客户关系管理（第二版） 谷再秋 潘福林 6章呼叫新.pptVIP

第六章 呼叫中心 第一节 呼叫中心概述 第二节 呼叫中心在CRM中的作用 第三节 呼叫中心系统构成及流程 我国呼叫中心的特点 1.具有更大的用户群体 2.对用户能力的要求更简单 3.实现“一码通”，便于用户的记忆 4.能够做到全天候服务 5.能够带来更多的利益 二、呼叫中心的发展历程 （一）呼叫中心的起源与发展 （二）呼叫中心的技术演变历程 （三）呼叫中心技术的发展趋势 （二）呼叫中心的技术演变历程 （一）第一代呼叫中心 （二）第二代呼叫中心 （三）第三代呼叫中心 （四）第四代呼叫中心 CIC的功能 ①系统结构更灵活 ②接触渠道更广泛 ③接入能力更强大 ④处理时间更迅速 ⑤自动语音更先进 ⑥更加个性化服务 ⑦无缝隙客户体验 ①网络电话 ②文字交谈 ③用户留言 ④web同步 ⑤邮件服务 ⑥支持外包 （三）呼叫中心技术的发展趋势 1.基于互联网的新型呼叫中心 2.多媒体呼叫中心 3.虚拟呼叫中心 第二节 呼叫中心在客户关系管理中的作用 呼叫中心的功能 一、呼叫中心在客户关系管理中的意义 二、呼叫中心在CRM系统中的作用 呼叫中心的功能 （一）提供一站式服务形象 （二）减少重复性工作，高效节支 （三）收集信息，保留核心客户 （四）优质的个性化服务 （五）处理投诉，全程跟踪 （六）增加利润 一、呼叫中心在客户关系管理中意义 （一）呼叫中心是企业与客户沟通的单一平台 （二）呼叫中心是了解客户需求的关键渠道 （三）呼叫中心是维护客户忠诚度的中心 （四）呼叫中心是变成利润中心的重要手段 （五）呼叫中心具有流程再造中流程总管功能 （一）销售环节 （二）市场营销环节 （三）售后服务环节 第三节 呼叫中心的系统构成与业务流程 一、呼叫中心的系统构成 二、呼叫中心业务流程 三、呼叫中心运行中的挑战 四、呼叫中心成功要素 一、呼叫中心的系统构成 （一）智能网络 （二）具有自动呼叫分配功能的程控交换机 （三）计算机电话集成系统 （四）交互式语音应答系统 （六）来话呼叫管理系统 （七）去话呼叫管理系统 （八）数据库服务器服务器 （九）数字录音质检系统 （十）呼叫管理系统 二、呼叫中心业务流程 1．电话功能 2．坐席电脑功能 3．客户信息管理功能 4．可分时间段工作 5．自动语音信息服务IVR 6．电话数字录音功能 7．电话防火墙功能 三、呼叫中心运行中的挑战 1.座席代表能否识别出正确的产品和服务 2.座席代表能否迅速准确的应答 3.整个呼叫中心能否独立确保业务流程完成 4.呼叫中心是否能应对多重渠道联络客户 5.如何培育和保持一种与客户的人性化关系 （三）呼叫中心的成功因素 （一）谨慎的技术选择 （二）提供客户代表完整的客户信息 （三）为客户代表建立工作流程 （四）设定理想服务的标准 （五）确保员工的培训 （六）恰当的员工人数 （七）关键知识共享 （八）改进客服代表的薪酬制度 * 从管理方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统 从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关系中心；对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算集合电话网络联系客户数据库和各部门资源 图6.1 第一代呼叫中心系统 图6.2 第二代呼叫中心系统 图6.3 第三代呼叫中心系统 图6.4 第四代呼叫中心系统 二 呼叫中心在CRM系统中的作用 * * *