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中亿启航数码科技（北京）有限公司 CRM 系 统 使 用 规 范 手 册 2012年8月8号 目录 一：目的 4 二：规范模块 4 1：公司平台 4 1.1工作报告 4 1.1.1：周报填写要求 4 1.1.2：月报填写要求 4 1.1.3：半年结总填写要求 4 1.1.4：年终总结填写要求 4 2：事件目标 4 2.1主题格式 4 2.2出差任务完成填写行动规范 5 3：客户管理 5 3.1 新增客户填写要求 5 3.1.1：对无效客户处理办法 5 3.1.2：重复客户处理办法 5 3.1.3：重复客户审请归属权办法 5 3.1.4：恶意或强行填写系统中已有客户处理办法 5 3.2客户分类 5 3.2.1：直接客户定义 6 3.2.2：分销商客户定义 6 3.2.3：CRM系统填写客户主分类要求 6 3.2.4：公司或单位简介填写要求 6 3.3关联日程填写规范 7 3.3.1：关联日程定义 7 3.3.2：关联日程填写规范要求 7 3.3.3：模板调用方法 7 3.3.4：填写规则如下 7 3.3.5：填写的关联日程前后记录要求 7 3.4主分类客户数量及联络频次要求 7 3.4.1：直销客户： 7 3.4.2：分销商客户 7 3.5客户联络记录质量及绩效考核要求： 7 3.5.1：与客户沟通记录要求 7 3.5.2：填写客户信息要求 7 3.5.3：客户信息检验步骤 7 3.5.4：填写客户信息的质量考核关注点 7 3.5.5：对团队管理层考核 8 3.5.6：考核依据 8 3.5.7：考核成绩公布方法 8 3.5.8：考核范围 8 4：销售管理 8 4.1建立跟单要求 8 4.1.1：跟单 8 4.1.2：跟单0-10阶段定义 8 4.1.3：跟单主分类 8 4.2新建跟单 9 4.2.1：新建跟单要求 9 4.2.2：跟单意向填写 9 4.3.3：跟单产品 9 4.4.4：跟单详情要求 9 4.3进展记录 9 4.3.1：进展记录定义 9 4.3.2：进展记录填写要求 9 4.3.3：进展记录填写内容提纲 9 4.3.4：预计成交日期 9 4.3.5：跟单更新要求 9 4.3.6：填写进展前后记录要求 10 5：服务管理 10 5.1：保内维修服务 10 5.2：保外维修服务 10 5.3：初使安装 10 5.4：在线支持 10 5.5：回访服务 10 5.6：培训服务 10 5.7填写要求 10 5.7.1：服务主题 10 5.7.2：服务状态 10 5.7.3：服务主分类 10 5.7.4：选择服务客户 10 5.7.5：描述，响应时间 10 5.7.6：服务内容 10 5.7.7：服务产品 10 5.7.8：完成时间 10 5.7.9：服务提醒 10 5.8服务查询、统计、排名 10 5.8.1：服务查询统计 10 5.8.2：服务排名 10 6：流程管理 10 6.1费用管理中我的费用填写规范 10 CRM系统使用规范 一：目的 1：使用CRM系统更流畅，更合理，更省时 2：提高工作效率，使CRM真正的为公司服务，为使用的每个员工服务。 3：标准化，统一化。 二：规范模块 1：公司平台 1.1工作报告 周报、月报（CRM系统中人力资源表格提供相应报告模版） 1.1.1：周报填写要求 附件文件名：XX年第X周工作周报—姓名 周报主题：XX年第X周工作周报—姓名 内容格式：上级主管称呼 XX年第X周工作周报，详情见附件。谢谢！ 汇报人姓名 1.1.2：月报填写要求 附件文件名：XX年X月工作月报—姓名 月报主题：XX年X月工作月报—姓名 内容格式：上级主管称呼 XX年X月工作月报，详情见附件。谢谢！ 汇报人姓名 1.1.3：半年结总填写要求 附件文件名：XX年半年工作总结—姓名 结主题：XX年半年工作总结—姓名 内容格式：上级主管称呼 XX年半年工作总结，详情见附件。谢谢！ 汇报人姓名 1.1.4：年终总结填写要求 附件文件名：XX年年终总结—姓名 总结主题：XX年年终总结—姓名 内容格式：上级主管称呼 XX年年终总结，详情见附件。谢谢！ 汇报人姓名 2：事件目标 2.1主题格式 主题：XX年XX月XX日-地区-出差计划—姓名 内容：使用系统出差计划模版 2.2出差任务完成填写行动规范 主 题：出差报告+姓名 行动时间：将开始时间和结束时间调整为行动的执行时间 内 容： A：目的？ B：结果？ C：下一步计划？(简要说明一下步要做的事项即可) 3：客户管理 3.1 新增客户填写要求 客户名称要求填写全称，不允许填写简称，不允许附加与公司称名无关字符，不允许填写系统已有客户信息，否则按无效客户处理。 例1：新增客户是友好科技 客户名称应填写：北京友好创达科技有限公司，其它情况无效 例2：新增客户