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物业服务提升报告 和昌地产 （集团） 目 录 一 物业服务现状及问题梳理 二 物业服务提升方案及路径 目 录 一 物业服务现状及问题梳理 二 物业服务提升方案及路径 第一部分 一、 和昌·运河东郡物业服务现状 （一）物业服务现状 扬州运河东郡2014年年底，经过调查，业主满意度为84.92%，基本接近物业公司85%业主满意度目标。从整体物业管理水平来说，仍然存在很多问题，造成业主的不满意。从各个管理层面来说： 1.客户服务方面方法和经验不足。在面对情绪激动或态度蛮横的业主时，客服管家经验及沟通能力不足，未能安抚舒缓业主情绪，未能令业主看到公司的诚意、产生信赖感，使得业主多次到售楼处发生维权事件； 2.秩序维护方面不到位。如在一期商铺管理上，对商铺经营未进行有效监督管控，导致商铺占道经营、商业广场私人物品乱堆乱放、不按规定停车等，使得一期商业氛围欠佳； 第一部分 一、 和昌·运河东郡物业服务现状 3.工程维修方面未引起足够重视。物业对于未收房及收房内未居住的业主户内维修问题重视不足，未及时与工程及施工单位确认工程节点，过程中未跟进维修进度，使得节点到达时，多出现仍未维修完成的情况。户内维修问题长期得不到关注，拖得时间较长，爆发后大多业主负面情绪较强，造成业主到售楼处的维权事件及过激行为； 4.公共区域环境保洁不到位。如东郡一期小区交付约为两年的时间，二期交付约为一年，公共区域的设施及环境缺乏保养。如：装修垃圾堆放处不太美观、垃圾清运不及时、小区铁艺围栏多处生锈、花钵仿真花档次较低等； 5.案场服务方面。案场服务能够正常开展，但服务具体过程中，缺乏匠心，工作标准、创新性不足。 第一部分 一、 和昌·运河东郡物业服务现状 5.案场服务存在不足。案场服务能够正常开展，但服务具体过程中，缺乏匠心，工作标准、创新性不足。具体可以体现为下面两个小点： （1）一线员工工作标准及自我要求不高 ①保安人员未向客户大声问好、站姿不端正等问题； ②水吧人员供应茶水不及时、客户走后留下的空杯收走不及时； ③保洁人员未按规范使用礼貌用语问好、工作时交头接耳聊天等问题； ④绿化人员草皮养护不到位、未按要求及时进行路面冲洗等。 第一部分 一、 和昌·运河东郡物业服务现状 （2）问题业主来售楼处维权时应对缺乏经验 业主问题未能在物业处理阶段得到解决，进而来售楼处维权，并进行锁门、吵闹等过激行为时，未能进行有效阻止，有客户冲到办公区吵闹，影响正常办公。 第一部分 （二）、 和昌·运河东郡存在问题的原因分析 1.物业服务问题。集中表现在基础服务不扎实，人员方面，工作经验较为欠缺，具体工作开展中，装修监管较为薄弱，园区违建情况较多，服务标准较低，车辆管理效果较差，整体管理效果一般，业主对物业的认可及满意度较低。同时，物业增值服务不太完善，业主感知不到服务的创新。 2.业主沟通问题。未建立一个良好的业主沟通渠道，一方面，未将项目周边变化传递给业主，没有与业主做好沟通和互动。另一方面，在具体问题处理过程中，处理问题的及时度较差，未能将各项问题及时反馈给业主。 3.工程问题的处理。由于运河东郡现状，物业大部分时间在处理业主各类工程问题，工程问题的的解决效率较低，容易激化业主矛盾。 目 录 一 物业服务现状及问题梳理 二 物业服务提升方案及路径 第二部分 在物业服务过程中，要更加“用心”，真正将各项服务做到位，以业主满意度为出发点，不断提升物业服务，并通过“刻意的演绎”，改善物业形象，提升物业公司口碑，利用物业服务吸引业主入住。 第二部分 招聘一批经验较为丰富，与业主打交道较多的管理人员，，搭配有潜力的新人，负责日常具体事务性工作的开展，更加有利于业主问题的解决。同时，对于一线员工，将工作标准具体化，加强作业指导书的培训及考核，推行微笑服务，执行严格的奖惩措施，同时建议进行各岗位间的工作评比及两案场间的互检，互相提出问题，并针对问题项予以整改。同时，定期组织相关人员考察、学习周边项目先进物业管理经验。 1.基础服务-- 人员层面 第二部分 成立业主问题处理小组，组员包括物业、营销部客服、工程师及企管，问题处理由物业进行牵头处理，对于维修进度滞后或协调困难的重点问题，寻求营销部及工程部的支持，并后续进行跟进。对于直接到售楼处进行维权的业主的接待，形成流程制度，由现场销售做好接待及引导，缓和业主情绪，案场物业主管及客服部进行沟通了