营销师第六章销售管理.ppt

第六章 销售管理 第六章 销售管理 第一节 客户管理 一、客户的分类 二、客户管理的内容 三、客户管理的原则 四、客户管理分析的方法 五、确定客户组合 六、如何处理客户投诉 七、应收帐款管理 第二节 服务质量管理 一、服务质量测定 二、售后服务管理 三、服务质量差距分析 四、改善服务质量的方法 五、服务市场营销组合 第一节 客户管理 一、客户的分类 1、按客户性质：政府机构、特殊公司、普通公司、顾客个人和交易伙伴 2、按交易过程：曾有交易客户、正在进行交易客户、即将交易客户 3、按时间序列：老客户、新客户、潜在客户 4、按交易数量和市场地位：主力客户、一般客户、零散客户 二、客户管理的内容 1、基础资料 2、客户特征 3、业务状况 4、交易状况 三、客户管理的原则 1、动态管理 2、突出重点 3、灵活运用 4、专人负责 四、客户管理分析的方法 （一）客户与本公司交易情况分析 1、客户构成分析 2、客户与本公司的交易业绩分析 3、不同商品的销售构成分析 4、不同商品毛利率的分析 5、商品周转率的分析 （二）客户信用调查分析 1、利用何种机构进行信用调查 2、调查结果的处理 五、确定客户组合 思考：80/20原则 1、集中策略 定义 基本假设基础 具备条件 适合企业 2、区分策略 3、个性化策略 大客户的营销公开讲座提纲 1、大客户在哪里——大客户的开发能力训练 （1）市场调查 （2）公众信息 （3）特殊渠道 案例分析：抓住机遇不放 2、大客户的弱项——大客户的心理分析 （1）深入了解大客户的需求 （2）消费需求对购买行为的影响 （3）大客户消费情绪的外部表现 案例分析：绝妙的推销方法 3、大客户是绝对可以战胜的——大客户的营销策略（销售技能与方法） （1）销售前——行销的制胜谋略 1）成功邀约的五个法则 2）及时把握缔约信号 3）如何吸引准客户 4）准确评估准客户 5）独特的接触技巧 （2）销售中——破解大客户拒绝的秘籍——（上门或电话）被拒绝时该怎么办 1）珍惜最初的六秒钟 2）开场白要得体 3）打电话技巧 4）如何应付客户的挑剔 案例分析：精彩推销 心理战术 （3）销售后——乘胜追击与乘“败”追击 1）及时总结失败的原因 2）正确处理顾客的抱怨 3）用媒体资源吸引顾客 4）巧用“销售活动记录” 案例分析：坚忍不拔的奇迹 六、如何处理客户投诉 （一）客户投诉的内容 1、商品质量投诉 2、购销合同投诉 3、货物运输投诉 4、服务投诉 （二）处理客户投诉的原则 1、有章可循 2、及时处理 3、分清责任 4、留档分析 （三）客户投诉处理流程 1、记录投诉内容 2、判断投诉是否成立 3、确定投诉处理责任部门 4、责任部门分析投诉原因 5、提出处理方案 6、提交主管领导批示 7、实施处理方案 8、总结评价 （四）客户投诉处理方法 鼓励顾客解释投诉问题 获得和判断事实真相 提出解决方法 公平解决索赔 建议推销 建立商誉 （五）客户索赔的处理 与客户应对时，切记诚恳、亲切 如明显是本公司问题，迅速道歉、尽速处理；原因不明，不轻易妥协 对投诉的处理，以不影响一般消费者对本公司印象为标准 责任不在本公司时 当赔偿发生时 发生索赔时 七、应收帐款管理 （一）“回款陷阱”面面观 心存侥幸、想当然客户会按时支付 对中间商不进行信用调查和评估，尤其是老客户，唯恐得罪朋友 鉴定合同，客户根本不讨价还价，完全认同 急于出货，无条件让步 出现前款，追款不积极 延期付款过于宽限 财务管理漏洞百出，与销售部门缺乏沟通 过分依赖中间商 “洒下香饵钓金龟” 漠视法律 公司没有足够流动资金 公司客户没有付款 我们双方贸易时间很长，你为什么不信任我公司 我公司即将破产 你们公司货物质量有问题 购物单与账单不一致 公司老板经常出差 支票已寄出 我公司还没有收到单据 付款变慢 推翻已有的付款承诺 未经同意退回有关单据 突然或经常转换银行、账号 不经许可退货 交易量突然增大 客户提出延期付款 改变付款方式 客户提出破产请求 同行中不利消息 媒体上的不利文字 业务员中的不利消息 （二）应收帐款管理——五步骤 积极调查，做好客户信息管理 分析信息，确定客户信用额度 谨慎行事，进行信用风险控制 密切关注。实施应收款监控 想方设法，追回客户拖欠帐款 典型的追帐程序——八步骤 到期未付，追帐人员应通过电话提醒客户付款，并询问是否受到到期付款通知书 过期15天未付款，发出第一封催讨函，并打电话给对方负责人询问情况，了解其态度 过期30天未付款，发出第二封催讨函，再次与对方通电话，同时停止发货 过期60天未付款，发出第三封催讨函，可能的话对客户进行巡访 过期90天未付款，发出第四封催讨函，并采取下列行动：与专业追帐机构接触，咨询相关事