客户关系管理 谷再秋 潘福林 8章数据仓库新.ppt

第八章 数据仓库 第一节 CRM的客户数据 第二节 数据仓库 第一节 CRM的客户数据 一、客户数据的类型 二、优质数据是CRM实施的基础 三、客户数据的隐私问题 四、CRM的数据采集 一、客户数据的类型 二、优质数据是CRM实施的基础 （一）数据、知识与信息 （二）劣质数据的危害性 （三）客户数据质量管理 （二）劣质数据的危害性 （1）由于错误数据造成决策失误； （2）由于无法得到所需的可信数据从而失去机会 （3）修复非正常中止的作业，需要很多时间精力 （4）受劣质数据影响违反法规政策而被处以罚款 （5）冗余数据造成软硬件和程序员的开支 （6）由于劣质数据而造成恶劣公共关系 （7）造成与业务伙伴、顾客等的关系恶劣 （三）客户数据质量管理 1.建立数据的标准，明确数据的定义 2. 建立一个可重复的数据收集、数据修改和数据维护流程 3. 在数据转化流程中设立多个性能监控点 4. 对流程不断进行改善和优化 5. 把责任落实到人 三、客户数据的隐私问题 （一）CRM和客户数据隐私 （二）CRM中的客户数据隐私保护 （三）客户数据隐私的法律保护 （二）CRM中的客户数据隐私保护 1.匿名身份信息 2.具体数据与汇总数据 3.信息用于市场定位或评估 4.合并数据源 5.匿名系统结构 （三）客户数据隐私的法律保护 1．个人对资料数据的权利 2．个人数据的收集和持有 3．关于个人数据的使用 4．个人数据的披露和公开 5．侵权赔偿 四、CRM的数据采集 （一）数据采集的定义 （二）数据采集的特点 （三）CRM中数据采集的基本步骤 （三）CRM中数据采集基本步骤 1．企业定义 2．数据储存与选择 3．为建模准备数据 4．数据建模 5．数据评估和部署 一、数据仓库的产生 一、数据仓库的产生 二、数据仓库的概念、特征及类型 三、数据仓库的内容 四、数据仓库的应用 五、数据仓库系统体系结构 二、数据仓库的概念、特征及类型 （一）数据仓库的概念 （二）数据仓库的特征 1．面向主题 2．集成的 3．相对稳定的 4．反映历史变化 （三）数据仓库的类型 1．企业数据仓库 2．操作型数据库 3．数据集市 三、数据仓库的内容 （一）数据的抽取 （二）存储和管理 （三）数据的表现 四、数据仓库的应用 （一）数据仓库在CRM中的应用 （二）数据仓库的行业应用 （一）数据仓库在CRM中的应用 1．分析重点客户 2．降低成本 3．满足客户需求 4．分析企业经营状况 （二）数据仓库的行业应用 1．在证券业的应用 2．在银行领域的应用 3．在税务领域的应用 4．在保险业的应用 五、数据仓库系统体系结构 （一）基本的数据仓库模型 （二）CRM中的数据仓库 * * * *