金融服务礼仪完整版.ppt

2.金融行业员工仪容仪表礼仪 2.1金融行业员工仪表礼仪的基本要求 知识目标 1.仪表礼仪的含义及重要性 2.仪表礼仪的构成 能力目标 能根据金融行业要求修饰自己的仪表 2.2金融行业员工仪容礼仪 知识目标 1.仪容礼仪的基本含义和内容 2.知晓金融行业发型要求 3.职业女士淡妆的基本操作步骤、职业男士修面基本操作 能力要求 1.熟练仪容修饰技巧与方法 2.能根据金融行业要求调整个人发型并进行自我修饰 3.女士职业妆和男士修面的操作技巧 2.3金融行业员工服饰礼仪 知识目标 1.职业着装的TPO原则 2.色彩、款式的选择原则 3.着装方式，首饰佩戴的原则与规范 能力目标 1.能根据特定场合服饰着装原则，进行正确的搭配 2.能修正常见的搭配错误 第四章 金融行业工作人员的语言礼仪 第一节 金融行业工作人员的文明礼貌用语 第二节 金融行业工作人员的行业用语 第三节 金融行业工作人员的电话礼仪 第一节 金融行业工作人员的文明礼貌用语 一、礼貌文明用语 二、文明礼貌用语使用技巧 引例：实习生的服务语言 张莉是某某银行的实习生、她信心满满劲头十足地上岗工作了，她发现隔壁窗口排队的人很多，于是她冲着一列长长的队伍大声说：“喂，你们过来吧！这里可以办理业务了！”等一位老大爷过来后，她热情地问：“你要办什么呀？” 问题：张莉的服务语言哪里不得体呢？ 分析提示：金融行业工作人员的语言礼仪，是金融行业工作人员在语言选择和使用中，表现出良好的文化修养和职业素质，能准确运用文明有礼、准确清晰的语言、 一、文明礼貌用语 （一）礼貌用语种类： 问候语、迎送语、请托语、致谢语、征询语、应答语、道歉语 （二）文明用语 称谓恰当：区分对象、照顾习惯、分清主次（例如，由尊而卑。由近及远） 口齿清晰：用语标准、语气恰当 用词文雅 （三）禁用忌语：不使用任何称呼、使用不雅的称呼 二、文明礼貌用语使用技巧 1.称呼客户就搞不就低 2.使用文明礼貌用语时应有真情实感 3.多用敬语 4.文明礼貌用语的使用要符合当地人的语言习惯 第二节 金融行业工作人员的行业用语 一、使用金融行业用语的原则 二、使用行业用语的禁忌 一、使用金融行业用语的原则 1.准确原则 要求金融行业工作人员不断更新自身知识储备 2.高效原则 能够迅速判断客户对金融行业专业用语的接受能力和层次，从而结合自身专业知识为对方提供服务 3.实事求是原则 不向客户传达不真实、不准确的信息 4.适度原则 不可多使用专业术语，以服务对象听懂为度 二、使用行业用语的禁忌 1.不尊重之语 2.不友好之语 3.不耐烦之语 4.不客气之语 第三节 金融行业工作人员的电话礼仪 一、接听电话的用语 二、打电话的用语 三、转接电话的处理 四、电话留言处理 五、投诉电话的处理 第四章 金融行业工作人员的日常交际礼仪 第一节 称谓和介绍礼仪 第二节 会面礼仪 第一节 称谓和介绍礼仪 一、正确称呼他人 二、简洁自我介绍、为他人介绍 三、递交名片 一、正确称呼他人 称呼是指人们在日常交往应酬中，所采用的彼此之间的称谓语。 （一）称呼的基本功能 1.呼唤，引起对方的注意 2.体现关系，上下级等 3.明确态度与情感，是表明呼唤人对被呼唤人的态度与情感的重要表达方式 （二）使用称呼的规范 1.工作场合中的称呼 职务性称呼、职称性称呼、学衔性称呼、行业性称呼 2.社交中的称呼 一般性称呼、姓名性称呼、特殊性称呼（牧师、神父）、敬称与谦称 3.生活中的称呼 亲属性称呼、亲近性称呼 （三）使用称呼的技巧 口齿清晰 区分对象 区分场合 （四）使用称呼的禁忌 1.没有称呼 2.误读姓名 3.使用不规范的称呼 二、简洁自我介绍、为他人介绍 (一)自我介绍礼节要求 1.抓住时机 2.控制时间 3.讲究态度 4.善用体态 5.内容真实 （二）他人介绍基本原则 1.应遵循“尊者有优先知情权”的原则 2.为他人介绍的方式 简介式、标准式、推荐式、礼仪式 3.介绍时的仪态 作为介绍人，介绍具体他人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点点。要保持身体正立，站在被介绍人之间，手心向上，五指并拢，胳膊向外微伸，斜向被介绍者，向谁介绍，眼睛要注视着谁。 （三）集体介绍 三、递交名片 （一）递送名片 1时机：观察意愿，把握时机。希望认识对方；表示自己重视对方；被介绍给对方；对方提议交换名片；对方向自己索要名片；初次登门拜访对方；通知对方自己的变更情况；打算获得对方的名片。 一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。 2技巧：礼貌用语，姿态正确。标准站姿，要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的文字要正向对方，同时说道“这是我的名片，请多指教，希望保持联络。“初次见面，请多多关照。“非常高兴认识您”。动作要洒脱大方，态度