迪斯尼乐园经营理念anli.pptVIP

迪斯尼乐园的经营理念 迪士尼乐园 迪士尼乐园于1955年开幕，此后，在美国和海外又陆续开了5家，分布在4个国家和地区的迪士尼主题公园。2005年9月12日，香港迪士尼乐园成为中国第一座迪士尼主题公园。而迪士尼公司已落实计划在中国上海川沙镇建设另一个主题公园，惟名称或许不再以“迪士尼”相称。 截止2010年3月，美国加利福尼亚州、佛罗里达州，法国巴黎，日本东京和香港5处地方建有迪士尼乐园。另有上海迪士尼乐园处于待建中。资格最老的是加州的洛杉矶迪士尼乐园，建成于1955年。1971年，耗时十年的佛罗里达州迪士尼建成；1983年，东京迪士尼建成（2001年，扩建的海上乐园完成，耗资3380亿日元）；1992年，巴黎迪士尼建成，耗资440亿美元。 在五大乐园中，位于美国佛罗里达州奥兰多的迪士尼面积最大，有12228公顷，香港迪士尼乐园最小，占地126公顷，仅为佛罗里达州的百分之一。论规模，美国佛州的奥兰多最大，分“动物王国”、“魔幻影城”、“科幻天地”和“梦幻 世界”4个主题乐园，每个都比香港迪士尼大，还有2个水上乐园，全部玩下来，最少要5天；其次是位于巴黎马恩河谷的迪士尼，面积1951公顷，有“迪士尼乐园”和“华特迪士尼影城”两个主题公园；洛杉矶迪士尼为206公顷，拥有传统的“迪士尼乐园”和“加州冒险乐园”；东京迪士尼面积为201公顷，有“迪士尼乐园”和“迪士尼海上乐园”两个主题乐园。佛罗里达州的奥兰多迪士尼主题乐园最多、可玩的项目也最多。 享誉全球的迪斯尼乐园自1955年7月17日开园以来，每年接待着数百万计慕名而来的游客。人们来到这里，仿佛到了童话般的世界。世界建筑荟萃，海底世界珍奇，三维立体电影，地震洪水模拟，高空坠落，探险者之路，民族歌舞，彩车游行，晚间灯火璀璨、礼花绽放，真是人间胜景，美不胜收。游客们惊讶不已，流连忘返。然而，人们更为称赞的是这里的服务质量，环境清新洁净，氛围高雅欢乐，员工热情友好。 事实上，迪斯尼乐园的成功之处，不仅在于其由高科技所提供的娱乐硬件，更重要的在于其服务质量管理的经验和软件。核心部分是迪斯尼的经营理念和质量管理模式，具体包括给游客以欢乐，营造欢乐氛围、把握游客需求、提高员工素质和完善服务系统等诸要素。 该模式不仅适用于娱乐业和度假旅游业，也同样适用于各类服务性企业。 经营理念之一：给游客以欢乐 “迪斯尼乐园”含魔术王国、迪斯尼影城和伊波科中心等若干主题公园。整个乐园拥有大量娱乐设施、32000余名员工、1400多种工作（角色）。如此众多的员工和工种，一年365天每天要接待成千上万的游客，夏季高峰时，气温常达摄氏36度以上。确保服务质量的确不是件易事。因此，必须形成全员管理上的共识，即经营理念和服务承诺。 40多年前，迪斯尼乐园的奠基人——瓦特·迪斯尼先生首先明确定义了公司的经营理念，即通过主题公园的娱乐形式，给游客以欢乐。 通过主题公园的形式，迪斯尼致力提供高品质、高标准和高质量的娱乐服务。同时，公司还提供餐饮，销售旅游纪念品，经营度假宾馆、交通运输和其他服务支持行业。迪斯尼品牌、米老鼠、唐老鸭、古非等动画人物均享有极大的影响力和商誉，包含着巨大的经济利益。然而整个迪斯尼经营业务的核心仍是“迪斯尼乐园”本身。该乐园生命力在于能否使游客欢乐。由此，给游客以欢乐成为迪斯尼乐园始终如一的经营理念和服务承诺。 许多游客远道慕名而来，在乐园中花费时间和金钱。迪斯尼懂得不能让游客失望，哪怕只有1次。如果游客感到欢乐，他们会再次光顾。能否吸引游客重复游玩，恰是娱乐业经营兴旺的奥秘和魅力所在。其实，游客对欢乐的体验，客观上是对员工们服务质量的一种评价。所以员工们提供的每一种服务，都是迪斯尼服务圈整体的各个关键时刻，游客们在一系列关键时刻中体验着服务质量，并会记住其中最好的和最差的。因此，公司“给游客以欢乐”的经营理念必须转化落实到每一员工的具体工作中，成为员工们的工作理念和服务承诺。，为了实现服务承诺，迪斯尼公司花大力气，对员工工作表现进行评估和奖励。凡员工工作表现欠佳者，将重新培训，或将受到纪律处罚。 此外，迪斯尼公司在经营中力求完善，不断改进和提高。任何时候，整个乐园中都有10%-20%的设施正在更新或调整，以期给予游客新的剌激和欢乐。尽管追求完美永无止境，但通过追求完美的努力。可将工作推进到更高的境界和标准。 经营理念之二：营造欢乐氛围 由游客和员工共同营造迪斯尼乐园的欢乐氛围。这一理念的正向推论为：园区的欢乐氛围是游客和员工的共同产品和体验，也许双方对欢乐的体验角度有所不同，但经协调是可以统一的。逆向推论为：如果形成园区欢乐祥和的氛围是可控的，那么游客从中能得到的欢乐也是预先可度量的。 在共同营造园区氖围中，员工起着主导作用。主导作用具体表现在对游客的服务行为表示上。