消费者权益保护状况调查——以北京燕莎商场为例.ppt

消费者法定权益保护状况调查 研究设计 问卷设计 调查主体问卷部分说明 调查员在调查对象给出的答案上打“√”，有字母选项的直接在字母选项上打“√”， 有“□”的直接在“□” 内打“√”。 要求选择题必须回答，主观题尽量回答，其中比较复杂的问题按提问依次回答。 选择题有的选项带有填空项的，需选择后再补充完整。 调查问卷采用无记名调查形式 总体满意度 总体上来说，燕莎商场的令人满意程度是比较好。它面向的大多是国外的旅游者，因此也可看到他的消费群体并不唯一，所以他更需要进一步完善自己，与世界级的百货商场相比，他的服务质量，环境都有待提高，从而更好的维护自己商家利益与消费者的权益。 分类评价 从图中可以看出燕莎商场的商场的环境设施，商品结构令人比较满意的程度比较高，而比较不满意的的项目则存在于商品价格，售后服务，促销价格这几项，图中燕莎的商品质量使人满意的程度是最高的。这与燕莎的品牌直接挂钩。 消费者认为 柜台价格诚信度最好的是女装，最不好的是玩具、皮具、家具用品和鞋帽 化妆品、休闲服饰的价格诚信度不太好 珠宝钟表、男装、童装、箱包、烟酒、家电和数码电器的价格诚信度很一般 总体情况：消费者对于燕莎商城里的商品，价格诚信度普遍不高 我国消费者法定权益保障的状况 1984年12月，中国消费者协会由国务院批准成立。 1987年9月，中国消费者协会于被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。 加入WTO之后，消费者权益保护意识和能力日益增强。 1994年1月1日，在我国实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定了消费者的九项权利。 此外：我国还结合国外的经验形成了一系列由《消费者权益保护法》及其《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》等法律法规以及相关司法解释组成的消费者权益保护法律体系。 消费者权益保护上存在的不足 我国消费者权益保护立法的三大缺陷 案例——同款服装竟差1400元 ■ 热点：同样一款衣服，售价相差1400元。 3月7日，消费者张先生在北京亮马桥附近的燕莎友谊商城购买了一件“蒙特卡诺”牌夹克衫，价格为2380元。几天后，他陪家人在北京翠微大厦购物，也发现了“蒙特卡诺”的品牌专柜，出乎意料的是，自己先前花2000多元购买的夹克衫在翠微大厦标价仅为980元。  而目前的服装市场，价格相差太大已成为一种普遍现象。消费者协会不干涉，物价部门管不了，使得这一现象长存不消。  ■法眼：目前《价格法》中虽然有相关的规定，但是“经营者的价格违法行为”很难界定，商家还是有空子可钻。  　　不同商家间的产品差额在什么范围内，目前我国没有明确规定，这在法律上还是空白。但是《制止牟取暴利的暂行规定》中规定，某一商品或者服务的价格水平不超过同一地区、同一期间、同一档次、同种商品或者服务的市场平均价格的合理幅度。  商家 物价部门 　对市场调节价无能为力  　　　北京市朝阳区发展和改革委员会价格管理科的一位李姓工作人员说，目前服装类产品实行的是“市场调节价”，是由企业与商场双方自主协商定价，物价部门并没有制定价格的权力，因此在市场上会出现同一产品不同价格的现象。对于这种现象，物价部门“无能为力”。 　　　价格管理科的工作人员还表示，目前《价格法》中虽然有相关的规定，但是“经营者的价格违法行为”很难界定，商家还是有空子可钻。因此只能提醒消费者在购物时要货比三家，在知情的情况下去购买。一旦发现自己购买了差价较悬殊的商品，一方面可以与商家协商解决，协调不成也可以与消费者协会联系，取得相应的支持与保护。 　　 　　消协 　　　　需要出台监管机制 　　北京市消费者协会法律顾问邱宝昌表示，目前我国服装的价格都由经营者自主制定，一般都会考虑服装的成本、市场需求、商场自身定位等几种因素。“不同的商场因自身的情况不同，对同一商品制定出不同的价格也是正常的，至于中间的差额在什么范围内，目前我国没有明确规定，这在法律上还是一片空白。但是《制止牟取暴利的暂行规定》中规定，某一商品或者服务的价格水平不超过同一地区、同一期间、同一档次、同种商品或者服务的市场平均价格的合理幅度。因此，若定价过于悬殊，就有悖于公平、诚实信用原则。” 　　消费者张先生却认为，有关部门应该尽快出台一个健全的监督机制来约束这种价格行为。 　　邱宝昌也很赞同张先生的观点，他说：“仅靠诚信无法约束商家，也无法维护消费者的权益。一套合理的监督管理机制的出台势在必行。” 消费者应具有的保护意识 消费者的概念来源于《消法》第二条的规定，即“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务、其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。” 比如，为满足自己的生活消费需要购买、使用商品或