汽车维修业务接待 作者 曾鑫 任务7-1.ppt

—— 任务7汽车维修车辆交付及结算 本周例会 宣言：如果你只接受最好的，你经常会得到最好的。 永远的坐票: 有一个人经常出差，经常买不到对号入坐的车票。可是无论长途短途，无论车上多挤，他总能找到座位。 他的办法其实很简单，就是耐心地一节车厢一节车厢找过去。这个办法听上去似乎并不高明，但却很管用。每次，他都做好了从第一节车厢走到最后一节车厢的准备，可是每次他都用不着走到最后就会发现空位。他说，这是因为像他这样锲而不舍找座位的乘客实在不多。经常是在他落座的车厢里尚余若干座位，而在其他车厢的过道和车厢接头处，居然人满为患。 永远的坐票 他说，大多数乘客轻易就被一两节车厢拥挤的表面现象迷惑了，不大细想在数十次停靠之中，从火车十几个车门上上下下的流动中蕴藏着不少提供座位的机遇；即使想到了，他们也没有那一份寻找的耐心。眼前一方小小立足之地很容易让大多数人满足，为了一两个座位背负着行囊挤来挤去有些人也觉得不值。他们还担心万一找不到座位，回头连个好好站着的地方也没有了。 反思 与生活中一些安于现状不思进取害怕失败的人，永远只能滞留在没有成功的起点上一样，这些不愿主动找座位的乘客大多只能在上车时最初的落脚之处一直站到下车。 温馨提示：自信、执着、富有远见、勤于实践，会让你握有一张人生之旅永远的坐票。 任务7 汽车维修车辆交付及结算-1 学习目标 交车的目的 一、结算交车工作流程及要素 案例：上海通用汽车公司交车流程 结帐与交车 结帐与交车 二、 结算交车服务 知识小帖士 三、 维修内容解释 1.耐心地说明每个维修/保养项目的工作过程及结果： 故障原因分析及故障处理方法； 更换的零件（换件维修）； 如有必要同用户一同进行路试。 2.详细说明维修费用： 总费用； 总零件费、总工时费； 每项工作分别包含的零件费、工时费； 优惠或免费费用（套餐项目、质量担保项目、预防行动项目等）。 3.依据《保养表单》，对《保修手册》上的记录进行说明（如果有），简要介绍保修条款和定期维护的重要性。 4.向用户介绍增值服务项目（如果有），说明已经完成且是免费的（如优惠活动等）。 5.利用《维修保养质检单》，向用户建议近期要做的维修。 6.提醒用户下次保养的里程或时间。 四、汽车维修价格结算的计算方法 四、汽车维修价格结算的计算方法 四、汽车维修价格结算的计算方法 四、汽车维修价格结算的计算方法 四、汽车维修价格结算的计算方法 四、汽车维修价格结算的计算方法 汽车维修价格结算的计算方法 汽车维修价格结算的计算方法 结帐与交车 小组演练 交通学院 薛明芳 在线教务辅导网： 教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网 QQ:349134187 或者直接输入下面地址： 主要内容 一、结算交车工作流程及要素 二、结算交车服务 三、维修内容解释 四、汽车维修价格结算的计算方法 五、汽车维修价格结算常用单据 通过本次任务的学习，你将懂得汽车维修完成后如何引导客户进行结算，掌握维修费用解释的方法，熟悉常用的维修票据，知道如何将完好车辆交付客户，通过学习和训练，能够： 熟练地完成维修车辆的结算和交车工作； 会向客户解释维修内容； 能正确处理常见的价格异议； 完成团队协作工作的目标。 提高经销店维修的透明度 增强客户对我们的信心 全程高质量地对客户提供完整的服务，避免各类纠纷 在客户满意的基础上，创造客户下次来店机会 车辆维修完成并且按照客户要求清洗完毕后，就到了结算交车工作流程。该流程主要工作步骤如下图所示。 No Yes Yes 开始 1. 服务顾问获取竣工车辆的工单钥匙 3. 车间返修 2. 服务顾问亲自确认竣工车辆状况 是否完全修复 4. 服务顾问通知顾客结算取车 5. 服务顾问解释所有完工项目收费内容，必要时和顾客一起路试验车 顾客是否满意 结束 9． 感谢顾客并亲自送别 No 6. 顾客签字验收 7. 服务顾问陪同顾客至收银台结算 8. 向顾客归还钥匙，当面取下防护品 结帐与交车流程图 流程 交车准备 项目全部完成，设置复位，内外清洁，旧件准备； 交车所需的文件资料提前准备齐全，只等客户签字确认。 核对是否按要求完成，各项功能设置恢复进厂时原状，车辆内外清洁干净，更换下来的旧件准备妥当； 核对与原定费用是否一致 通知客户 在约定时间 通知客户 随时关注车间维修进度，交车前做好准备，提前与客户沟通；如不能按时交车，提前通知客户，征得客户