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浅析汽车后服务市场O2O模式探究 [摘要]当下汽车售后市场的电子商务网站发展相对滞后，远远满足不了车主的需求,而前几年曾经风行一时的汽车俱乐部、车友会、论坛等，虽然一度把车主组织起来向汽车服务商团购商品或服务，但大部分都是属于松散型的组织，没有可持续性。再加上第二代、第三代车主增多，以及玩车一族的增多，他们对于汽车售后服务也提出了更高的个性化要求，单纯的4S店或维修站已经无法全面为他们提供服务。而汽车售后服务第三方电子商务平台正填补了这个空白。本文论述了汽车后服务市场的普遍存在的一些问题和解决的方法，分析了汽车后市场缺乏管理机制，未形成标准化体系等问题，我们提出了利用O2O模式来实现汽车后服务市场的标准化和规范市场管理秩序，提供有车族一站式平台，形成一条龙服务等策略。 国内汽车后市场这块巨大的蛋糕吸引着越来越多人的关注，与此同时互联网和电子商务在这一领域也悄然渗透和兴起，多家以互联网电子商务为核心业务，推出面向私家车主的自助保养服务，目前受到车主一片好评和追捧。互联网渗透到汽车后市场为何受到欢迎?后市场电商模式未来的发展前景如何?国家统计局22日公布的2012年统计公报显示，在全国12089万辆民用汽车中，私人汽车保有量9309万辆，增长18.3%。民用轿车保有量5989万辆，增长20.7%，其中私人轿车5308万辆，增长22.8%。。若按照当前市场的销售速度,每年约两千万辆的销量，到2016年左右汽车保有量将突破上亿辆。随着汽车走近更多人的生活，汽车的售后维修保养自然成为了一个巨大的市场，它正吸引了越来越多的资本和人才进入。然后这一市场的“垄断”和混乱也让不少人困扰。 一、O2O汽车后服务市场的相关概念 (一)O2O模式概念与特点 O2O即Online To Offline，也即将线下商务的机会与互联网结合在了一起，让互联网成为线下交易的前台。这样线下服务就可以用线上来揽客，消费者可以用线上来筛选服务，还有成交可以在线结算，很快达到规模。该模式最重要的特点是：推广效果可查，每笔交易可跟踪。 (二)O2O模式定义及其内容 O2O 即Online To Offline，指的是一种从线上到线下的商业模式。一个标准的O2O模式的流程下：平台（网站、APP应用等）与商家洽谈，就活动时间、折扣、人数等 达成协议。平台向自身用户推荐该项活动，用户付款到平台，获得平台提供的“凭证”。用户持凭证到线下直接享受服务。服务完毕后，平台上向商家结算，同时保留一定比例作为服务佣金，国家统计局数据显示，截至2011年末，中国民用汽车保有量达到1.0578亿辆，每百户家庭汽车拥有量约20辆，这也是世界公认的汽车社会门槛。若按照当前市场的销售速度--每年约两千万辆的销量，到2016年左右汽车保有量将突破2亿辆。随着汽车走近更多人的生活，汽车的售后维修保养自然成为了一个巨大的市场，它正吸引了越来越多的资本和人才进入。然后这一市场的“垄断”和混乱也让不少人困扰。 二、汽车后服务市场存在的问题 汽车后服务市场虽然是个大市场，但是目前我国汽车后市场的经营模式、管理服务、竞争意识等还存在一系列的问题。为了应对即将到来的国际竞争，我国汽车行业迫切需要明确汽车后市场在整个汽车行业市场中的重要地位，提高服务质量和服务水平。(一)规模小、经营分散、缺乏行业组织 我国汽车后市场目前的一个显著特点是小而散，新车销售、二手车交易、租赁、配件和用品供应、汽车改装、美容养护、检测维修、金融信贷、保险、俱乐部等各自为政，分散经营，各企业各自花费大量的时间和费用去搜集、分析有关政策法规、市场环境等信息，但由于种种原因，所得资料的置信水平较低，因而导致企业在制定一系列决策时产生偏差甚至重大失误，给企业发展带来严重的负面影响，也使企业经营难以形成规模效益。而规模大在某种程度上代表了资金和技术的实力，只有上规模，才能与国外企业抗衡。(二)管理服务水平低，行业人员素质参差不齐 中国汽车后市场在发展过程中，由于长期受政府的行政干预而不能完全进入市场，人力资源的不足和人才培养体系不健全等，成为我国汽车后市场向前推进的瓶颈。这也是行业总体服务水平差的一个主要原因。当然服务意识及服务能力的欠缺也是导致服务水平差的一个主要原因。属于第三产业的汽车后市场中所涉及的各行业，“服务”即为它们所能提供给社会的“产品”，在以质量保证为前提的品牌化经营战略中，服务质量的低下必然使企业不能进行品牌化经营。面对即将带着知名品牌大举进入我国的国外同行，国内企业不能形成自己的品牌，在激烈的竞争之初无疑是先失一招。没有标准的培训服务体系，导致行业人员服务不统一，造成了行业观念落后，技术服务停滞不前，从而影响行业的不规范性和出现宰客现象。(三)不正当竞争加剧，信息不对称，法规缺失 法律法规的缺失，导致了汽车