汽车维修业务接待 作者 曾鑫 任务10.ppt

—— 任务10 汽车质量担保 任务10 汽车质量担保 学习目标 任务分析 一、 汽车质量担保政策 新车质量担保 三、汽车维修质量担保 四、汽车三包索赔 一、汽车三包 一、汽车三包 11.附则 12.汽车“三包”具体包括以下内容： 12.汽车“三包”具体包括以下内容： 二、汽车索赔 1.索赔注意事项 2．索赔步骤 3.索赔争议处理 三、汽车金融与保险服务 二、汽车保险服务 四、保险车辆索赔服务 3．赔付规定 任务工单 思考练习 3.规定范围 在我国境内从事汽车产品销售、生产、进口、修理的汽车经销商、制造商、进口商、修理商，应当保证汽车产品符合使用性能、安全性能要求；并按照本规定承担汽车产品三包责任。 汽车产品的使用性能、安全性能以产品的国家标准、行业标准为依据；没有国家标准、行业标准的,以产品的企业标准和使用说明等明示的质量状况为依据；产品的企业标准和使用说明等明示的质量状况高于国家标准、行业标准的，以汽车产品的企业标准和使用说明等明示的质量状况为依据。 对于未列入本规定的汽车产品,其修理、更换、退货，按照《我国产品质量法》等法律法规，以及经销商、制造商、进口商、修理商对消费者的承诺或者约定执行。 4.规定原则 汽车产品实行谁销售谁负责三包的原则。对于在三包有效期内出现的产品质量问题，消费者与经销商或者修理商、制造商按照本规定的要求解决。 经销商与供货商、制造商、修理商之间订立的合同,不得免除其依照法律、法规和本规定应当向消费者承担的三包责任。 5.经销商的义务 （1）经销商应当销售经制造商检验合格的产品,同时认真执行进货检查验收制度。汽车产品经过修复，或者办理过任何购车手续的,经销商应当向消费者明示。 （2）在制造商未设立或者未指定修理商的地域,经销商应当通过与有关维修商签定代理修理合同，为其销售的汽车产品按本规定向消费者负责提供维护、修理。 （3）经销商销售汽车产品时，应当如实告知消费者以下内容: ①汽车产品结构、配置、性能、产地； ②汽车产品己行驶的里程； ③汽车产品三包承诺的具体内容。 （4）经销商向消费者交付汽车产品时,应当符合下列要求: ①当面检验汽车产品(包括外观、内饰及可检验功能)并试车； ②提供发票、三包凭证、产品合格证、中文产品使用说明书及其它随车文件； ③明示汽车产品三包有效期和三包方式； ④提供修理商名单、地址和联系电话，并不得限制消费者在上述修理商名单中选择修理商； ⑤按随车文件向消费者交清随车工具、附件、备件； ⑥在三包凭证上填写经销商有关信息； ⑦提醒消费者认真阅读安全注意事项，并按产品使用说明书的要求使用、维护； 对于进口汽车产品，还应当提供海关出具的《货物进口证明书》和检验检疫机构出具的《进口机动车辆随车检验单》； （5）经销商应当受理并妥善处理消费者的咨询、查询、投诉。 （6）经销商不得销售不符合法定标识要求的汽车产品,不得以不合格产品冒充合格产品。 6.修理商的义务 （1）修理商应当具有交通行政主管部门核发的相关资格证书,并应当具备必要的服务场所、设施、设备、维修工艺技术文件和专业人员。 （2）修理商应当与制造商或者经销商订立代理修理合同。代理修理合同应当约定制造商或者经销商提供技术资料、技术培训、维修用零部件、维修费、备用车、拖运费及补偿费等。 （3）修理商应当严格执行维护和修理用总成、零部件的进货检查验收制度。 修理商用于维护和修理的总成、零部件应当是制造商提供或者认可，并检验合格的新的装车件。 在整车三包有效期内，修理商应当为消费者提供不少于两次的免费维护，具体维护内容应当按照制造商提供的使用说明的规定进行。 （4）修理商应当建立并执行汽车产品的维护和修理记录存档制度。消费者有权查阅本人产品的维护和修理记录。 （5）修理商应当认真、完整、真实地填写维护和修理记录。维护和修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修症状、检查结果、维护和修理项目（此项需消费者确认）、更换的总成、零部件名称和编号、材料费和工时，以及拖运费、提供备用车或者补偿费、交车时间、修理商和消费者签名等。 维护和修理记录应1式3份,分别由消费者、制造商、修理商保存。 提供给消费者的维护和修理记录应当以书面形式表达。 修理商应当在向消费者交车时，当面交接验收、核对，并向消费者提供维护和修理记录。 （6）在整车三包有效期内,汽车产品发生因产品质量问题而产生的故障无法行驶或者不能正常行驶时,修理商应当提供电话咨询服务,开展现场维修服务,或者承担合理的车辆拖运费。 （7）修理商应当保持维护和修理所需的零部件、总成的合理储备,确保维护和修理工作的正常进行,避免因缺少零部件、总成而延误维护、修理时间。 7.制造商的义务 （1）制造商应当严格执行出厂检验制度,未经检验合格的产品,不得出厂。