客户关系管理（第二版） 谷再秋 潘福林 13章实施新.pptVIP

第十三章 客户关系管理系统的实施 * 第十三章 客户关系管理系统的实施 * 第十三章 CRM系统的实施 一、教学目标 二、教学要点 三、关键词 * 第十三章 客户关系管理系统的实施 * 第十三章 CRM系统的实施 第一节 CRM系统实施的条件 第二节 CRM系统实施的方法和步骤 第三节 影响CRM系统实施成败的因素 知识拓展 案例分析 课后作业 * 第十三章 客户关系管理系统的实施 * 第一节 CRM系统实施的条件 一、企业员工的CRM素质较高 二、CRM业务流程优化 三、企业信息化管理程度较高 四、资金供应充足 五、基础数据充实 * 第十三章 客户关系管理系统的实施 * 第二节 CRM系统实施的方法和步骤 一、五阶段实施方法 二、九阶段实施方法 三、金手指六步法 * 第十三章 客户关系管理系统的实施 * 五阶段实施步骤 * 第十三章 客户关系管理系统的实施 * 九阶段实施步骤 * 第十三章 客户关系管理系统的实施 * （一）项目准备 1．确定项目实施目标和范围 2．中高层经理的相关培训 * 第十三章 客户关系管理系统的实施 * （二）项目启动 1．建立项目实施队伍并明确人员权责 2．制定项目计划 3．制定培训计划 4．确定项目具体目标和评价方法 * 第十三章 客户关系管理系统的实施 * CRM实施项目队伍组织结构 * 第十三章 客户关系管理系统的实施 * （五）项目测试 1．CRM基础数据的准备 2．测试的准备 3．测试 * 第十三章 客户关系管理系统的实施 * （六）项目确认 1．软件更改 2．其它更改 1．会议室导航 2．最终用户培训 （七）项目调整 * 第十三章 客户关系管理系统的实施 * （九）新系统运行 1．对系统进行调整 2．监控新系统运行结果 * 第十三章 客户关系管理系统的实施 * 第三节 影响CRM系统实施成败的因素 一、CRM系统实施过程中的问题 二、CRM项目成功实施需要关注的因素 * 第十三章 客户关系管理系统的实施 * 一、CRM系统实施过程中的问题 （一）实施的目标过高 （二）实施中阻力过大 （三）数据无法满足要求 （四）管理和IT冲突明显 （五）系统持续性改进乏力 * 第十三章 客户关系管理系统的实施 * 二、CRM项目成功实施需要关注的因素 （一）CRM发展战略的制定 （二）CRM软件系统的选择 （三）最高管理层的参与程度 （四）企业文化的协调程度 （五）激励机制的匹配程度 * 第十三章 客户关系管理系统的实施 * 补充内容 1、中外CRM实践基础差异 2、主要的CRM厂商与产品 3、 CRM行业应用 * 第十三章 客户关系管理系统的实施 * 在线教务辅导网： 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网 第十三章 客户关系管理系统的实施