251_542161_明视达眼镜店营运手册(张东方).doc

明 视 达 眼镜 《门店营运作业书》 总则 阅前须知 本《营运标准手册》只按合约要求提供给明视达眼镜公司及使用，任何其它企业不得拥有、阅读、传播。 适用范围 本手册系适用于明视达眼镜公司及其加盟企业的所有员工。 使用说明 门店的日常工作，包括销售、加工、验光、收银等各项流程、标准，皆按本手册内容执行（店长工作标准和物流工作标准见《店长管理工作作业指导书》和《物流管理程序》）。 使用期限 本制度自2012年10月10日开始使用，之前规定若有与本标准内容相悖者，以本标准内容为准，今后若有新版，以新版为准。 关于本制度的修改与解释 有关本《营运标准手册》的修改，明视达眼镜公司可在不伤害总体原则和制度的情况下就某些具体条例由本公司进行修改，本手册的解释权属明视达眼镜公司所有。 第一章 框架眼镜类验配工作标准 第一节 配光架销售 准备工作 欢迎顾客 问诊及提供免费服务 建议验光 商品推荐 商品确认 开具定单 收银台付款 欢送顾客 收尾工作 准备工作： 配镜顾问按照《员工行为规范》的要求在店内等候顾客。 柜台出样品整齐、清洁，保证出样镜架横平竖直，标识齐全。 销售工具（笔、瞳距尺、白手套、计算器、价格表、镜片样本、配镜定单）整齐摆放在伸手可及的地方。 欢迎顾客： 在顾客进店时临近门口的员工打招呼：“欢迎光临明视达眼镜，请问有什么需要帮忙的吗？” 节假日时的招呼语要注意时宜“春节快乐！”、“新年快乐！”等。 顾客如果表示先随意看看，则第一时间为顾客倒茶水让座；如果顾客的消费意图很明显，则邀请同事倒水给顾客。 如果顾客表现冷淡，则待顾客走近柜台距离柜台2米处微微躬身微笑招呼顾客。 招呼语的语调不能太高，切忌生硬。 问诊及提供免费服务： 了解顾客的需求并初步判定顾客的消费能力与愿望。 提供顾客一些有效的服务，例如清洗眼镜、调整镜架、更换鼻托等，在此过程中，寻找顾客需求点并和客户“套近乎”、交朋友。（详见免费服务程序） 通过提问测试顾客购买动机和具体要求： 例如： “您以前戴过眼镜吗？”（顾客没有戴过眼镜的情况） 回答：“没有”——那您先验光好吗？我们这里验光是很专业的，我可以根据您的光度为您选择适合您的眼镜。 顾客不愿意验光，则询问顾客平时用眼情况，现在视力情况，配镜的主要动机等。并可为顾客引荐顾客经过的柜台内产品，特别给顾客宣传本公司的促销活动和新产品。 回答：“有”——眼镜有没有带来，帮您免费保养一下。 “您这副眼镜戴了多久？”“您这副眼镜在哪里配的？”（若这副眼镜陈旧且不在本公司配的，则尽力找出该顾客眼镜的缺点。如：您这副眼镜已经生锈了，“镜架已经严重变形”“您这副眼镜款式太陈旧了”“您这副眼镜太重了”…（若眼镜比较新或在本公司配的，则赞美一下顾客的眼镜，有眼光） （2）“您是做什么工作的呀？”（问此问题需要注意语气和方法，注意，要得知顾客的职业，有很多不同的方法） 司机、户外工作者等工作属于远距离用眼多，可按顾客看远标准度数验配，翻译、老师、平面设计工作属于近距离用眼多，可与顾客沟通，对看远要求不高可浅配，长期近距离用眼且看远也有要求，则建议顾客配两副眼镜，看远看近会比较舒适，看远看近都需要戴镜且频繁互换，建议配渐进片。 （3）“您出汗多不多？” 出汗多建设选择钛架、板材架、有塑料镜腿的镜架，顾客选择合金架需要顾客加防过敏膜。 （4）“您喜欢什么样的颜色镜架？” 若顾客没有特别要求，则根据顾客的皮肤颜色为顾客选择镜架。 （5）“您对镜架的款式有什么特别的要求？全框、半框还是无框？” （6）“您想要休闲一些还是正式一些？” （7）“您想要传统一些还是时尚一些？” （8）“您对镜架的材质有什么特别要求？钛架、板材架还是合金架”。 可以建议顾客先验光再选购镜架，并以此测试顾客购镜意愿高低。 商品推荐 顾客执意要求先选镜架，则陪同顾客进行。 将顾客领至相应的柜台并进行选购。 引导顾客坐下试戴镜架，注意提供镜子 注意商品与顾客需求的“四匹配”原则： 镜架的款式、颜色与顾客的脸型、职业、年龄和配戴场合相匹配； 眼镜的质量与顾客的要求相匹配； 眼镜的价格与顾客的消费能力和愿望相匹配； 镜架和镜片相互相匹配。 不对商品做过分的宣传。 不贸然回答自己不了解的专业知识。 不贸然答应顾客的要求。 难度较高的销售任务必须寻求店长与资深同事的帮助。 对于尚未验光的顾客，在此期间安排其验光；并根据验光结果，调整商品组合。一般为先调整镜片，在匹配地调整镜架，达到充分挖掘顾客消费潜力并满足顾客特定的处方特性的两个要求。 商品确认（一般商品可省略本步骤） 确认仓库是否有质量合格的顾客所需商品。 如果没有，确认订货周期，并将订货周期加上2天作为交货周期允诺顾客。 未经确认，允诺顾客时不可签署书面保证，只能和客户约定电话通知。 在此期间，并可以尝试二次销售（即最后建议