数明白事理的客户都会表示理解。 把问题展开，说服抱怨的方法 ＯＨＳ ※ 锯箭法 ※ 补锅法 4．品味法 ＯＨＳ 品味法首先表达对顾客的推崇与保证，强调他意见的重要性，承诺一定让他满意。进一步承认顾客在问题方面的权威性，推崇并赋予他理解和认可。这样肯定客户对问题理解的正确性，有利于问题的最终处理，切忌讽刺顾客。 处理抱怨的技巧 ?6．直接反驳法? 5．“是的……如果”法 4．询问法 ? 1．忽视法? 2．补偿法 3．太极法 Step 先处理心情 安抚客户情绪 真诚接待 安抚心情 积极倾听、了解客户意图 积极倾听 善用沟通技巧以探察客户意图 Step 表现出同感心 认同客户情感 表示负责处理 Step 客户抱怨的具体处理步骤 再处理事情 一、准备 了解客户以往维修记录 调查产生投诉的过程 分析客户投诉产生的原因 二、了解客户的需求和真实意图 探寻客户的需求 了解客户投诉的真实原因 了解客户的真实意图 三、提出有选择的解决方案 考虑客户需求提供合理的解决方案 不超出服务能力范围 四、寻求客户支持和认同 尊重客户的观点 处理保持中立公平 争取客户认同,改变气氛 五、执行商定的解决方案 明确处理方式与时限 向客户汇报处理过程 请客户验核与评价 六、额外的服务 额外赠送、补偿 超越客户期望值 七、后续跟踪 服务经理亲自跟踪 确认客户的满意程度 八、总结经验 总结投诉处理的经验和教训 制定预防措施 休息一下 增值服务成功案例 衣蝶百货——意外体验的洗手间服务 衣蝶百货是一家百分之百只卖女性衣服的专卖店，他们的策略目标是用周到的服务来创造令人感动的经验。那么围绕这个宗旨他们做了哪些创新呢？他们的洗手间会给人喜出望外的体验，超出一般的满意想象：里面有高品质的护肤乳液和香精。洗手台有专职的人服务，清洁工作非常到位，没有水渍。为了防止马桶座垫不卫生，衣蝶百货为顾客提供了自动胶膜，还提供女性个人隐私使用的物品，我想这是个少见的创意。 海尔——真情到永远 海尔的经营理念叫做“真情到永远”，在这种经营理念的指导下，海尔人创造出一种一定要设法让顾客满足的企业文化。举例来说，客户提出这样的问题： “这里气候潮湿，有没有可以强劲除湿的空调？” “登高擦拭不便，有没有可以升降的空调？” “气候炎热，有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调？” 对于这些问题，海尔的回答一律是： “有！我们很快为您设计制造！” “行！也可以自己设计，我们帮助您生产。” 从海尔的案例中可以看出，没有解决不了的问题，自然就不会引起顾客抱怨。有能力就没有压力，想服务就不会觉得它是困难，服务者的心态和理念是很重要的。 的执著。 还有一个例子： 在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。海尔技术人员去查看以后，发现海尔的洗衣机品质没问题，是四川的消费者使用不当：他们没有衣服洗的时候，用洗衣机来洗土豆。这种情形一般的商家会说，我们没有错，是你们使用不当，所以我们不会赔偿。但是海尔不是这样，他们开始研发设计，如何开发新型的洗衣机，既能够洗土豆，又能洗衣服。这就是海尔的服务，对这种服务的理念只能用两个字来评价“可贵”！他们对于顾客服务满意度的追求有着可贵。 -*- 客户抱怨处理原则 正确看待客户抱怨 客户抱怨处理步骤及技巧 常见案例与分析 -*- 这儿的价格可不低呀！ 买车时你们可说是能保修的。 为什么同一个问题老是修不好? 说好4点交车，怎么还没修完？ 保修范围问题 重 复 维 修 零备件和服务的价格 维修候时过长或 不能按时交车 典型现状之 … -*- 产 品 缺 陷 派工效率低下 维修质量不可靠 这车本身质量就有缺陷吧? 维修质量真是靠不住啊! 怎么我的车还没进车间呢？ 典型现状之 … -*- 零 件 缺 货 令人不快的服务经历 令人不快的服务态度 这家店的服务真让人不痛快。 我订的备件什么时候能到货呀？ 这人服务态度怎么这么差？ 典型现状之 … -*- 有关情感利益的原因： ? 不被尊重 ? 不平等待遇 ? 有被骗的感觉 ? 心理不平衡 ? 服务态度 有关功能利益的原因： ? 产品质量 ? 维修质量 对汽车本身不满18% 服务人员的漠不关心68% 其他14% 用户流失原因分析图 令用户不满意的主要原因 -*- 常见问题及应对办法 案例一： 用户反应刹车软，服务顾问说“这车就这样”，用户当即表示不满。