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基本沟通技巧 沟通是和他人分享讯息、想法和感觉的过程 沟通是如何进行的？(理想的状况下，沟通是这样的步骤进行的：) 第一步 发出讯息的一方向接受讯息的一方讲话； 第二步 讲话者一定要细心观察收讯息人的表情、姿势和其他的动作以判断收讯者的反应以及理解的程度； 第三步 收讯者除了倾听对方的语言之外，还必须注意他的姿势、表情、动作以便接收到完整的讯息； 第四步 收讯者向发讯者表达自已的理解程度； 第五步 如果收讯者还是不能完全全了解，发讯者就应该重述刚才讲过的话了；如果收讯者已经完全了解，发讯者就可以继续他的内容或新的话题。 发讯与收讯双方对彼此是否了解沟通内容都有责任。 如果你是发讯息，除非你能确定对方了解你的意思，否则你的任务不算完成； 而如果你是收讯者，就必须让对方确定你已经了解沟通的内容，才算是尽到责任。 沟通行为与比例 倾听40% 交谈35% 阅读16% 书写9% 聆听技巧——如何成为一个好“听众” 关键行动 对说话者所要说的话表现出兴趣 提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题 告诉说话者你的理解 关键行动1：对说话者所要说的话表现出兴趣 原因：对说话者所要说的话表现出兴趣，这有助于你更专注地听。说话者也会因此受到鼓励。有时候，人们并求愿意谈论他们自已或自已的想法，害怕会得到负而的反应。对说话者所要说的话表现出兴趣，可以鼓励他人进行清楚和全面的交流。 方法1：以说话者为中心 人们的思维速度通常要比说话速度快四倍。你的思维速度要比说话者的讲话速度快，这会使你在听的时候走神和分心。 调整你的思绪，不要去考虑其他事情，用余出的时间告诉自已，“我应该听他（她）说话”。集中思考谈话内容与你已掌握的情况的联系。 方法2：直接告诉说话者，你对他所说的话有兴趣，并说明原因 让说话者具体地知道你对他的话感兴趣的原因，这能够鼓励交流，并且使谈话针对主题。 “我知道你在这个方面很有经验，所以我很想听听你的观点。” “你看上去不太开心。告诉我发生了什么？” 方法3：用非语言暗示建立和保持融洽关系 面对说话者，身体稍稍前倾； 保持开放式身体语言； 保持目光接触； 适时地点头和微笑； 给说话者回答和说明的时间。 方法4：在说话者停顿或犹豫时，使用简短的言语暗示来鼓励对方继续交流 诸如“是的”，“嗯”，“对”，“好的”，“我明白了”之类的言语暗示可以帮助你专心聆听，而且可鼓励说话者与你分享更多的信息。 其他例句：“还有呢？”；“这个信息对我太有用了。” 方法5：避免用你自已的经验、意见和观点去打断对方的说话 有时，你会忍不住想加入你自已的想法，但这样一来，谈话中心立即从说话者转向你。如果你确实想让说话者说出实情，并想获得你所需要的所有信息，你应让说话者讲完之后，再提出你自已的观点。 关键行动2：提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题 原因：提出问题是听者最有力的工具。有效地提出问题可以使你由被动变为主动，甚至积极。通过提出合适的问题，你能够澄清你所听到的内容，并获取新资料，你还可以使谈话针对主题，以及控制谈话。 使用开放式问题以寻求更多信息 开放式问题能鼓励对方作出详细的回答。这些问题用诸如“谁”，“什么”，“怎样”，“请告诉我”等词开头。尽管“为什么”和“你怎么……”开头也构成开放式问题，但须慎用，因为这种问法会促使说话者进行自我防卫。 在下列情况中，可以使用开放式问题： 说话者沉默寡言或说话较勉强； 你希望推动谈话； 你需要让对方说出他的顾虑、观点或感受； 你想建立信任和融洽的关系； 你需要弄清不能确定或理解的观点。 例如：“你怎样看这种情况？”；“请告诉我，你的需要是什么？” 慎用封闭式问题 封闭式问题经常用诸如“是否能”，“是否会”，“是否”，“是否将”等词提问。这种问题决定了通常只能以“是”，“不是”或一个简单的事实作回答。 尽管这类问题限制了交流，但是当你想缩小讨论范围或想确定具体信息时，这类问题还是有效的。 在下列情况中，可以考虑使用封闭式问题： 你需要将谈话引到某一个具体话题或问题上； 你对事实心中有数，但还想进一步确定； 你的时间有限； 说话者在闲扯； 你想确认说话者所给予的支持、承诺或赞同。 例如：“您今天是否要做头发护理？” 关键行动3：告诉说话者你的理解 原因：你所接收到的信息可能与说话者想要传递的信息并不完全一致。通过告诉说话者你的理解，就可以防止产生误解，而且避免日后导致问题。 方法1：用你自已的话复述你所听到的内容 当谈话出现正常停顿时，复述或归纳你所听到的内容，这就给了说话者进行纠正和澄清的机会。 “所以……”/“听上去你……”/“换句话说……” 方法2：如果说话者不同意你的复述，你就要重述，直到相一致为至 方法3：对说话者的情绪表示理解 这使说话者有种被接受的感觉，而且有助于他在克服情绪干扰之后，回到要点