《中国饭店业准职业经理人资格考试大纲——前厅详述》.doc

一、前厅管理 （一）概述 1、前厅部的地位。 第一，前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店整体服务质量。 第二，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 第三，前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门。 第四，前厅部的协调作用。 第五，前厅部的工作有利于提高饭店决策的科学性。 第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。 2、前厅部的任务：销售客房、提供各种综合服务、提供信息服务、协调对客服务、控制客房状况、负责管理客账、建立客史档案。 3、前厅部的业务特点。接触面广、政策性强、业务复杂、影响全局。 4、前厅部组织机构设置原则。（了解） 5、前厅部的机构组成及主要职能，人员配备及岗位职责。（见教材P11-15） 预订处、接待处、问讯处、收银处、电话总机、礼宾处、、商务中心、大堂副理 服务员、领班、主管、经理 6、大、中、小型酒店前厅部组织机构图。（见教材P11-15） （二）客房预订业务 客房预订的渠道、方式。（了解） 客房预订的直接渠道及订房方式:面谈 、信函 、电话 、传真 、国际互联网。 预订客房的间接渠道及订房方式:旅行社、航空公司 、订房代理商 、会议和展览组织机构 客房预订的种类。 临时性预定,确认类预定.保证类预定. 3、客房预订程序：（重点） （1）受理电话预订的程序与标准 电话预定的操作程序： A三声铃响内接起电话问候：您好，这里是客房预定部，请问有什么可以帮到您的？ B了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务） C看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST） D在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节 E谢谢来电订房 F及时将预定单输入电脑向各相关部门发出定单 （2）预订确认、预订记录存档、预定的变更与取消 接受预订：订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单，须询问以下事项：客人的姓名、性别、国籍；抵店日期、时间、交通工具及班次；所需房间的种类、房价及数量；询问订房人姓名、单位、联系；说明所订房间的保留时间；询问客人是否需要接车、机服务并说明费用；复述上述内容，请客人确认；对客人订房表示感谢。 确认预订：与客人的核对。为了提高预想计的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过传真或电话等方式在客人预订到店前与进行预订核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？ 预订记录存档与数据分析:填写订房单、输入及存储订房信息、存档工作、）统计现有客房出租数、制作预订图表。 预定变更：预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等 。操作程序：了解客人预定变更要求；看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST;如果是担保型预定要根据担保协议来处理）；在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节；及时将电脑预定资料更新向各相关部门发出更改信息。 预定取消：由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。操作程序：了解客人预定取消要求；对照预定资料进行确认,如果是担保型预定要根据担保协议来处理；在预定单上记录好并同时谢谢客人通知；及时将电脑预定取消向各相关部门收回并取消定单；抵店前的准备工作：提前一周、客人抵店前夕、客人抵店当天。 4、预订控制： （1）超额预订控制:超额预订是指在客房实数预订已满的条件下，再适当地增加订房数量和人数，以弥补因订房人不到或临时取消订房可能出现的客房闲置所造成的不必要的经济损失。 （2）收益最大化策略下的预订控制 5、预订中容易发生的失误及预防措施。 超额预订过度的补救措施 （1）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。 （2）将客人立即安排到同等级的其他饭店，并免费提供交通工具。 （3）免费提供通讯费用，以便客人能将临时改变住宿地址的消息通知有关方面。 （4）支付客人在其他饭店住宿期间的第一夜房租费。 （5）次日排房时，首先要考虑这类客人的用房安排，并做好客人搬回饭店时的接待工作。 6、网络营销意识、全球订房网络系统、预订推销方法。 网络营销意识：作为现代酒店企业，面临着全球性的经营竞争。由于网络，客户可以查询任何目的地的酒店经营信息和客房价格，酒店的经营设施、客房价格都是透明的。也就是酒店必须面对客户开展诚信经营，并利用现代网络建立忠诚客户群。因此，在信息时代酒店