现代饭店管理第二章,管理.ppt

第二章饭店管理概述 第一节、饭店管理概述 第二节、饭店管理基础理论 第三节、饭店管理的科学方法 一、饭店管理的概念 是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调、创新、激励、督导等管理职能，使饭店具备最大接待能力，保证实现经营目标的一个活动过程。 饭店管理包括经营和管理 二、饭店管理的内容 经营战略和决策 建筑布局 计划管理 业务管理 财务管理 人力资源管理 营销和企业形象管理 服务质量管理 上海浦东香格里拉的人力资源管理 获取（选人）——层层筛选 在香格里拉，员工被分为5个级别，1-3级都是中高层的管理人员，他们的面试分为3轮：第一轮的面试官是人力资源部，第二轮为部门主管，第三轮则由总经理亲自面试。4-5级为基层员工，他们中除了厨房和客房人员外，其他各部门的员工必须熟练掌握英语。这些人员主要来自于应届毕业生，这些人会被派往饭店的各部门进行实习，在此期间，会有专门的老师对他们进行带教和考核。每月或者每两个月，老师会将所有学员的表现向人力资源部作汇报。基本上80%的学员能够期满转正，然后正式进入饭店工作。通常，公司新进的每个员工，都会经过总经理的亲自审查，主要是通过交谈观察他们是否热情。 激励（用人）——内部晋升 集团愿意让员工看到他们在集团内的发展空间。职位出现空缺，优先考虑饭店内部员工，从内部调整或晋升。香格里拉中国90%的管理层都是通过饭店内部晋升或调动的。2005年中国地区有109名管理层在饭店之间进行调动。 本着公平公开的原则，合理进行合理的人员调配，达到“人尽其才，才适其位” 用人宗旨。 这种内部晋升的做法，让员工看到了自己在集团内的职业生涯发展前景，使员工的工作充满了无穷的动力，对员工有着无穷的激励作用。 开发（育人）——“回炉”再造 香格里拉也很重视员工的发展，每个饭店都会给员工以英语培训，而这种培训会根据公司上下不同级别，不同部门的员工专门制订出系统的培训进程。“因为各个部门有不同的用语需求，香格里拉一般会请来几名全职英语教师，让他们先同部门主管沟通，然后根据需求再专门制订出培训计划。” 同时，香格里拉还给每个员工网上学习的机会。“只要你想学，饭店都会根据集团的指示，给予你充分的学习机会。我们的网络课程与美国康耐尔大学挂钩，到学员毕业时候会颁发证书。”另外，在北京的香格里拉集团我们还设有一个香格里拉学院，在那边提供一些证书类学习课程，如英语、前台、餐饮服务、厨房、客房服务等，也有高级人员的培训证书。这些证书将在所有香格里拉饭店内通用。他们还设想在将来，所有新员工能进入这所学院进行短期培训，然后再将他们分配到不同的区域饭店工作。 保持（留人）——注重沟通 “香格里拉把员工视为自己最重要的资产，因此认为定期的员工沟通是必不可少的。总经理很重视每月一次的员工大会，每个基层部门的代表都会在会前统计好本部门员工的意见和建议，有时甚至是一些很琐碎的事情：如某些员工对福利不满意、更衣室的挂钩不够用等。管理层也会通过这些会议让基层员工知道公司的决策，下一步该做些什么。” 香格里拉的薪水和福利还是比较具有竞争力的，能排在国内同行业的前25位。另外，公司也给员工额外的福利补贴：如每天有定时的班车接送，加班若赶不及班车还会给予员工一定的车费补贴，并且会给外地来沪的员工提供住宿等。 三、饭店管理的职能 一、管理思想的发展 （一）科学管理理论 工时定额化、操作标准化 实行差别计件工资制 科学选择和培训工人 作业人员和管理人员分工协调 （二）组织管理理论 二、饭店管理和消费心理 （一）消费者的消费心理 记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭