《中国邮储银行（昌平支行）客户满意度调查报告》.doc

内容摘要 与我国各大银行相比，中国邮政储蓄银行是近几年刚刚成立的，它的成立进一步促进我国银行业的发展和银行体系的完善，加快推进我国社会主义新农村的建设，有利地支持我国国民经济建设和社会各项事业的发展。…3 （二）现有情况存在的问题分析………………………………………………3 （三）目标分析…………………………………………………………………3 二、调查结果与数据分析…………………………………………………………4 (一)被调查对象的基本情况分析……………………………………………4 (二) 被调查对象对邮储银行满意度情况分析………………………………6 (三) 被调查对象对业务方面的情况分析……………………………………9 (四) 被调查对象对银行其他方面满意情况分析……………………………11 三、调查分析及建议………………………………………………………………13 (一)调查分析……………………………………………………………………13 (二)对策建议……………………………………………………………………14 结束语………………………………………………………………………………15 参考文献……………………………………………………………………………16 附录…………………………………………………………………………………17 中国邮政储蓄银行（昌平支行）客户满意度调查报告 绪论 问题的提出 首先，从银行的角度来说，中国邮政储蓄银行有限责任公司于2007年3月6日法成立不断丰富业务品种，不断拓宽营销渠道，不断完善服务功能银行是存款、贷款、汇兑、储蓄等业务它的存在方便了社会资金的筹措与融通, 它是金融机构里面非常重要的一员。强化优势，站稳市场 图1-1职业 从图1-1可以发现来该银行办理业务的人群中大部分职业为企业员工，占总人数的43%，其次是政府机关或事业单位人员，占20%，有一部分客户为学生，占总比例的15%，离、退休人员的比例占总人数的13%，可以看出来银行办理业务的人群一般都是有一定经济来源的客户。 2.被调查对象的年龄 图1-2年龄 上图1-2显示到银行办理业务的客户大部分年龄都是在18-50岁之间，其中31-40岁的客户占37%，18-30岁的客户占25%，41-50岁的客户占23%，根据数据可以看出，来银行办理业务的人群都是社会的主要力量，他们有一定的经济来源，但是50岁以上的客户也占有不少的比例，同样不能忽视，据了解他们大部分是来领退休金以及领取医保的。 3.被调查对象的教育程度 图1-3教育程度 图1-3说明，来银行办理业务的人群中文化教育程度的区别不是很大，其中大专学历的客户占34%，本科学历的客户占30%，高中／技校及以下学历的占25%，研究生及以上学历的占11%，这说明目前无论学历的高低，客户都需要到银行办理相应的业务来满足他们的需求，这对银行未来的发展起着极为重要的作用。 (二) 被调查对象对邮储银行满意度情况分析 1.对银行总体服务满意 图2-1总体服务满意度 从图2-1可以看出，客户对邮政储蓄银行总体服务的满意度还是比较高的，其中对银行总体服务比较满意的客户占45%，非常满意的客户占20%，对银行服务感觉一般的客户占25%，不可忽视的是对银行总体服务满意度存在不满意以及很不满意的客户占总体比例的10%，也就是说虽然大部分客户对邮储银行持满意态度，但是还有很少一部分人群对银行存在不满意的心态，所以，银行还应该继续改善，为达到客户满意而不对完善。 2.对银行工作人员的服务态度满意 图2-2对工作人员服务态度满意度 图2-2显示的是客户对银行工作人员服务态度的满意情况，我们很容易看出，客户对银行工作人员的服务态度不是很满意，有46%的客户对工作人员的服务态度持“一般”的看法，仅有10%的客户对银行工作人员的服务态度非常满意，并且持“不满意”以及“很不满意”的客户还大有人在，所以，银行的工作人员应提高自身素质，提高工作热情，提高服务态度还是非常重要的。 3.对银行工作人员办理业务的效率满意 图2-3对工作人员办公效率满意度 如图2-3所示，客户对银行网点工作人员办理业务的效率满意度不是很高，对这一问题持“一般”观点的客户占总比例的54%，比较满意的客户占26%，仅有5%的客户对工作人员办理业务的效率感觉非常满意，同时对工作人员的办公效率不满意的客户还有不少，所以，银行提高