客户关系管理（第二版） 谷再秋 潘福林 1章概述新.ppt

* 第一章 客户关系管理概述 * 三种CRM应用的功能定位 数 据 处 理 运营型CRM系统 分析型CRM系统 协作型CRM系统 eSales 销售力量自动化 eMaketing 营销力量自动化 eService 服务力量自动化 现场销售 现场服务 网上销售 自助服务 ERP 总帐财务 订单管理 SCM CALL CERTER E_MAIL/FAX 直接接触 数据仓库 客户活动 数据中心 客户 数据中心 产品 数据中心 行业应用 目录管理 WEB信息互动 BACK OFFICE Front OFFICE — EAS-CRM KM 客户交互 业务智能 数据挖掘 * 客户关系管理构成 客户关系理念 CRM相关技术 CRM软件系统 * 第一章 客户关系管理概述 * 四、CRM的核心思想 （一）全面提高客户满意度 （二）努力增加客户忠诚度 （三）开拓新客户保持老客户 （四）鉴别把握核心客户 * 第一章 客户关系管理概述 * 五、 企业实施CRM的意义 （一）提高运营效率 （二）拓展市场空间 （三）提升核心竞争能力 （四）增加企业利润 在线教务辅导网： 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网 * * * 第一章 客户关系管理概述 * 2、ERP的发展阶段 (1) MIS阶段 (2) MRP阶段 (3) 闭环MRP阶段 (4) MRPⅡ阶段 (5) ERP阶段 * 第一章 客户关系管理概述 * MIS阶段 管理信息系统 Management Information System 主要指的是进行日常事物操作的系统。这种系统主要是记录大量原始数据，用于管理需要，并对记录数据进行相关处理，支持查询、汇总等方面的工作。 * 第一章 客户关系管理概述 * MRP阶段 物料需求计划 Material Requirement Planning 是一种将库存管理和生产进度计划结合为一体的计算机辅助生产计划管理系统。 基本内容是围绕所要生产的产品，编制零件的生产计划和采购计划，目的是在正确的时间、正确的数量得到需要的物料 以实现减少库存，优化库存的管理目标。 * 第一章 客户关系管理概述 * 主生产计划 库存信息 产品结构信息 物料采购计划 零部件生产计划 物料需求计划 MRP逻辑流程图 * 第一章 客户关系管理概述 * MRP主要解决以下问题 生产什么？生产多少？（来源于MPS） 要用到什么?（根据产品结构信息BOM表） 已有什么？（来源于库存信息） 还缺什么？（来源计算结果） 何时安排？（来源计算结果） * 第一章 客户关系管理概述 * MPS 主生产计划 Master Product Schedule 是预先建立的一份计划 是驱动MRP的一整套计划数据 生产什么、生产时间、生产多少 * 第一章 客户关系管理概述 * BOM 物料清单 Bill of material 产品结构信息，可以理解为配方，是单位产品（或半成品）生产所需要的原料列表 用到什么，用多少 * 第一章 客户关系管理概述 * 周数 1 2 3 4 5 6 7 8 生产数量 100 150 百叶窗主生产计划 * 第一章 客户关系管理概述 * * 第一章 客户关系管理概述 * * 第一章 客户关系管理概述 * 物料名称 提前期 现有库存 安全库存 废品率 百叶窗 1 0 0 0 框架 2 0 0 0 木制部分 1 70 0 0 各物料提前期、现有库存量和安全库存 百叶窗、框架和木制部分的需求计划 周数 1 2 3 4 5 6 7 8 需求 100 150 百业窗 提前期 1周 毛需求 100 150 现有库存 0 0 净需求 100 150 计划生产量 100 150 生产计划下达 100 150 框架 提前期 2周 毛需求 200 300 现有库存 0 0 净需求 200 300 计划订单量 200 300 计划订单下达 200 300 木制部分 提前期 1周 毛需求 400 600 现有库存 70 0 净需求 330 600 计划订单量 330 600 计划订单下达 330 600 ×2 ×2 ×4 ×4 * 第一章 客户关系管理概述 * 闭环MRP流程图 制造资源计划Manufacturing Resources Planning简称MRPII * 第一章 客户关系管理概述 * 系统的逻辑流程图 MRP‖ * 第一章 客户关系管理概述 * ?? (5)ERP阶段 优势 内容更丰富 应用更广泛 技术更成熟 * 第一章 客户关系管理概述 * 3、ERP与CRM的关系 （1）CRM是ERP的延伸 （2）关注对象不同 （3）管理理念不同 （4）应用系统设计不同 * 第一章