会展项目策划与管理 莫志明 第六章 会展信息与客户关系管理新.pptVIP

案例导入分析 中国对外贸易广州展览公司（下简称CFTE）是中国对外贸易中心（中华人民共和国商务部直属机构，承办著名的中国第一展 —— 中国出口商品交易会）的直属企业，是目前中国最具实力和影响力的专业展览公司之一。在对国内外一系列的客户关系管理软件进行深入考查后，CFTE选择了微软的会展行业客户关系解决方案（下简称微软CRM），并由微软金牌合作伙伴Techsun（天正计算机服务有限公司）负责顾问咨询与实施工作。微软会展行业客户关系管理解决方案可完全满足CFTE当前的客户关系管理需求，并可以灵活的适应未来的业务发展。同时微软会展行业客户关系管理解决方案具有易于操作，可用性强的特点，采用与Office 一致的操作界面设计，操作人员仅需简单培训即可上手。 CFTE本期应用的微软会展行业客户关系管理解决方案相应的功能模块包括： 客户档案管理 在招商活动中，需要对客户联系人和客户单位都进行一定程度的管理。每次接触，都针对具体的联系人，因此联系人重要；而联系人工作变动的情况时有发生，单位却相对稳定，因此单位也重要。 管理的内容主要是：需要管理客户单位、客户联系人的数据，包括基本信息（名称、姓名、业务类型、通讯联络方式），以及市场营销活动记录、客户需求调查记录，未来应用深入，还要更具体地管理到每次接触记录（如DM联络记录、邮件接触记录、电话联络记录、到场观展记录）等。 展会项目 以项目方式管理展会的计划、组织、协作、预算及费用执行等情况，并可以将展会针对客户的工作分解为招商活动管理及客户调查活动两部分进行集中管理。 招商活动管理 对于客户来说，最主要的市场营销活动类型是：招商活动、调查活动、提供参观展会的优惠或便利措施。招商，是通过有针对性地传递展览会信息，邀请潜在的客户或相关人士到展览会现场的市场营销活动。调查，主要是针对到场客户或网络注册客户，进行需求和满意度等的调查。需要对招商活动的主题、对应的展览会、活动的起/止日期、所用的接触渠道、费用预算、预期响应数量、负责人等进行管理。除开用字段描述招商活动的基本信息以外，招商活动还与以下记录关联： 营销统计分析 客户构成报表 报表主要维度：产品类别、业务性质、主要销售场所、到场展会项目、兴趣类型、地理区域（组）、数据来源、数据来源明细、客户来源；角色。 招展/招商营销活动响应报表 分析维度：日期、沟通渠道；事实值：目标客户数量、响应数量。 分析维度：日期、地理区域（多个字段）、响应属性（参展、不参展、勿再联系）、客户来源（邮件、短信、传真、信函、网站宣传、杂志宣传、其他）；事实值：响应数量。 市场活动费效比报表 如能登记一个招展/招商营销活动、子活动花费的费用，可以从外部获得实际到场的客户人数，则可以统计每个到场客户对应的招展/招商营销活动费用。 客户调查汇总报表 结合被调查者的属性，例如角色、地理区域（组）、业务类型等维度，可统计客户来源、采购量变化、满意度、目的、未来观展计划、未来参展计划的数量。 客户到场统计报表 针对某一展会，对比分析邀请、响应、确认和实际到场的报表。 广交会在客户关系管理系统的实施上如何体现“以客户为中心”的宗旨？ 1．会展客户关系管理模块的管理对象 2．会展客户关系管理CRM系统理论模块 * * LOGO LOGO LOGO 由NordriDesign?提供 功能模块 客户档案管理 展会项目 招商活动管理 营销统计分析 【分析】 利用先进的信息技术加快服务业信息化的进程，是信息产业服务国民经济和社会信息化建设的重要方面。投资近900万元创建的广交会客户联络中心在本届广交会期间开通试运行，建立统一的客服热线4000-888-999（境内）、（008620）28-888-999（境外），提供中、英、俄、法和西班牙五种语言服务，涵盖业务咨询、客商邀请、客户回访及部分业务受理等服务功能。 会展客户关系管理概述 会展客户关系基础理论 客户关系质量管理 客户终身价值分析 会展客户关系管理策略 一、会展客户关系管理概述 CRM一个管理思想和IT技术相结合的整体系统 CRM的核心思想是“以客户为中心” CRM通过最有效的客户关系管理来实现企业的核心竞争力 客户关系管理的内涵 会展客户关系管理是以客户为资产的管理理念 会展客户关系管理是以更广泛内容为对象的营销整合 一、会展客户关系管理概述 一、会展客户关系管理概述 客户关系管理功能 降低客户成本 减少销售成本 加强客户服务 创造客户价值 增强企业竞争力 二、会展客户关系基础理论 会展客户关系管理模块的管理对象 展览组织者 —— 系统的主体 参展厂商 —— 系统的动力层次 展会的媒体—— 系统的神经 展览市场 —— 系统结构的纽带 参观展览的观众（消