建立以顾客满意为导向的组织机构.ppt

一、传统的组织结构 组织结构: 就是指构成组织各要素的排列组合方式，也就是组织各部门及各层次之间所建立的一种人与事、人与人的相互关系。它说明各项工作如何分配、谁向谁负责以及内部协调的机制。它是人们实现组织目标的手段。 二、组织结构的形式 （一）直线制 直线制是一种最早期也是最简单的组织结构形式。 其特点是指挥和管理的职能基本上都是由行政负责人自己执行，一个下属部门只接受一个上级领导者的命令。 其结构下图所示。 直线制组织结构简图 直线制这种结构比较简单，权力集中，责任分明，联系简捷，命令统一。 其缺点是要求主管负责人通晓多种知识技能，亲自处理各种业务。 在组织规模扩大、业务复杂、技术要求高的情况下，这种结构就不适应了。 因此，直线制只适用于规模较小，生产技术比较简单的企业。 （二）职能制 职能制组织结构，在组织内除直线主管外还相应地设立一些职能机构，这些职能机构有权在自己的业务范围内，向下级单位下达命令和指示，因此，下级直线主管除了接受上级直线主管的领导外，还要接受上级各职能机构的领导和指令。 如下图所示。 职能制组织结构简图 职能制这种结构的优点是能够适应现代组织技术比较复杂和管理分工精细的特点，能发挥职能机构的专业管理的作用，减轻上层主管人员的负担。 但其缺点也较明显，它妨碍了组织必要的集中领导和统一指挥，造成多头领导。不利于明确划分直线人员和职能科室的职责权限，容易造成管理的混乱。 由于这种组织结构形式的明显的缺陷，现代企业一般都不采用职能制。 （三）直线—职能制 也称为生产区域制，这种组织结构形式把企业管理机构和人员分成两套系统：一套是按命令统一原则组织的指挥系统，在职权范围内行使决定权和对所属下级的指挥权，并对自己部门的工作负全部责任；另一套是按专业化原则组织的职能系统，是直接人员的参谋，只能对下级进行业务指导，不能进行直线指挥和命令。 直线——职能制组织结构如下图所示。 直线——职能制组织结构简图 直线——职能制这种结构形式的优点是：既保证了企业管理体系的集中统一，又可以在各级行政负责人的领导下，充分发挥各专业管理机构的作用，职责分明，工作效率高，工作秩序井井有条，整个企业有较高的稳定性。 其缺陷表现为： 各职能参谋部门和直线指挥部门之间易产生矛盾，职能部门的许多工作要直接向上层领导报告请示才能处理，使其主动性和积极性不易发挥； 各职能部门之间互通情报少，因此协作和配合性较差； 难以从企业内部培养全面型管理人员。这种结构形式在我国企业中采用是比较多的。 （四）事业部制 事业部制是一种“集中政策、分散经营”的形式，是一种高度集权下的分权管理体制。 企业组织按产品类别、地区或经营部门分别成立若干事业部。 事业部门必须具备三个要素： ①具有独立的产品和市场，是产品责任或市场责任单位； ②具有独立的利益，实行独立核算，是一个利益责任单位； ③是一个分权单位，具有足够的权力，能自主经营。 事业部的经营活动在不违背公司总目标，总方针的前提下独立经营、独立核算、自负盈亏。企业的最高管理层是企业的最高决策管理机构，集中力量来研究和制定公司的总目标、总方针、总计划以及各项政策。 公司的职能部门的主要任务是对最高管理层和各事业部门作有效的建议、劝告与服务，它不是独立的利益责任单位，只起参谋咨询作用。 事业部的结构如下图所示： 事业部组织结构简图 事业部这种结构的优点是： ①有利于总公司最高领导层集中精力搞好经营决策和长远规划，并使各个事业部发挥经营管理的主动性，增强各事业部领导人的责任心； ②使各事业部组成一个相对独立的经营管理系统，增强了企业的经营灵活性和市场适应性； ③是培养全面型管理人才的最好组织方式之一。 事业部这种结构的不足是： ①对事业部一级的管理人员水平要求较高。每个事业部都相当于一个单独的企业，事业部经理要熟悉全面业务和管理知识才能胜任； ②事业部实行独立核算，各事业部只考虑自身的利益，影响了事业部之间的协作。 （五）模拟分权制 这是一种介于直线职能制和事业部制之间的结构形式。结构如下图所示。 模拟分权制这种结构的优点是: 调动了生产单位的积极性； 解决了企业规模过大不易管理的问题，因为高层管理人员将部分权力分给生产单位，减少了自己的行政事务，从而把精力集中到战略问题上来，使管理更加有效。 模拟分权制这种结构的不足之处是: 不易为模拟的生产单位明确任务，造成考核上的困难，各生产单位领导人不易了解企业的全貌，在信息沟通和决策方面也存在缺陷。 尽管模拟分权结构有缺陷，但对于大型材料企业，如玻璃、造纸、钢铁、化工等企业解决组织结构问题，