怡和前厅部培训资料.ppt

散客抵店行李运送服务流程 一、装卸行李 二、引导宾客到 三、总台办手续 四、送客人乘电梯到房间 五、引导客人入房 六、简单介绍房间设施 七、离开房间 八、记录 散客离店行李运送服务 一、准备工作 二、引领客人出大厅 三、请客人上车送客 四、记录 团队客人抵店客人行李运送 服务流程 一、准备工作 二、卸下清点行李 三、送行李入房 四、结束工作 团队客人离店行李运送 服务流程 一、收集清点行李 二、装运行李 行李寄存服务流程 一、问候客人 二、根椐客人要求填写 三、行李寄存牌 四、寄存行李 五、处理非住店客人行李寄存 六、向客人道别 行李提取服务流程 一、核对行李寄存牌 二、查找行李 三、请客人签收 四、送别客人处理意外 * 预订 （电话预订流程） 一、接听电话回答客人问询 １、振铃三声以内接听电话，讲：“你好总台” ２、根据客人提供的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销： （１）仔细聆听客人的订房要求，迅速查询电脑看是否有客人需要的房间娄别，确认后回答对方 （２）如不能满足客人，可建议客人 改变房间类型，抵离房日期等，直接满足客人需求。 （３）确实不能满足，征求客人列为后补，有房间马上通知客人 二、填写订房申请表 根据订房申请表的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，核对无误注明订房日期、预订号并签名。 １、对客人的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚。 ２、如有接车服务要求，应告知相应费用，并请发传真确认，然后将该资料和信息交相关部门处理。 三、向客人道谢 １、告知客人预订已ＯＫ，并告诉客人其预订号和自己姓名 ２、感谢客人来电话，欢迎光临酒店 四、处理预订资料 １、及时将预订信息按要求输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。 ２、将订房申请表按要求放入预订资料架。 （１）存放之前应交大堂副理审查 （２）当月内按日期放入相应资料柜 （３）次月以上的申请表按散客和团队分类保存。 （面谈预订流程） 一、迎接客人 １、当客人走进总台时，接待员应目视客人，微笑向客人致意、问好 ２、如当时接待员正在接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息 ３、接待员正在接待其它客人时，应点头微笑，说：“ＸＸ对不起，请稍候” ４、接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉 ５、手头工作一时完不成时，应优先接待或示意其它员工接待， 二、介绍客房 １、根据客人需求主动推荐较高档次客房。 （１）客人指明房间类型时，应推销该种类中最好的房间 （２） １）客人指明房间类型时，应 推销符合其身份的最好房间 ２、在电脑上查找客人需要的房间类别　注：无客人需要房间时主动征询客人意见选择一种折中办法 三、填写订房申请表 １、请客人自己填写订房申请表注：一般由客人自己填写，特殊情况例外 ２、检查客人填写的订房申请表逐项各客人重复，确认后签字 四、送别客人 １、告诉客人预订号和自己的姓名，向客人讲解抵店后的登记手续， ２、感谢客人选择我们酒店，将客人送出大门，说“再见，感谢您的光临”！ 五、整理资料 １、及时将预订信息输入电脑 ２、将订房申请表交大堂副审查 （预订的更改、取消流程） 一、核对预订资料 １、如果客人电话提出更改或取消要求时，请客人稍等然后迅速找到相关资料“对不起”，ＸＸ让你久等了。大致记下有关内容和通知人姓名、地址、电话号码。 ２、如果是函件因仔细阅读函件内容，关键地方不清楚时应与客人电话核对或请其发一份函件。 二、填写相应单据 １、根据客人需求填写订房更改单或订房取消单。不得在原始单据上修改２、将客人预订的更改或取消的通知书与所填写的相应表格连同原始订房申请表统一存放。 三、修改电脑信息 根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更改单或取消单栏“值班员”栏签名 四、资料处理 将预订资料统一存放入指定地方 五、处理善后事宜 １、如更改或取消涉及到原有的接车、定金等特殊项目，应立即通知相关部门作相应处理 ２、对次日或次日之后的预订更改或取消，应重新给客人发一份订房确认书，以表示原确认书失效 （１）确认书发出后连传真报告单 统一存放在该预订资料中待查 （２）无法发传真的通知，应发函件或电话确认，然后将函件底稿放进资料柜，并在更改单或取消单上注明“已确认”等字样 （会议室预订和通知流程） 一、接受预订、 １、详细了解对会议室的需求情况，有无特殊要求。 （１）如果客人电话预订，应仔细聆听，做好相应记录。 （２）如果客人直接到预订处预订，送上会议室图文资料向客人介绍。（３）会议室使用状况，向客人推荐最符合其要求的会议室。 （４）必要时请客人实地了解会议室情况。 ２、填写会议室使用登记单上的每项内容：会议名称、使用时间和次数、使用单位、联系人和地址、付款