服务超越客户期望.ppt

一、如何提升部门服务质量 二、如何超越客户期望 a. 员工是企业运营的核心资源。 b. 要及时招聘到满足岗位需要的人员。 c. 并保证被录用人员的数量、质量、层次和结构符合企业运营的预算 与计划。 d. 渠道：现场招聘、校园招聘、网络招聘、员工推荐、人事外包、内 部招聘、传统媒体广告、人才介绍机构等。 * 作为招聘组的专业人员，您觉得我们的招聘版块做的好有哪些方面？还有哪些方面可以做得更好？有何好的建议与方法为企业招到合适的人才？ * 站在人力资源的角度，您对招聘版块有没有好的建议呢？ （2）、培训 a. 培训的目的：把“人”变成“人才”，提高员工的综合能力、端正员工的工作态度，以提高个人绩效；强化组织的核心能力，增强团队协作能力，企业文化的传播，以此提高组织绩效。 b. 培训是企业给员工最好的福利，通过培训给企业带来有形或无形的 回报也是显著的。 （2）、培训分享 * 作为培训组的专业人员，您觉得我们的培训版块做的好有哪些方面？还有哪些方面可以做得更好？有何好的建议与方法为企业培养更多优秀的人才？ * 站在人力资源的角度，您对培训版块有没有好的建议呢？ （3）、企业文化 a. 优秀的企业文化能够营造良好的企业环境，提高员工的文化素养和道德水准，对内能形成凝聚力、向心力和约束力，形成企业发展不可或缺的精神力量和道德规范，能使企业产生积极的作用，使企业资源得到合理的配置，从而提高企业的竞争力。 b. 企业文化作用是显而易见，关键在于如何打造优秀的企业文化，使企业产生超强的竞争力，而立于不败之地。 （3）、企业文化分享 * 作为企业文化版块的专业人员，您觉得我们的这个版块做的好有哪些方面？还有哪些方面可以做得更好？有何好的建议与方法把公司的企业文化渗透到每个人心中？ * 站在人力资源的角度，您对企业文化版块有没有好的建议呢？ （4）、行政管理 a. 行政管理是企业的坚强后盾，是企业正常运作的核心环节。 b. 有效的行政管理能减少企业人力、物力、财力的支出与浪费，提高企业效率与效能。 （4）、行政管理分享 * 作为行政事务管理的专业人员，您觉得我们的这个版块做的好有哪些方面？还有哪些方面可以做得更好？对公司的开源节流有何好的建议与方法？ * 站在人力资源的角度，您对行政事务版块有没有好的建议呢？ （5）、软件开发 a. 软件开发是企业不断系统化、规范化的核心部门。 b. 软件开发与维护使公司各个部门持续高效的运作，并保障企业生产与财务安全，降低运营成本。 （5）、软件开发分享 * 作为软件开发的专业人员，您觉得我们的这个版块做的好有哪些方面？还有哪些方面可以做得更好？对公司的系统化规范化有何好的建议与方法？ * 站在人力资源的角度，您对软件开发版块有没有好的建议呢？ （5）、绩效与薪酬 a. 绩效管理的目的是为了给企业创造更多的利润、创造更大的效益。 b. 绩效管理的作用，旨在通过绩效考核的方式提升团队、个人的执行力及工作效率，并将团队、个人的负面情绪降到最低或彻底消除。 c. 薪酬管理体系是保护和提高员工工作热情的最有效的激励手段。 （5）、绩效与薪酬分享 4、尊重员工 俗话说：己所不欲，勿施于人。 《圣经·马太福音》有一句话：你希望别人怎样对待你，你就应该怎样对待别人。 一个成功的人一定是有修养的人，是值得别人交往和追随的人。 “尊重”给企业带来的好处是多方面的：员工消极对待工作，寻找借口不工作， 其实并非因为其他过多的原因，很重要一点是工作氛围，特别是对于高素质人才，更 需要创造一种相互理解、轻松和谐的气氛，而管理者就是这个气氛的缔造者。只有这 样，下属们才会乖乖的在你的领导下进行分工合作，你才会带领出一支优秀的团队。 尊重别人的一个重要原则就是设身处地地为别人着想，为别人的方方面面着想。 你可以做出许多超越客户期望的事情，并且创造出传奇性的服务，在进行客户服务时发挥你的创意，让客户满意形成很好的口碑。 2、服务是一种态度 服务是人类最大的美德 * 重视每个细节 * 最大限度地满足客户的需求 * 全方位的服务 * 比别人做得更好（没有最好，只有更好） 3、对客户热忱有礼 1、外表得体 2、习惯良好 3、声音悦耳 4、举止文明 5、讲礼仪 * * 服 务 - 超越客户期望 服务定义 1、服务 ------ 为他人做事，并使他人从中受益的过程 2、服务分为功能性服务和心理服