房地产联合代理管理制度.doc

联合代理管理制度 ? 【制度目的】通过规范对代理公司的管理，确保代理公司能够贯彻落实甲方的各项要求，并在销售接待过程中遵循甲方的规章制度、维护甲方的品牌形象。? 【适用范围】代理公司项目销售组全体成员? ? 第一部分 ?职业规范 一、职业形象?? 1、着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩戴工牌；?? 2、服饰配件：男士――黑色正装皮鞋，配深色袜子；女士――黑色皮鞋，夏天裙装时配长丝袜，夏天裤装时配浅肤色短袜，冬天配深色袜子；?? 3、发式：男士——短发（标准：最少露出一半额头），不得蓄发、染发或光头；女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头；?? 4、首饰及化妆：不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品（如：鼻环、唇环等）；女士要求上班期间必须化淡妆；?? 5、个人卫生：男士需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净；女士不得留长指甲或涂指甲油。食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。? 二、职业操守?? 1、以热情、专业、诚实、负责的工作态度完成本职工作；? 2、在职期间，不得组织或参与任何竞争企业的组建及运作（签约前的代理项目除外）；?? 3、无论在职或离职，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包括但不限于客户名单、客户个人信息、客户买卖合同等相关文件或复印件、公司在行业运作中的专业技能及信息等； 4、在对购房客户进行销售服务及相关工作过程中，对于购房客户提出的有关产品规划及认购签约流程等事宜，进行实事求是的介绍，不做虚假不实的回答，不乱承诺；? 5、对于自己不了解的问题，不得主观臆断，须请示上级或甲方销售负责人方可答复客户；?? 6、不得以任何理由向购房客户索要或收取礼品、钱、财物等； 7、不得以任何理由明示/暗示购房客户弄虚作假，也不得以任何理由为购房客户弄虚作假提供帮助；?? 8、特别提醒：如有违反上述规定，则暂停发放该员工所属代理公司当季全部佣金，该工作人员（无论在职与否）将承担因个人行为而导致的全部责任（包括民事责任与刑事责任，如受贿、贪污、挪用、侵占公私财产等）。 第二部分??销售接待流程及服务标准 一、?来电接听细则? 1、来电实行轮值接听制度：每天各代理公司以轮岗或固定形式派至少两名置业顾问接听现场来电，现场来电必须保证有人及时接听，如轮岗接电人员空岗，一次罚款50元；接听电话后第一时间必须说：“您好，万豪·水晶湾，很高兴为您服务！”再询问相关信息，并在来电登记本上进行登记；? 2、电话响铃3声内需接起电话，如3声仍未接听，视为自动放弃该电话的接听权利，由另一方接听，过后不补； 3、如一方出现空岗，也视为该方放弃，由另一方接听，过后不补。 二、客户受到干扰? 1、 客户受到骚扰（如甲方客服回访反馈、或代理公司直接举报），导致客户退订或退房，骚扰方罚款10000元/套，情节严重，置业顾问立即开除处理，被举报方该套房屋佣金停发； 2、客户接到骚扰（如甲方客服回访反馈、或代理公司直接举报），但客户最终签约了，骚扰方罚款?5000?元/套，情节严重，置业顾问立即开除处理，被举报方该套房屋佣金停发；? 3、截客范围：售楼部为中心1000米以内禁止截客（如盛业路、国泰路的清远大道路口、峡江西路的广清大道路口），否则视同骚扰客户，违者以骚扰客户论处。 三、来访客户接待细则? (一) ?流程与服务标准?? 流程1）站位——服务标准：?? 1、站位迎宾位置为销售大厅大门入口处； 2、站姿端正，合手放于身前，微笑平视前方； 3、置业顾问应按各代理公司规定顺序轮流站位，并始终保持2名置业顾问站位（各代理公司/组1名），进行客户接待准备工作； 4、站位时不得聊天，不得玩手机或用手机通话超过1分钟（如遇客户电话须长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话），违者罚款50元/次； 5、注意站位人员的衔接，不得出现空位现象，如出现空位则处罚相关代理公司50元/次。? 流程2）迎宾——服务标准： 1、?站位置业顾问应随时关注是否有客户走近，如有客户走近，微笑相迎，立即主动上前；? 2、?平手指引客户进入销售大厅，标准用语：“您好，欢迎光临万豪·水晶湾”； 3、B位置业顾问应先询问客户情况，看是否为其他同事邀约或者是其他代理公司客户资源，并根据实际情况安排相应置业顾问接待或者告知相应销售经理，如客户为首次上访客户且之前与另一代理公司或置业顾问无任何联系，才能由A位置业顾问接待； 4、轮到接待的置业顾问应主动、迅速、积极地接待到访客户，不得拖拉推诿，违者罚款200元/次； 5、客户进门，严禁站位置业顾问抢客挑客，严格按照接待顺序上前接待；违者罚款100元/次； 6、?严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户；违者罚款200元/次； 7、?当值的置业顾问，应在接待前在轮序签到本上替