服务流程管理PPT.ppt

* * 服务流程管理 2008.04 课程目的 提升服务人员的素质，落实作业流程的服务效果 确保维修服务的作业品质，达成客户满意维修的期待 强化品牌形象的服务口碑，并不断的改善提升 课程内容 流程管理的要义 01 流程管理的基本方法 02 服务流程管理 03 会议管理 04 概述 流程管理的重点 使服务人员能够 充分了解流程的目的与期望达成的效果 熟悉服务流程的规范与标准 具备执行流程标准的能力与技巧 有积极配合意愿并养成落实执行的习惯 积极处理问题与有效沟通 具备团队合作的精神，相互协助与支持 有效评核执行成果，表扬奖励与督促 客户满意度与服务流程的关联性 信赖的维修质量、合理价格、及时交车 热忱接待、感性交流、同理心态、问题处理、信息畅通、优质服务内容…… 理性需求 感性需求 客户满意度与服务流程的关联性 服务启动 (10.2%) 服务顾问 (11.5%) 维修保养经历 /休息区 (12.1%) 问题经历 (20.4%) 客户便利 服务 (15.8%) 维修质量 (14.7%) 维修/ 保养后交车 (15.4%) 客户满意度与服务流程的关联性 操作无问题、没有异响、易于保养维修 问题诊断能力、维修质量、按要求实施维修、备件供应能力 问题经历（20.4%） 维修质量（14.7%） 服务流程中所规范的标准行为，从客户预约、迎宾接待、作业管理、交车/结算、跟踪回访等作业步骤，在于确保客户受到亲切热忱、体贴周到与满意的接待服务 客户满意度的评价指标 （60% 以上权重） 客户满意度与服务流程的关联性 在接待顾客过程中，有很多小小的一刻会留给顾客深刻的印象，而顾客也会根据这些印象做出些小小的判断，经过多次积累，量变会形成质变，最终造就了客户的满意度评价。 经销商维修站就接待过程，选择重要的“关键时刻”，制定符合客户需求的标准行为，让所有接待人员共同来遵循展现，这样才能达到顾客满意的目标。 客户满意度与服务流程的关联性 实施满意度调查、评价 调研、访谈，制作成功的“好事例” 设定“好事例”的行为指导，试点运行 检核试运行结果，制定可行的规范标准 列入流程标准中，推行于所有的经销商网络 提升客户满意度的具体做法（范例） 服务流程经常发生的问题 接待人员素质、技能不符合要求 进厂车辆多，接待人员不足 态度不够热忱，缺乏笑容与感性交流 服务顾问诊断能力不够专业 对于问题缺乏正确的处理应变能力 人 未依照流程规范执行应有的程序作业 缺乏现场督导管理与配套的激励机制 流程间衔接不够紧密，人员相互间协作不充分 对于顾客反映的问题，无法提供较具信服的说明 事 服务流程经常发生的问题（续） 主动预约不充分，工作量未能均匀分配 车辆维修时间延宕，造成客户过长等待 维修看板管理未落实，造成维修进度的管理失控 营业时间缺乏弹性，无法提供客户更大的便捷性 时 接待柜台的布置标示不够清晰明确 客户休息室不够舒适，无专人维护 车辆动线不佳，等待洗车会形成延宕的瓶颈 车间环境脏污，废件、旧品无序摆放 地 促进物陈设简单，接待布置不够丰富多样 各项宣传告示板老旧，未适时更新维护 精品陈设简单，未及时更新补充或积极宣传推广 零备件缺料欠件，造成客户维修的耽搁 领料等待耗时，造成维修时间的浪费 物 服务流程管理的基本方法 奖惩法 改正法 检查法 预防法 服务流程管理的基本方法 预防法 规范标准 为确保服务品质与提升客户满意度而制定的商务政策、流程标准、操作技巧等 管理系统 宣达说明 培训演示 为促进管理效益，所规划设定的维修管理系统 政策规范、流程措施、管理规定与重要提示的宣达公布 对于流程标准与相关的知识、技能，作进一步的深入介绍与演绎推广 服务流程管理的基本方法 检查法 观察 对流程规范的标准行为采用实际观察，发挥检核效果 检查 测验 考核/考评 采用看板、表单作为管理工具，定期审阅或抽查 采用测验方式加强服务人员专业技能的提升 定期考核考评是实施奖惩法的重要依据 服务流程管理的基本方法 改正法 现场辅导 现地现物指导、示范或缺失指正 巡视督导 会议检讨 案例检讨 即是走动式管理，对接待前台、车间观察指导 早、夕及周会进行工作检讨、指正缺失，作为改善的导引 针对返修、投诉或维修的案例，定期引导服务人员探讨 服务流程管理的基本方法 奖惩法 评核/绩效奖惩 竞赛奖惩 公开表扬 主管应将日常工作评核与工作绩效挂钩 定期举行服务接待的竞赛，激励服务人员竞争学习 公开表扬优秀的服务人员或特殊卓越的行为 客户预约 预约作业流程、沟通话术、 预约客户名单、可预约工时估算 预防法 查核预约占进厂客户比例、 预约成功率、客户预约内容记录 检查法 检核预约成功后的现场准备情形 （工位、零件、班组、接待） 改正法 针对预约成功率达成情形给予奖励 奖惩法 迎宾接