河北移动呼叫中心项目方案.ppt

公司简介 河北移动通信有限责任公司1860热线客户服务质量提升咨询项目 项目建议书 目录 1、项目背景 2、项目目标 3、项目内容 4、项目组织与计划 5、项目时间 6、项目报价 7、北京商情的优势 8、项目团队成员 国内呼叫中心运营存在的问题 中国呼叫中心产业虽然已经启动，但是其发展仍然面临着各种各样的问题。有些问题甚至成为制约这个行业良性、快速发展的巨大障碍 呼叫中心运营管理水平滞后，缺乏标准化的运作流程和符合国情的控制评估标准。 操作人员缺乏服务意识，不能有效利用呼叫中心做好服务增值。 由于欠缺相应的激励政策和鼓励措施，造成人员流动性大和中高级人才短缺。 目前建立及维护呼叫中心的费用过高。 呼叫中心的技术及应用发展趋势 河北移动呼叫中心是其重要的服务渠道之一 河北移动内部员工调研发现 目前，河北移动呼叫中心已由原先的11个地市公司的呼叫中心合并为两个，即分为石家庄呼叫中心（南区）和廊坊呼叫中心（北区）。 通过在石家庄、张家口和廊坊市开的12场座谈会（3场大客户经理、3场营业厅人员、3场客服管理人员、3场1860人员），以及对营业厅的实地走访，我们发现河北问题与部分省市问题有相通的地方，员工的满意度比较低，其中薪酬水平和员工的职业发展是满意度最低的，职业发展问题是重点问题。 导致员工不满意有很多原因，管理人员观念有误区、管理制度不到位；服务流程设置有待改进，部门协调不通畅；员工缺乏职业生涯规划；培训制度不完善，培训不到位；硬件设施系统不到位，运行效率低；薪酬待遇低是造成员工不满的主要表面因素，深层次的原因是缺乏员工职业发展规划。 河北移动岗位竞聘放的还不是很开放，竞聘机会少，限制条件多；目前一线的管理水平、管理方法等方面都有问题，而这些正是好的政策、方案不能落实和执行的主要原因。 河北移动需要在小团队建设、培训、流程控制、人事制度创新方面投入精力，河北移动的服务处于提高与优化服务资源配置的阶段，解决以上问题的根本在于合理的制度与制度推行的力度。 河北移动需要注重一线的团队建设，提高培训效率，引入员工职业发展规划和忠诚度全程管理。 面对河北移动呼叫中心面临的一系列挑战，我们探讨了其根源 1、项目背景 2、项目目标 3、项目内容 4、项目组织与计划 5、项目时间 6、项目报价 7、北京商情的优势 8、项目团队成员 项目目标 围绕河北移动呼叫中心由成本中心向利润中心的职能转变，设计并调整呼叫中心相应的硬件设施、软件配套服务（包括管理制度的变革），以及进行相应的管理及员工队伍建设 项目内容框架 呼叫中心职能定位的转变，必然要求呼叫中心全面提升服务水平，以全力支撑呼叫中心角色的转变； 呼叫中心各方面服务水平的提升，各项职能的完善，能够保证呼叫中心角色定位转变的顺利实现。 对呼叫中心定位的审视 呼叫中心的重新定位和未来 呼叫中心角色定位转变的必然性 经营思路的转变关键需要呼叫中心从既有的思维定式中跳脱出来，转向以客户和利润为核心的思考模式 呼叫中心角色转变所需的企业设计 推动企业利润持续成长的关键在于形成战略性的企业设计 客户选择 有效的客户选择需要注意客户群偏好的动态演变 合理的市场细分有助于企业明确各细分市场的特征 建立在市场细分和客户偏好分析的基础上，企业可以通过有效的定位来抓住高利润的客户群 盈利模式探讨 盈利模式的分析有助于将呼叫中心从原有的成本中心的思维定势中解脱出来，发现一个个全新的利润点 新业务开发 业务组合设计 相应的组织形式设计 实现呼叫中心角色定位的转变，最终还应落实到企业组织形式的设计 组织结构设计思路 呼叫中心组织结构 有效战略控制手段的建立 有效的战略控制手段建立目的是为了保证获得稳定和持续的利润，从而真正实现呼叫中心角色定位的转变 稳定的客户关系、强大的产品推广能力及保持低成本运作可能是呼叫中心运营的关键战略控制手段 提升服务水平的关键组成部分 审视服务流程 围绕呼叫中心的管理需要，选定关键流程 在业务流程诊断的基础上，按以下步骤对关键流程进行优化 北京商情将按照以下程序进行流程优化 运营保障质量流程范例-接换班流程的设计 优化客户服务系统的思路 评估现有的客服呼叫中心信息系统 优化客服系统，提高系统运行效率 员工满意是客户满意的基础，也是服务利润链的起点 由于员工满意度不高而导致的员工不稳定因素成为影响公司服务质量提高的关键 明确公司承担的责任，致力于表达公司对员工的支持与尊重 员工职业发展历程 多重阶梯为员工提供更好地发展机会 目前呼叫中心员工培训的困境 针对员工培训的现状提出培训实施的重点 业绩管理及激励机制的设计原则 明确呼叫中心的绩效评估方式 并建立部门运营效率及业绩评估指标 对关键职责的考核流程及要求 并提出建立奖惩制度需关注的重点 建立管理制度标准的作用 呼叫中心的运营管理标准