客户关系管理（第二版） 谷再秋 潘福林 7章仓库新.ppt

* * 第七章 数据仓库 * * 信息获取优势： 有利的 （有利于你的竞争优势的确立） 有限的 （你的竞争对手无法获取） 及时的 （你能及时获得信息，采取措施，从而确立优势） * * 客户信息的等级 公开的信息 半公开的信息 秘密的信息 极度秘密的信息 * * 第八章 数据仓库 第一节 CRM的客户数据 第二节 数据仓库 * * 第一节 CRM的客户数据 一、客户数据的类型 二、优质数据是CRM实施的基础 三、客户数据的隐私问题 * * 一、客户数据的类型 * * * * * * * * * * 二、优质数据是CRM实施的基础 （一）数据、知识与信息 （二）劣质数据的危害性 （三）客户数据质量管理 * * 三、客户数据的隐私问题 （一）CRM和客户数据隐私 （二）CRM中的客户数据隐私保护 （三）客户数据隐私的法律保护 * * 你好 我想要… AIC会员卡号陈先生，你家 我家，？ 因为我们连线到了 我要一个海鲜… 海鲜披萨不适合 ？ 根据您的医疗记录 那… 您可以试试… 你怎么知道.. 您上星期一… 哎呀!好…我要.. 699 可以刷卡吗？ 对不起… 那我去提款机… 根据您的记录… 算了!你们… 大约30分钟，如果… ？ 根据AIC CRM… #$%B@ 您小心一点… … … 请问还需要… 没有了，是不是… 是的，不过根据… * * （二）CRM中的客户数据隐私保护 1.尽量不要把数据完全落实到个人 2. 要有充分理由、合适的时间及方式与客户接触 3. 尽量不要透露已对客户的资料了如指掌 4.采用技术手段，确保客户数据安全和访问权限 5. 与客户接触时，要掌握交流技巧及服务艺术 * * （三）客户数据隐私的法律保护 1．个人对资料数据的权利 2．个人数据的收集和持有 3．关于个人数据的使用 4．个人数据的披露和公开 5．侵权赔偿 * * 一、数据仓库的产生 一、数据仓库的产生 二、数据仓库的概念、特征及类型 三、数据仓库的内容 四、数据仓库的应用 五、数据仓库系统体系结构 * * 二、数据仓库的概念、特征及类型 （一）数据仓库的概念 （二）数据仓库的特征 1．面向主题 2．集成的 3．相对稳定的 4．反映历史变化 * * （三）数据仓库的类型 1．企业数据仓库 2．操作型数据库 3．数据集市 * * 三、数据仓库的内容 （一）数据的抽取 （二）存储和管理 （三）数据的表现 * * 四、数据仓库的应用 （一）数据仓库在CRM中的应用 （二）数据仓库的行业应用 * * （一）数据仓库在CRM中的应用 （一）分析客户行为 （二）发现核心客户 （三）提供个性服务 （四）评估市场性能 * * 客户理解 行为规律分析 行为规律分析 哪些人具有这样的行为？ 哪里的人具有这样行为？ 他们能给带来多少利润？ 他们是否能对企业忠诚？ 他们拥有企业哪些产品？ 他们购买高峰期是何时？ 他们的购买行为在何处？ 哪些客户能实现跃进？ 行为分组的主要差别？ 客户升级的条件是什么？ * * （二）数据仓库的行业应用 1．在证券业的应用 2．在银行领域的应用 3．在税务领域的应用 4．在保险业的应用 * * 五、数据仓库系统体系结构 （一）基本的数据仓库模型 （二）CRM中的数据仓库 * * * * * * 在线教务辅导网： 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网