服务营销与微信营销.ppt

服务营销与微信营销 服务营销传播的问题及分析 1.服务营销传播理念不清晰。我国诸多企业在借鉴国外经验的同时，没有很好地结合自身发展的实际改变或更新自身的营销传播理念。有相当一些企业不以服务产品和顾客价值为基础，单靠传播、不惜投巨资来树立和宣传企业形象，使服务营销业绩收效甚微。企业应该以顾客创造价值为基石，运用传播方式在企业与顾客之间建立相互交往模式，在服务营销过程中树立企业形象，从而创造服务营销业绩。 2.服务营销传播的重复性。服务营销传播的重复性是没有针对性的实施“差异化的营销传播”，对各类消费群体一味提供相似服务营销传播，从而使营销传播的作用不能得到有效的发挥。单一不变、全面覆盖的服务营销传播由于缺少针对性，导致传播效率降低，使营销传播资源得不到合理的整合运用。但是随着顾客对消费需求的不断增加，不同消费群体之间的需求差异也在不断加大。怎样根据需求主体的差异性实施相应的服务营销 传播策略，对提升顾客价值有着重要的意义和作用。 3.服务传播质量意识缺乏。在营销传播中，确保服务质量、塑造服务品牌至关重要。提升质量意识、实施品牌策略都是企业区别于其他竞争对手的关键措施。但是，我国目前的企业普遍对服务品牌重视不够，缺乏服务品牌意识，一是表现在企业在打造服务品牌的力度上远不如有形产品品牌，使服务品牌价值难于构建企业的附加值，而仅仅停留在服务销售的层面上；二是服务品牌保护意识不够，很多企业为了提高服务品牌，制定管理措施，塑造品牌形象，创造出了具有特色化得标志，但是由于缺少保护意识，没有及时进行标志注册，使服务产品只停留在低层次、处于有形产 品的附属地位。 4.传播人员综合素质较低。服务营销传播人员主要指的是服务企业的业务员、后勤服务人员。就我国目前的状况看，服务企业的从业人员素质具有较大的差距，低学历、无专业的服务传播人员居多，在很大程度上影响了服务营销质量，难于取得顾客的满意和忠诚，企业也就无法取得营销绩效和企业的长足发展。由于服务人员提供直接的服务，与顾客进行直接的交流，因此服务人员的综合素质直接影响着服务营销传播的效果。服务人员缺乏素质、技能，将直接削弱了服务营销传播的效果；再则，营销人员因片面地追求服务营销效益，导致了虚假浮夸现象的出现，从而使信息产生了虚假性，从而降低了服务营销传播的可信度。顾客价值决定着服务营销 传播的方向。具体而言，顾客价值的最终确立，要以顾客 为 中心，以顾客的需求为最高需求，适应顾客价值的动 态变化。 服务营销传播策略 我们运用服务营销传播工具在服务营销中提升和凝练顾客价值，建立产品生产模式和顾客满意模式，把握服务营销传播策略。 (1)以顾客为中心。服务营销战略中，要选择好目标顾客，以顾客为中心，积极实施顾客为中心的战略措施，使顾客达到满意，缩小顾客需求与现实需求之间的差距，努力实现顾客的需求。在具体的服务传播过程中，要认真分析顾客的需求，了解顾客的需求，收集顾客需求的相关信息，进行积极的服务。如何选择和评价其服务形式，凭借经验实施决策。由于顾客本身的不同，顾客的需求也会有所不同，其需求的价值和因素都会有所不同。服务人员要津贴顾客需求，围绕顾客需求的目标，进行积极的传播，发挥营销战略在具体营销中的优势，提高服务营销的针对性和有效性，使营销价值发挥最大的效益。 (2)分析顾客需求。顾客由于受自身因素和环境因素的影响，在具体的需求上会越来越多样化。由于顾客的兴趣爱好、工作经历、生活环境等诸多方面的影响，顾客对同一种产品或服务的认识和评价会有不同，因此企业不一定能够完全满足顾客的需求。所以企业还要再筛选满足顾客的具体需求。 这是服务营销传播中“集中式战略”的进一步深化。 要达到这一目的，服务营销传播要在上述营销中调研，理解顾客的期望与感知，选择目标顾客，建立顾客关系，从与顾客的互动中收集反馈信息，筛选主要需求，结合主要需求因素提炼传播点和渠道。 (3)把握目标顾客的关键价值维度。服务营销传播很难同时在很多价值维度上满足顾客的要求，满足所有顾客的所有需求也是不现实的。因此，确定关键价值维度对服务营销传播的重要内容，即确定企业在资源有限的情况下，清楚为顾客创造价值的关键环节，并有效地配置资源。服务营销传播要对目标顾客的关键价值维度实施有针对性的顾客价值创造策略。服务营销传播对关键价值维度的契合可以挖掘服务的增值、升值的潜力信息，从而增强了对顾客的吸引力。 (4)适应动态的顾客价值变化。顾客价值是动态的，顾客对某一产品或服务的感知价值，会随着时间