深圳万象城案例研究.ppt

第五部分 运营管理 深圳万象城管理架构 万象城购物中心管理公司 市场部 总经办 招商 部 物业管理部 华润万象城整体定位强调精品购物（专业化、品牌化、差异化），具有以下特点： ——强调商品的档次和独有性； ——强调购物环境和氛围营造； ——强调服务水准和服務差异； 樓層 主題功能 主營商品 4F 雅士休閒館 休閒系列、運動系列、男士用品、休閒沙龍 3F 時尚名品館 名媛女裝、職業裝、男士正裝 2F 都市流行館 品牌女裝、淑女裝、青春裝、休閒配飾 1F 精品配飾館 品牌男裝、珠寶玉器、鐘錶眼鏡、化裝品 B1 米蘭皮具館 男女皮鞋、皮具、箱包 商业管理范围 1、與政府及各職能部門保持良好的關係，通過共管提升市場形象； 2、監督並定期核查進駐商戶，保障商品品質和經營信譽； 3、定期為經營商戶提供市場訊息和調研報告，供商戶經營決策； 4、引進新品牌供已進駐或欲進駐商戶選擇； 5、通過商場，提高代理商地位，降低進貨和存貨成本； 6、策劃舉辦各種促銷活動，提升業績； 7、強化客戶服務，定期徵詢客戶意見和建議； 8、與異業結成合作關係，增加收益； 9、進行商品乘列規範，使賣場銷售環境更趨利好； 10、定期對商戶和店員進行業務和專業培訓，提高人員素質和服務水準； 11、配合進駐商戶進行新品引進、商品代理、慶祝、促銷等事宜； 12、輔導經營不佳的商戶改善經營方式，提升經營業績； 13、協助商戶進行帳務處理； 14、支持商戶獲得銀行融資貸款； 15、按月度、季度和年度對優秀經營商戶進行物質和精神獎勵； 16、協助商戶採用電腦進行商品銷售、服務的管理，提高商戶和市場的經營管理水準； 17、與廠家、代理商、市場經營戶組成聯合督察小組，規範市場經營行為，打擊違法經營和竄貨行為，保證市場良好的經營環境和對外形象； 18、華潤萬象城公司牽頭，與商戶以及服裝服飾經營戶成立“萬象城商會”，支持和配合商戶展開各種經營活動； 【经营目标 】 5年至10年长远规划——树立专业购物中心品牌从2000年开始，华润集团提出“巩固香港、面向内地，力争5至8年再造一个新华润”的战略目标。“再造一个新华润”意味着什么？就是在2006年前，在内地投资200亿元，再造一个700亿元的华润。 【营销推广 】 引领深圳时尚商业，白领欢聚精神乐园 文化营销 全年主要营销活动： 1.“万象霓尚”2005春夏时装秀 2.5.1“购物赢奔驰”幸运大抽奖 3.“冰上圆愿”大型冰上表演 4.10.1“万象城这厢有礼” 可凭当日购物小票换领限量版《香港迪士尼乐园奇妙之旅指南》一本 5.2005青春之星走进万象城 6.古天乐亮相2005瑞士豪雅表推介会 万象城周年庆典活动安排 ??? 12月1日起VIP卡会员开始招募； ??? 12月5日，万象城“成长的历程”摄影图片展开幕； ??? 12月6日，古天乐亮相2005瑞士豪雅表推介会； ??? 12月9日，圣诞魔幻花园开放； ??? 12月9日-11日，2005青春之星走进万象城； ??? 12月10日-11日，世界小姐吴英娜领衔“万象霓裳”时装秀； ??? 12月10日，深圳交响乐团走进万象城； ??? 12月10日-18日，社会各界人士走进万象城； ??? 12月16日，华润中心二期项目暨深圳君悦酒店开工典礼； ??? 12月18日，深圳电台“我走深南路”征文比赛颁奖典礼； ??? 12月20日-24日“哈利波特冰纷魔幻圣诞周”启动； ??? 12月24日-25日，“圣诞老人”走进万象城； ??? 12月31日新年音乐会，“万人倒数迎新年”。 营销特点： 1.注重商业文化氛围的营造； 2.注重活动的社会影响力； 3.与城市生活热点相结合； 4.重点突出商户的经营特征； 5.注重活动大众化、娱乐化； 【信息系统 】 在广东购物中心同行中率先使用零售管理信息系统，全 盘掌控租户经营情况，此举或许标志着广东新一代购物 中心进入以数字说话的“精确运营”时代。 【物业管理 】 1.客户服务体系 消费者促销服务，商家售前与售后服务，餐饮服务，娱乐服务等。整个购物中心服务体系应该围绕提升顾客满意度建设，通过客户满意度调查→分析-在问题→相关部门及商家督促改进→实现顾客满意度提升的目标。 2.租赁合约管理 主要体现在万象城开发商对商家的服务方面，做到计算机化管理，及时提示商家准备续约或撤离；当租金提升时，及时向商家通报解释，以取得商家理解与支持。 3.设备维护与管理 随着网络的发展，光纤网络通信设备成为智能建筑物业管理的新内容。网络设备要有备份，重点做好网络防病毒管理，采取网络安全防范措施，保护顾客信息资料。万象城拥有近百部电梯，可以集中管理。 4.消防设备管理是重点之一。 由于