服装店铺服务流程.ppt

实战销售服务流程 服务—— 　　满足顾客最大的需求，由心而动，让顾客在选购我们的商品时能够体验到一种物超所值的感觉。 怎么样去做好服务? 什么样的服务才是标准? 顾客购买心路历程 顾客购买心理及行为特征八阶段 我们把顾客从进店到离开 的购物路线分成几个步骤—— 销售服务流程中直得关心的词语 要求生活化,没有陌生感,快速消除彼此的距离感. 分析例子: 一位小姐去参加派对时,她会关注什么?希望什么? 同样的道理当顾客走进店铺时,导购员是唯一一个让她们既感到兴奋又觉得舒适从而留下再产生购买欲望的人; 于是打招呼是顾客进店销售服务的开始.这是一个非常重要的步骤,因为顾客的第一印象往往决定了他在店内会呆多久. 打招呼应该注意的 实例演练 打招呼时眼神要与顾客接触,双手自然摆放在身前或身后,距离适中(大约一臂距离),微笑并点头说:“小姐!您好!”或“上午好 ,下午好,晚上好,或欢迎光临**”. 特殊节假日时用营造节日气氛欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉.例如:“您好!节日快乐!” “您好!中秋快乐!” (注意态度亲切) 实例演练 要再次上前致以不重复方式招呼顾客或示意其他同伴上前招呼. 如果顾客听到不予理睬,仍要面带微笑,目光跟随顾客并留意顾客购物信号. 最后要学会观察顾客穿着,分析适合顾客的风格,主动出击去赞美顾客,例如:“小姐你的肤色这么健康,穿亮色的衣服肯定适合您”. 发觉顾客需求 现代顾客喜欢自由轻松的购物气氛,因此当我们与顾客打完招呼之后,应留有一定的空间给顾客,让顾客在没有压力的环境上自由选择.当然我们的目光一定要留意顾客,主动接受顾客的购物信号,通过眼睛的观察,耳朵聆听,嘴巴的询问等途径发觉顾客需求,而不是总站在顾客的身旁或身后. 发觉顾客需求的两大要点 赞美要点----- 1 努力发现顾客身上的优点。 2 赞美事实。 3 使用自然而不夸张语言。 4 使用具体的方法。 5 把握赞美的机会。 6 在交谈中赞美。 发问技巧------ 先询问简单易回答问题，多刺激顾客的购买欲望，避免过早谈及价格。 1 问简单问题。 2 问二选一的问题。 3 问开放式问题。 例举顾客的五种需求 介绍（引导试穿）　 什么是FAB法则？ 特性是描述商品的一些特征 特性是有型的，可以被看到、尝到、 摸到和闻到 特性回答了“它是什么？” 优点（Adventage）：所以…… 　　优点解释了特性如何能被利用 优点是无形的，不能被看到、尝到、摸到和闻到 优点回答了“它能做什么？” 利益（Benefit）：对您而言…… 利益的陈述是将优点翻译成一个或更多的购买动机，即告诉顾客 将如何满足他们的需求 利益也是无形的 利益回答了 “它能为顾客带来什么好处？” 什么叫物有所值？ 　　　　　　 　　　　 　　　　 　 A B C 销售技巧 A：顾客 B：导购 C：第三方人或物 讨 论 EX1 　介绍货品成交中断时应对对策实例演练: 　当顾客喜欢，但陪伴朋友反对时，我们应: 　我们可以再帮您挑选”不能急于反驳顾客朋友的意见.索取最后购买者的意见，例如:“我觉得您(或同伴)的话满对的” 　也可以采取反对法对反对意见者说“小姐(先生),您人为您朋友适合穿什么风格的货品呢? 　当陪伴朋友喜欢，顾客自己不喜欢时，我们应: 　忠肯的分析适合顾客的程度，让其有同感,例如:“我觉得这款衣服是十分的符合您的气质,颜色鲜艳,或许您有些不习惯,但尝试一下相信您会越来越大越喜欢的。 当顾客对办理VIP不感兴趣，只想打折时，我们应巧妙回答: 例如:“小姐为维护**品牌的良好形象及VIP顾客的利益,公司严格规定只有凭VIP卡才能享受打折.” 当导购员介绍货品方式不受顾客欢迎时，或是