《中国饭店业准职业经理人资格考试大纲——客房详述》.doc

客房管理 (五)客房部与其它部门的协作。（了解） 参看《客房服务与管理实训教程》魏洁文主编P6～7页。 1.客房部与前厅部的关系2.客房部与工程部的关系 3.客房部与餐饮部的关系4.客房部与保安部的关系 5.客房部与采购部的关系6.客房部与财务部的关系 7.客房部与公关营销部的关系8.客房部与人力资源部的关系 二、客房商品设计 (一)客房功能设计的基本要求 客房的功能设计：客人的主要活动场所应合理布局,使客人生活方便。做到协调、实用、适应、安全、美观、环保、舒适、发展、健康。从隔音、照明、空调等几方面保证客房的舒适与健康。照明设计需要考虑灯光范围、灯具选择、灯具位置、照度的高低。空调需要考虑温度、湿度等。 （二）客房商品的主要功能设计： ★客房的主要功能区 1.睡眠空间(床.床头柜.床头灯) 2.书写及梳妆空间：(写字台.镜子.电视机.冰箱) 3.起居空间(沙发.座椅) 4.储藏（贮存）空间(衣橱.酒柜) 5.盥洗空间(洗脸区?卫生区?沐浴区) ★床的种类与规格 1、单人床：长200cm，宽100-120 cm 2、双人床：长200cm，宽140-160 cm 3、大号双人床/皇后床：长200cm，宽180cm 4、特大号双人床/帝王床：长200cm，宽200cm 5、折叠床：长190-200cm，宽80-100 cm 6、婴儿床：长120cm，宽60 cm 高度：一般在40-60 cm之间 （三）客房装饰的基本要求。（了解） 协调、经济、安全、环保、节能、方便 （四）客房的装饰布置：各种主题客房。 （1）单间客房 ①单人间②双人间大床间、标准间③三人间 （2）套间客房 ①标准套房②连通套房③商务套房④豪华套房⑤总统套房 （3）按客房位置划分 ①外景房②内景房③角房 （4）其他类型客房 ①特色房：民族特色房、残疾人客房、密月客房、工作室客房、无烟客房等。 ②特色楼层： 商务楼层超豪华楼层/行政楼层、女士楼层 三、客房卫生管理（重点） （一）清洁剂的种类、清洁器具的种类 ★清洁剂的种类 1、酸性清洁剂： （1）盐酸；（2）硫酸钠；（3）草酸；（4）恭桶清洁剂；（5）消毒剂。 2、碱性清洁剂： （1）玻璃清洁剂；（2）家具蜡；（3）起蜡水 。 3、中性清洁剂： （1）多功能清洁剂；（2）洗地毯剂 。 4、上光剂： （1）擦铜水：只能用于纯铜制品；（2）金属抛光剂；（3）地面蜡： 5、溶剂类：常用于干洗和局部除渍。 （1）地毯除渍剂；（2）牵尘剂（静电水）；（3）杀虫剂；（4）酒精：用于电话擦拭消毒。（5）空气清新剂 。 ★清洁器具的种类 1、清洁器具：扫帚、簸箕、拖把、尘推、抹布、玻璃清洁器、油灰刀 2、清洁设备： （1）客房服务工作车 （2）机器清洁设备： 吸尘设备：①吸力式吸尘器（筒式吸尘器）②直立式吸尘器③混合式吸尘器④吸尘吸水两用机⑤背式吸尘器 洗地设备：①洗地毯机②吸水机③吹风机④洗地机⑤打蜡机⑥高压喷水机 （二）客房清扫的一般原则 1、从上到下2、从里到外3、先铺后抹4、环形清理5、抹布使用要干湿分开，专布专用，折叠使用。总结：以尽量少打扰客人为原则 （三）客房的清扫顺序 ★淡季时的清扫顺序： 1、总台指示要尽快打扫的房间2、“请即打扫房” 3、VIP房4、普通住客房5、走客房6、空房7、DND房 ★旺季时的清扫顺序 1、总台指示要尽快打扫的房间2、空房3、走客房4、“请即打扫”房5、VIP客房 6、其他住客房间7、DND房 （四）客房清扫操作程序：走客房、住客房、空房、小整理服务、夜床服务。 ★牢记九字诀：进、撤、 铺、洗 、抹、补、吸、 检、登。（进房－撤床－整理器皿－收拾垃圾－清理卫生间－铺床－抹尘－补充物品－吸尘－检查、关门－登记日报表。） ★走客房 1、按照规定进房 2、进行卧室的卫生清扫整理 程序：进－开－拉－倒－撤－铺－擦－归－检－添－吸－看－关－锁－登 3、卫生间的清扫整理顺序 进－倒－撤－洗－擦－检－添－看－关 4、按照标准摆放房间物品 *对宾客遗留物品按照规定收放上交。 5、检查无问题后关灯、退出、关好房门，登记。 ★住客房 1、按照规定进房 2、客人在或客人中途回房间,应该先向客人问候并征求客人同意,注意 动作要轻不要影响到客人.不要与客人长谈. 3、房间电话响不要代客人去接听. 4、客人的物品未有客人授意只能整理不能扔掉(包括空瓶空盒) 5、尊重长住客人的物品摆放习惯. 6、及时将客房的异常情况报告给主管或大堂副理 7、卧室的卫生清扫整理 8、卫生间的清扫整理 9、检查无问题后关灯、退出、关好房门，登记。 ★空房 1、每天进房开窗或开空调进行通风换气，并将室温调节到合适的位置。 2、每天用干布除去家具、设备及物品上的浮灰，检查物品齐全及完好状况 3、浴缸、面盆恭桶每