蒋丁新第九章饭店业务管理.ppt

三、饭店餐饮业务管理 1 饭店餐饮的管理职能与组织结构 主要职能 餐饮产品的市场定位 餐饮产品的生产管理 前台对客的服务管理 餐饮产品的销售管理 餐饮部总监 行政总厨师长 餐饮经理助理 餐厅经理 宴会部经理 酒吧经理 餐厅主管 宴会部主管 酒吧领班 服务员 服务员 服务员 餐厅领班 宴会部领班 调酒师 中/西厨师长 管事部经理 采购部经理 厨房主厨 管事部主管 管事部主管 厨师 洗碗/勤杂工 业务员 厨师领班 保管员 管事部领班 大中型饭店餐饮组织结构图 三、饭店餐饮业务管理 2 饭店餐饮业务管理 餐饮清洁卫生管理 餐饮生产管理 餐饮推销管理 餐饮成本管理 菜单筹划管理 第三节 饭店业务运行管理 一、饭店业务运行管理提要 （一）掌握业务规律、特点，制定制度 1.业务规律和特点 一是每个业务过程管理的内容、方法、形式是不一样的 二是业务过程和每个业务环节都要根据宾客的需求和满意来进行 三是业务服务过程中的准确性。 时间的准确性、满足需求的准确性 2、执行业务制度 （1）业务管理要把每一项制度贯彻落实到相关的业务过程，特别是要执行服务规程。 （2）对制度的执行要进行检查监督，以控制制度的执行，对制度的执行重在过程控制。 （3）业务管理要对每个业务过程执行制度的情况进行评估。 一方面评估制度执行落实的程度， 另一方面评估制度的合理性和科学性 （二）进行应变处理 1.应变处理的概念 应变处理是服务员针对宾客的非常规需求或一些突发事件，灵活应变，妥善处理，最终满足宾客需要的一种服务。 2.应变处理的原则 第一，应变处理会超越和突破制度和规程，但不能从根本上违反制度，更不能破坏制度。 第二，一切为了宾客的满意，只要能使宾客满意，维护宾客的利益，又不违反制度的都可以作应变处理。 3.应变处理范围的确定 个人/范围连带？ 范围连带注意的三个方面： 第一方面，连带各方要横向协作。 第二方面，确定应变处理的牵头主体。 第三方面，要有指挥调度者 宾客用餐时提出了对菜馔烹制的特殊要求，这时范围连带就涉及餐厅、厨房、账台，甚至采购。这时的主体是餐厅，指挥调度者就是餐厅主管，也可以是餐饮部经理。发生应变处理的范围连带的这三方面都很重要。 4.应变处理中的员工素质 对员工应变能力的塑造： 培训、提出应变要求、学习典型案例 5.应变处理的规范 （1）规范员工在应变处理中的作业过程，要把宾客的需求和饭店原则结合起来，不能随心所欲。 （2）即使在应变处理过程中，也要遵守员工作业的基本准 则。 （3）汇报制度，该汇报的情况要及时汇报，听取上级指示，不能自作主张。 （4）记录制度，应变处理完后，要及时地作好记录，并作好信息处理。 （5）定期总结，在对典型实例分析的基础上作好总结。 （6）修改制度。 （三）信息处理 1.充分了解掌握信息，做好管理工作 了解四方面信息： 昨天及以前业务情况；今天业务情况等； 例外事项处理；横向部门间的联系 管理工作： 发出和传输有用信息；对下属发出指令，指挥业务的进行；安排当天工作时间表；对上级信息反应；对市场信息反应 2.检查、控制信息 在业务进行中，管理人员要经常检查并控制信息，以保证信息的质量和信息的充分利用 3.业务记录 业务记录的主要内容有：产品状况记录、利用率销售量情况记录、财务记录、设备状况记录、物品使用记录、接待情况记录、员工工作状况记录、数量统计记录等。 4.综合分析 第一，寻找规律。 第二，寻找创新点和新的经济增长点。 第三，全面掌握饭店各种业务、各生产要素的情况。 第四，发现问题，及时纠正。 （四）进行分类业务管理 1.把握业务的特点 各部门要充分了解和牢牢掌握本部门的业务性质、业务特点、业务运行规律，然后据此形成一套管理体系。 Eg餐饮部：新、鲜、多 客房部：休息场所和私密空间 2.分类业务的主体和业务面 业务主体是各部门向宾客提供的使用价值中所占比重最大的那些业务。 对业务主体的管理是：根据决策和业务设计运行业务主体，在运行中，保证主体的业务量和质量，确保宾客的满意。 业务面可以解释为某部门所包含的业务范围，也可解释为围绕着业务主体的运行而形成的部门业务组合。 业务管理对业务面的管理主要有： 一是要合理组织业务面。 二是要指挥协调好业务面的各个点。 三是在业务的时空组织上，使业务面运行的节奏和谐。 四是强调业务面的主导部分。 3.分类业务管理中的各要素管理 （1）时间要素 根据业务规律确定时间段，根据时间段确定业务；排班 （2）人员要素 充分发挥人员积极性；进行全面的组织、指挥、控制 （3）