汽车维修业务接待 作者 曾鑫 任务8-2.ppt

客户跟踪人员的职责 确保客户资料的准确性 询问客户是否愿意接受我们的电话回访，确认回访的时间和电话 每天将竣工的客户维修资料交给客户关系顾问 服务顾问 协助客户关系顾问处理客户的抱怨 落实整改措施和预防措施 客户跟踪的对象 回访对象 在经销商处进行过的维修且同意接受回访的客户 超过一定时间未来经销商处维修过的用户（比如6个月） 客户跟踪的对象 在经销商处进行过的维修且同意接受回访的客户 侧重于客户在经销商处的感受和维修质量等方面 接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。 客户跟踪的对象 侧重于客户为什么很长时间没有来到店里维修，从而找出客户流失的原因 超过一定时间未来经销商处维修过的用户（比如6个月） 接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。 客户跟踪实施的流程 跟踪前的准备 制定整改措施 和预防措施 实施跟踪 跟踪记录 跟踪月报 客户跟踪前的准备 客户关系顾问从每天的维修委托书中或通过DMS系统挑选出需要回访的客户； 利用DMS系统查询长时间没有来维修的客户； 将这些客户的资料按照《客户跟踪记录表》的要求填写上去； 确定需要跟踪回访的问题； 确定执行这些维修回访的时间，制定跟踪回访的计划； 实施跟踪 客户关系顾问按照跟踪计划实施电话回访。 客户关系顾问按照预先准备的问题进行提问并且在《跟踪记录表》上记录； 客户回访时的电话技巧 问候 “您好！Xxx企业客户关系顾问xxx，您是xx先生/女士吗？xxx时您的车到我处进行过xxx维修，我厂(站)委托我打电话给您，对您光临我站表示感谢，如果您有时间的话，我们想对您进行电话回访？” 客户回访时的电话技巧 问候 ?：注意： 如果客户当时没有时间或是不方便接听电话应该中断访问并约定客户方便的时间继续访问； 如果客户留的是手机，询问客户是否在身边有固定电话再给客户打过去； 客户回访时的电话技巧 回访中 “.您反映的问题有已经记录下来，我会转给相应的人员，你看什么时候方便，我会请他们给您打电话，您看可以吗？”。 在《客户回访记录表》上记录回访内容。 对于客户的抱怨不要进行解释，你可以说： 每一个问题客户只需要回答“是或否” 是. 不是的。 可以 客户回访时的电话技巧 结束 “.谢谢您提出的宝贵意见，我将把您的意见很快反馈给有关部门，非常感谢您接受我们的回访，同时再次感谢您光临我站，再见××先生/女士！” 《客户回访记录表》 1.车辆状况 （1）车辆状况：根据实际车况选择； 用户未反映车辆问题车辆问题栏可不必填写； （2）行驶里程：调查车辆实际里程；（如果车况正常，可不询问） 如未拨通电话、用户未告知、未询问里程，用“11”代替 2.进站接受服务的满意程度 （1）维修接待及时性；（2）接待人员的服务态度； （3）维修项目、费用解释；（4）维修、保养质量； （5）配件提供及时性； 以上可直接选择选项，空格栏只作为备注，如未反映问题可不填； 可根据本站实际需要选问，至少问3个问题； 3.如有投诉，请记录投诉信息并跟进 已回访单据2日内可修改，点击投诉后单据不能修改只能跟进，如需修改单据，可联系售后公司客户关系部； 一、回访内容 自报家门：您好，这里是长城汽车 XXX （4S店）服务站 XXX(姓名/工号)。——让用户知晓对方，减少挂机现象； 确认对方：请问您是XXX先生（女士）吗？（待对方确认后） 维修信息/回访确认：非常感谢XXX先生（女士）选择XXX服务站为您那部XXX（车牌号的数字）车辆/爱车做了XXXX公里的保养/ XXXX维修，耽误您几分钟时间做个电话回访，请问您方便吗？（待对方允许后继续）——明确回访的目的是关心客户，消除抵触心理； 关心车况：出厂以后您觉得车辆的使用情况怎么样？（车辆里程不重点询问，但如用户反馈车辆问题，一定要再次询问/确认里程） 二、回访话术—基本话术 5.征求服务意见： 接待及时性/服务态度：上次进站是XXX先生/女士接待您，请问您对他的服务态度、接待及时性感觉还满意吗？ 维修项目/费用解释情况：他（她）有没有针对本次的维修项目和费用为您做详细的解释？您感觉还满意吗/对他（她）的此项服务您如何评价呢？ 维修质量：对于本次的维修/保养质量，您感觉还满意吗？ 配件提供：本次维修配件提供的及时性您满意程度如何呢？（只做保养，未涉及到配件的更换，可以不询问此问题） 回访话术—基本话术 6.结束语 感谢提出意见：感谢您给我们提出的宝贵意见。我们将及时改进，今后会为您提供更好的服务。 感谢接受回访：非常感谢您接受我的回访，今后用车过程中如需帮助，请拨打XXX服务站24小时服务热线：XXX（电话）地址：XXX（服务站地址）工作人员将竭诚为您服务。 再见！