收银岗位服务手册.ppt

服务理念 收银岗位职责 收银岗位职业道德规范 收银岗位的行礼要求与礼貌用语 顾客投诉和退货处理 1、服务理念 顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，我们在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。 真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。 2、收银岗位职责 2.1 遵守店铺内的一切规章制度，服从店长（领班）的工作安排； 2.2规范熟练的操作，确保收银的正常进行 2.3保管好收银台配套物品及单据； 2.4热情礼貌，文明接待顾客，必须做到：唱付、唱收、唱找，并且不能将钱和小票扔给顾客；发生短款应及时赔偿； 2.5顾客离开时，必须要帮助顾客将商品装入购物袋； 2.6不擅离工作岗位或做与工作无关的事情； 2.7不能带私款上岗，严禁少输、漏输、多输、挪用公款、作支现金；不可私兑外币或将营业款带出场外； 2.8不可任意打开收银机的抽屉查看，点算现金； 2.9 认真填写“钱袋表”和备用金登记表等单据，规范书写数字； 2.10 遇到收银机故障和自己无法解决的问题， 应及时上报店长、领班； 2.11 搞好收银台周围卫生； 2.12 做好交接工作，如数上交营业款； 2.13 向店长（领班）提出合理化建议和意见。 2.14 熟悉店铺的促销营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍 3、职业道德规范 ? 树立良好的职业道德，树立热爱本职，忠于职守的思想； ? 本着全心全意为顾客服务的精神，主动、热情、耐心、周到地为每一位顾客服务； ? 树立廉洁奉公，公私分明的工作态度，做到“手过万金，一尘不染”。 ? 遵守道德规范，努力学习业务技术，不断提高业务水平和服务技能。 4、收银岗位的行礼要求与礼貌用语 4.2 微笑服务 对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 ? 第一条 常用文明用语 要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、态度友善。 “先生”（“小姐”） “您好！” “对不起，请您稍等！” “没关系！” “谢谢！”（多谢） “请您走好！”（好走） ? 第二条?????? 招呼用语 要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。 “早上好！”（您好） “欢迎光临！” “我能为您做什么吗？”（我能帮您什么吗？） ? 第三条?????顾客进店招呼用语 当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：“您好！您要看些什么？” 拿款式给顾客看时应说：“是这个吗？好！请您看一看。” 介绍款式时应说：“我想，这个比较好。” 当介绍完毕应说：“请随意参观选购，祝您购物愉快！” ? 第四条?????? 答询用语 要求：热情有礼、有问必答，耐心导购并帮助解决疑难。 “这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？” “很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事” ? 第五条?????? 解释用语 要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服 “对不起，我们店铺是无烟商场，请您不要吸烟（请您把烟给掐灭）” “先生/小姐，专卖店内不能吃东西（喝饮料），请您配合。” “实在对不起，这件款式已经使用（穿过、弄脏、走样……）过了，不好再卖给其他顾客，实在不好给您退换。” ? 第六条?????? 道歉用语 要求：态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任，强词夺理。 “对不起，让您久等了。” “对不起，耽误了您的时间。” “对不起，这是我们的过错。” “对不起，刚才我没听见，您需要什么？” ? 第七条 答谢用语 要求：对顾客的称