消费者行为学课程设计——移动满意度调查.doc

北京信息科技大学 经济管理学院 市场营销系 中国移动顾客满意度调查报告 小组成员： 指导老师：贠晓哲 2013年7月 目录 1.调查的预备工作 3 1.1调查的背景 3 1.2调查的目的 4 1.3调查假设 4 2.调查过程 4 2.1调查对象及调查方法 4 2.2问卷设计 5 2.3整理分析数据 5 3.调查结果及分析 5 3.1基本信息统计分析 5 3.2顾客满意度分析 7 3.3对于调查的一些阐述 13 4.中国移动通信业务一些主要存在的问题及对策 13 4.1移动过程中收费方及移动信号方面存在的问题及对策 14 4.2移动通信业务服务人员存在的问题及对策 14 5.参考文献………………………………………………………………14 6.附件 ……………………………………………………………14 中国移动顾客满意度调查报告 [摘 要]以调查报告的形式，通过数据分析及对所掌握资料的分析顾客对中国移动的服务的满意度并对消费者行为进行分析。 [关 键 词]中国移动 满意度 消费者行为 顾客 1、调查的预备工作 1.1调查的背景 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”），于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。2000年5月16日正式挂牌。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌 1.3调查假设 (1).移动推出的业务和服务优秀，在市场中有较大的竞争力 (2).北京大学生群体在选择手机运营商时偏向服务质量 (3).移动的服务受到北京大学生消费者的欢迎大多数是起实际作用的 2、调查实施 2.1调查对象及调查方法 本次调查的目的是了解北京大学生对中国移动的满意度情况，因此，调查对象北京大学生在校本科生为总体。本次调查开展问卷调查方式，通过发放问卷进行调查，了解北京大学生对移动通信业务的顾客的满意情况，并加以分析。 2.2问卷设计 在设计问卷格式时，我们采用了标准化程序，从一些基本情况入手，逐层深入。采用相同性质或同类问题集中排列，便于被调查者顺利填写。 问卷采用封闭式和开放式相结合的问题，为方便学生作答，其中前22题为封闭式问题，第23题为开放式问题。经我们小组讨论，决定从以下几方面设计问题。 （1）有关顾客的基本情况 （2）移动品牌知晓度 （3）移动收费标准的满意度 （4）移动通信质量的满意度 （5）服务满意度 （6）整体评价及建议 2.3整理分析数据 问卷收回后，我们首先对问卷进行了整理，剔除了其中的无效问卷，数据的整理以及分析主要借助于EXCEL软件进行。 3、调查结果及分析 调查目的：通过调查、研究，分析消费者对移动公司服务的满意程度，通过消费行为学课程中所学习到的相关理论，并利用调查得到的结果，对中国移动在未来的市场上是否处于领先被消费者欢迎的领先地位，并证明中国移动会在未来电讯市场竞争中更胜一筹。 调查方法：问卷形式。 抽样人群：清华大学在校大学生，中国地质在校大学生，林业大学在校大学生，北京航空航天大学在校大学生 抽样样本：100份 有效问卷：92份 有 效 率： 92% 3.1基本信息统计分析 3.1.1基本信息分析 （1）样本性别构成 (2). 样本的消费水平分析 (3).了解中国移动通信业务的途经分析 (4). 选择移动的原因 （二）顾客满意度分析 首先是针对顾客对营业厅满意度的分析。随着互联网和通讯的迅速发展，大家的生活越来越方便快捷。现在已经很少去营业厅办理相应的业务，除非是一些注销手机卡之类的业务，而且现在每个地区都有网上营业厅，可以办理全球通基础业务，动感地带基础套餐，家庭计划，手机阅读，WLAN等业务。所以很少有顾客会跑到营业厅办理业务。那么在顾客心中什么是决定营业厅服务的重要因素呢。在第7题中我们分析得到了只有1