客户关系管理（第二版） 谷再秋 潘福林 3章策略新.ppt

* 第三章 客户关系管理相关策略 * 1.什么是数据库营销？它有哪些优势？ 2.数据库营销有哪六个步骤？ 3.CRM和数据库营销的关系怎样？ 4.什么是网络数据库营销？比传统数据库营销增加了哪些功能？ 5.什么是一对一营销？ 6.一对一营销的基础是企业与客户建立以一种新型的（）关系。 7.一对一营销是营销方式的一种革命，其核心是追求（）。 8.一对一营销和传统营销有哪些区别？ 9.你觉得物流企业可以实行一对一营销吗？谈谈你的想法。 * 10.一对一营销的价值体现在哪些方面？ 11.一对一营销的过程是怎样的？ 12.什么是整合营销？ 13.整合营销的核心在于建立与客户之间的（）关系，或者说建立品牌（） 14.整合营销有哪些特征？ 15.你认为物流企业可以怎样实行整合营销？ * 第三章 客户关系管理相关策略 * 在线教务辅导网： 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网 第三章 客户关系管理相关策略 * 第三章 客户关系管理相关策略 * 第三章 客户关系管理相关策略 教学目标和教学要点 引例 第一节 数据库营销 第二节 一对一营销 第三节 整合营销 * 第三章 客户关系管理相关策略 * 第一节 数据库营销 一、数据库营销的概述 二、CRM与数据库营销 三、网络数据库营销 * 第三章 客户关系管理相关策略 * 一、数据库营销的概述 （一）数据库营销的概念 （二）数据库营销的优势 （三）数据库营销的过程 * 第三章 客户关系管理相关策略 * 是企业通过搜集和积累消费者的大量信息数据，通过处理后预测消费者购买某种产品的概率，并利用这些信息对产品进行准确定位，同时有针对性地制作和传播营销信息，以达到去购买产品的目的。 数据库营销 * 第三章 客户关系管理相关策略 * ①顾客身份和联系方式； ②顾客的需要及特征 ③顾客对公司营销计划的反应； ④顾客与你的竞争对手的交易情况。 * 第三章 客户关系管理相关策略 * （二）数据库营销的优势 1．市场定位准确 2．低成本高效率 3．有效地实现重复购买 4．获得更多的长期忠实客户 5．营销战略具有隐蔽性 6. 直接测定结果并反馈 * 第三章 客户关系管理相关策略 * 数 据 采 集 数 据 存 储 数 据 处 理 分 析 数 据 使 用 数 据 完 善 数 据 数据库营销的过程 * 第三章 客户关系管理相关策略 * 二、CRM与数据库营销 （一）数据库营销是CRM的基础 （二）CRM拓展了数据库营销的应用空间 （三）数据库营销为CRM创新提供了可能 * 第三章 客户关系管理相关策略 * 三、网络数据库营销 （一）什么是网络数据库营销 （二）网络数据库营销的功能 1．动态更新功能 2．顾客参与功能 （三）基于网络数据库营销的CRM * 第三章 客户关系管理相关策略 * 网络数据库营销 是一种交互式营销处理方法 独特的可记载营销媒体和营销渠道 客户资料、信息存储在数据库中 对客户提供更多及时服务 发现客户新的潜在需求 加强与客户紧密关系 帮助企业改进营销方法和营销策略 使企业能了解和把握市场需求 * 第三章 客户关系管理相关策略 * 一、一对一营销概述 二、一对一营销的过程 三、一对一营销的局限 四、CRM和一对一营销 第二节 一对一营销 * 第三章 客户关系管理相关策略 * 一、一对一营销概述 （一）什么是一对一营销 （二）一对一营销与传统营销的区别 （三）一对一营销的价值 * 第三章 客户关系管理相关策略 * （二）一对一营销与传统营销的区别 1．关注的重心不同 2．竞争方式不同 3．与客户互动的程度不同 * 第三章 客户关系管理相关策略 * （三）一对一营销的价值 1．满足客户个性化需求，增加销售 2．以销定产，减少了库存积压 3．交易成本降低，服务周期缩短 4．客户满意度提高，培养客户忠诚 三、一对一营销的局限 （一）实施营销的条件偏高 （二）客户导向难以把握 （三）受企业现有能力制约 （四）数据库应用的有限性 （五）追求客户附加价值的偏颇性 （六）数据获取难度加大 * 第三章 客户关系管理相关策略 * * 第三章 客户关系管理相关策略 * 二、一对一营销的过程 （一）识别客户 （二）客户差别化 （三）与客户双向沟通 （四）重构适合定制服务的业务流程 * 第三章 客户关系管理相关策略 * 第三节 整合营销 一、整合营销的概述 （一）什么是整合营销 （二）整合营销的特征 （三）现代整合营销的优势 二、CRM与整合营销 （一）基于CRM的整合营销 （二）CRM下的整合营销策略 * 第三章 客户关系管理相关策略 * （一）什么是整合营销 整合营销传播 是一种从整体上考察营销传播的新方式，是对诸如广告、公共关系、促销、购买、员工沟通