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休斯顿投资管理（杭州）有限公司 专业知识培训 部门：营销策划部 二〇一四年二月 一 销售人员必须具备的品质 三 房地产概念及房屋建筑结构 目录 四 商业地产的类型 二 客户接待规范 一、销售人员必须具备的品质 销售人员的个人形象蕴含着公司的企业文化，折射出企业的形象。它能拉近与客户的距离，减少客户的顾虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买欲望，达成交易。因此销售人员应有整洁的仪表，亲和力较强的仪容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有进退有序的规范的礼仪；有流利的口才，收放自如的交谈能力等。 销售人员的个人素质与能力，对于企业而言至关重要，将直接影响楼盘的去化速度与销售量，同时也给公司的品牌形象带来一定的影响。 一、销售人员必须具备的品质 销售人员必须做到三个相信：相信自己所代表的公司；相信自己的销售能力；相信自己所销售的商品。 除此以外，销售人员应具备的品质有： 1、销售人员要具有亲和力。并做到将客户视为朋友，拿出诚恳的态度，努力站在客户角度为其答疑解惑，消除其戒心，使客户觉得你处处为其着想，从而拉近与客户之间的距离。 2、销售员要有较强的反映能力和应变能力，并有丰富的专业知识，及对房地产市场敏锐的触角，这就需要销售人员对房地产市场信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。 3、具有创新精神，是卓越表现的追求者。作为销售人员应清楚的知道追求的目标是不断创新与追求，不断提升自己，给自己定期设定销售任务，并努力完成。 4、敬业精神。对工作要有耐心、恒心和毅力，埋头苦干的敬业精神值得提倡，但必须注意效率，注意工作方法。 5、韧性、勇气。能有将压力变为动力的良好工作心态，有足够的勇气和信心挑战自己的销售任务，并给自己设定新目标。 6、热情、真诚、有感染力。用热情和真诚对待客户，用热情和真诚对待工作，感染客户，感染团队的每一个人。 一、销售人员必须具备的品质 一、销售人员必须具备的品质 7、真实、有可靠性。对待客户不能夸夸其谈，不能乱承诺，介绍商品的优点及适当缺点，遇到商品不足的地方，在不引起客户不满的前提下，根据真实情况委婉告知客户，消除戒心，促成成交。 8、尊重客户。用心倾听对方谈话，切忌尖酸刻薄，表情达意清晰明了，与客户谈话要从容淡定，眼睛直视对方。 9、客观、有智慧。客观分析市场形势，给客户提供有建设性的意见，客观分析客户心理变化，了解客户的兴趣爱好，有智慧的应对客户提出的种种刁难性问题，促成成交。 10、克服懒惰、有耐性。勤奋踏实，定期做好对竞争楼盘 信息的跟踪调查；做好老客户的维护、新客户的拓展工作。对待客户要有耐心，倾听客户的意见和要求，关心客户利益，关心客户所及，用心帮助客户选择合适的房源。 二、客户接待规范 1、接待。客户上门之前置业顾问要做好充足准备工作，由轮序业务员将项目文件夹、已装订好个人名片的楼书资料、激光笔等相关物品准备就绪，精神饱满站立前台,等待客户上门。 2、介绍。客户上门，置业顾问需面带微笑第一时间上前恭迎，递上楼书资料、声音适度、吐字清晰，进行自我介绍：“您好！欢迎您光临绿城·休斯顿。我是某××，现在由我来帮您介绍绿城·休斯顿的项目情况。请问？怎么称呼您？” 3、引领。相互交流称呼之后，置业顾问做出规范的“有请”手势，携带激光笔和文件夹，引领客户至模型区进行讲解。 二、客户接待规范 4、补位。上一组轮序置业顾问接上客户之后，下一组轮序置业顾问必须第一时间到前台做好接待准备，并在接待轮序表上进行记录，要准确标明客户接待的类别，做好客户信息登记，以此循环。 接待客户的整个过程必须使用文明用语，俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。销售员是公司的销售先锋部队，是公司的形象代言人，销售员的一言一行都关系到公司的声誉，所以，销售员的言谈举止都必须做到规范，忌用生硬、冰冷的话语，有些语句稍微换一种说法，情感的表达将大相径庭，情感效应在销售的过程中可以起到不可估量的作用，有句话叫“买卖不成情意在”，给客户留下好的印象，即使对方不买，也可以向其亲朋好友做推荐。 二、客户接待规范 5、销售员接听客户电话基本要求 （1）接听电话必须语调亲切，吐字清晰易懂，言简意赅，有条不紊。 （2）在回答问题时，要做到耐心但又尽量不要太过详细，尽量引导客户到现场了解。 （3）在与客户交谈时，尽量了解到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，并做好“客户来电登记”。 （4）不可对着电话咳嗽，打哈欠，叹气，大笑。 （5）不可在接听客户电话时与其他人搭话。 三、房地产概念 1、房地产:土地以及附着在土地上的建筑物