251_542238_美的中央空调度顾客服务工作管理手册.doc

美的中央空调顾客服务工作管理手册 （2011年版） 美的制冷家电集团中国营销总部 二零一一年一月 目 录 第一部分 美的中央空调服务文化…………………………………… 2 第二部分 管理规定…………………………………………………… 3 建点与撤点管理规定………………………………………… 3 产品包修政策管理规定……………………………………… 8 包内维修服务费结算管理规定…… …………………………9 零配件管理规定………………………………………………16 服务质量管理规定……………………………………………35 服务礼仪操作指导……………………………………………38 第一部分 美的中央空调服务文化 服务目标:“顾客满意100分” 服务标准:“认真做足100分” 服务宗旨:“顾客永远是第一位的” 顾客服务“四全” 全天候响应 全国统一呼叫中心,24小时服务热线:4008229229，无论您身处哪里,我们都随时为您排忧解难。 全过程跟进 对顾客的服务请求进行全过程跟进管理,让您真正买得放心,用得舒心。 全健康服务 常为空调做“体检”,健康生活伴随您,每次上门都对空调进行全面保养．检查,保您安心使用。 全方位关怀 换位思考——尊重顾客,站在顾客的立场去考虑并解决问题； 以诚相待——对顾客礼貌．热情．细致．耐心,充分体现客户关怀。 定期电话或上门回访——征求顾客意见,聆听顾客心声,保证用户100%满意。 网点管理“四化” 服务有形化 统一的门面设计、装修 统一规范的内部办公标语 统一规范的服务形象(工作服、监督卡、垫布、盖布、鞋套等) 统一规范的服务行为、用语 服务网络化 全国设有64个产品销售公司，拥有1800多家顾客服务网点，服务网络辐射全国。 建立了美的中央空调总部技术研发中心、总部技术支持部、产品销售公司售后管理/技术支持部、服务商的服务工程师共四级技术支援体系、实现及时高效的技术支持体系。 服务信息化 全国联网电脑信息系统,信息处理从总部、产品销售公司到网点全过程信息化，配以先进的呼叫中心系统，将为每位顾客提供及时高效的服务。 服务标准化 服务内容标准化 服务作业标准化 服务管理标准化 第二部分 管理规定 建点与撤点管理规定 目的 为了规范新建网点和撤销老网点的条件和流程，使服务网点管理规范化、标准化，特制定此管理规定。 定义 建点：批准有签约意向、硬件与软件都达标的中央空调技术服务单位成为美的中央空调售后服务网点。 撤点：对经常违反美的中央空调网点管理规定，服务工作出现重大失误的签约单位，签约单位自行提出撤销美的中央空调网点服务资质。 美的中央空调特约技术服务网点建立标准 具有独立的银行账号、合法的营业执照并得到工商行政管理部门许可的经营业务； 具有中央空调维修、维护能力，有制冷机组、弱电维修经验，具备上门进行大、中、小修服务条件的单位； 有固定的技术素质良好的员工5人以上； 内部有健全的管理制度，有物管员、信息员和回访员（可兼职）； 有远距离服务的条件和能力； 硬件设施要求： 电脑：1台以上，并可以上网； 长途电话：1部以上； 传真机：1部以上； 维修、检测设施(工具) ：5套以上； 交通工具：至少有一辆服务专用汽车 对于当地销量较小或欠发达地区，以上条件可适当放宽。 愿意按照美的中央空调网点分类管理规定交纳零配件押金。 （四） 网点建设程序 网点提交如下信息 服务网络（建点、等级评定）申请表（2份，加盖公章） 门头照片，网点评级相关软硬件证明材料 相关硬件设施照片（明细见硬件要求） 营业执照复印件（1份，加盖公章） 税务登记证复印件（1份，加盖公章） 法人相关证明文件（法人证书、身份证复印件） 安装维修人员名单一份，名单中必须包括姓名、服务区域、联系电话、身分证号及本人签名。 销售公司售后服务管理人员上门核查并签署相关考核意见。 符合美的中央空调服务网络建设要求并通过相关考核的申请网点。 销售公司售后服务管理人员整理相关资料，填写《美的中央空调特约技术服务部建立申请表》并提交申请流程。 流程完毕后即可签订《美的中央空调顾客服务工作合作协议》。 服务网点按照管理规定在协议签订后15日内交纳10000元配件押金（各销售公司可根据当地实际情况做一定调整）。 销售公司技术支持部发放全部美的中央空调售后服务管理规定、技术资料、服务监督卡、美的中央空调特约技术服务部证书等。 网点建点流程完毕，或重新调整网点等级及相应政策执行标准。 网点纳入新的等级进行日常管理、考核及相关资源扶持。 （五） 美的中央空调特约技术服务部撤销条件 下列情况之一者，将撤销其中央空调特约技术服务部资格： 出现重大投诉、曝光，给美的公司造成较大损失的； 故意损坏我公司声誉的； 违反《协议》规定，不能按《中央空调顾客服务管理制度