强化互联网时代的客户管理竞争力.ppt

泛普软件 事业部 谢谢！ * * 强化互联网时代的客户管理竞争力 历史背景 环境:经济的全球化,WTO的当前性,民族企业将面临更大的挑战; 技术:Internet催生了新的商业模式和应用模型; 电子商务,WEB应用 市场:由卖方向买方转移,产品供过于求; 客户:成为企业最重要的资产和资源之一; 需求:行业化,个性化…… 行业解决方案,一对一营销 企业:速度战,信息战,“快鱼吃慢鱼” 美国在线并购时代华纳; 竞争:逐步升级,愈演愈烈; 价格战,广告战 产品:差异化缩小,趋于同质; 管理:由企业内部向外部延伸 ; 从管产品到管客户; CRM － Customer Relationship Management CRM的焦点是改善与管理销售、营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化了并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。 市场管理 销售管理 服务管理 CRM 聚焦于客户 潜在的客户 成交的客户 客户服务 客户保留 CRM对传统营销影响（应用模型） CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心； CRM应用软件简化了协调各类业务功能(如销售、营销、服务和支持)的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上； CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体； 由于INTERNET的出现，使实现管理的机制发生了巨大的变化。分析家们认为，是向Intranet和Extranet的移动激发了CRM的发展。 CRM对传统营销影响(营销观念) 生产的观念 产品的观念 推销的观念 营销的观念 社会营销的观念 数量需求 质量需求 品质需求 竞争机制 个性需求 社会公共需求 客户 企业 CRM对传统营销影响（企业目标） 工厂 产品 推销和促销 通过销售获得利润 市场 需求 整体营销 通过顾客满意获得利润 出发点 重点 方法 目的 CRM对传统营销影响（组织结构） 顾客 一线工作人员 管理层 决策层 顾客 顾客 OA（/） CRM对传统营销影响（组织职能） 顾客 营销 人事 生产 财务 销售 服务 Front Office Back Office 知识市场 资本市场 消 费 市 场 供 应 市 场 协同供应 协同计划 协同设计 [供应链管理] 协同市场 协同服务 协同销售 [客户关系管理] 投资管理 EVA 战略管理 [价值管理] [财务管理] [资源计划管理] [人力资源管理] [物流管理] 财务会计 管理会计 协同结算 协同结算 采购管理 仓存管理 销售管理 分销管理 计划管理 车间管理 质量管理 设备管理 人事档案 工资管理 员工 自助服务 绩效管理 招聘管理 CRM在泛普软件整体应用框架的位置 消 费 市 场 协同市场 协同服务 协同销售 [客户关系管理] CRM应用框架 运营型CRM系统 分析型CRM系统 协作型CRM系统 eService 服务力量自动化 现场销售 现场服务 网上销售 自助服务 ERP 总帐财务 订单管理 SCM CALL CERTER E_MAIL/FAX 直接接触 数据仓库 客户活动 数据中心 客户 数据中心 产品 数据中心 行业应用 目录管理 WEB信息互动 BACK OFFICE Front OFFICE — CRM KM 客户交互 业务智能 数据挖掘 数 据 处 理 eMarketing 营销力量自动化 eSales 销售力量自动化 CRM技术架构 J2EE 应用服务器 Portal CRM的组成 客户门户 营销副总裁 销售经理 销售代表 销售助理 客户服务代表 销售业务分析员 客户服务经理 技术支持经理 现场服务工程师 现场销售工程师 大客户经理 合同管理员 市场经理 市场分析员 市场策划经理 产品经理 渠道经理 Internet 客户 Internet 系统管理员 BACK OFFICE 行业特性 功能 商业机会管理 事务活动管理 服务需求管理 产品以及 解决方案管理 市场活动管理 计划/日历管理 费用管理