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质量管理学串讲 第一章 质量与质量管理导论 第一节 当代管理环境的特征 （多选）被人们称为“3C”的是变化（Change）、顾客（Cus-tomer）和竞争（Competiton）。 一、日益剧烈的变化 （单选）变化是当今环境的最主要的特征。 （多选）欧盟与北美自由贸易区是世界上最为成熟的两大区域型经济集团，它们的一举一动对于世界经济的发展部有着举足轻重的影响。 二、掌握主导权的顾客 （单选）顾客成为企业关注的焦点。 （单选）能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键。 第二节 质量的含义 一、质量的定义 （单选）质量：一组固有特性满足要求的程度。 （多选）质量特性可以区分为以下几类：心理方面的特性、时间方面的特性、安全方面的特性、社会方面的特性。 （单选）（08—4）根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于心理方面的特性。 （单选）（07—4）（05—4）技术或理化方面的特性。可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的速度、牵引力、耗油量、废汽排放量；手表的防水、防震、防磁等。 二、与质量相关术语的定义 （单选）过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 （多选）国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务。（2）软件。（3）硬件。（4）流程性材料。 三、魅力特性、必须特性和线性特性 （多选）狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性，即魅力特性、必须特性和线性特性（与称为一元特性）。 （名词解释）魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。 （单选）民航客机中向旅客提供酒就可看做魅力特性。 （名词解释）必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。 （单选）（08—4）根据日本质量管理专家狩野纪昭对质量特性的分类，代表最低限度期望的特性是必须特性。 （单选）（06—4）线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等均可以看做这类特性。 四、“大质量”与“小质量” （单选）（12—4）质量被视为经营问题属于“大质量”观。制造有形产品、直接与产品的制造相关的过程、质量管理培训集中在质量部门属于“小质量”观 第三节 与管理和质量管理有关的基本概念 一、企业的经营、管理与治理 （多选）在现代企业管理中，运营、财务与营销通常被认为是企业最主要的三项职能。 （名词解释）管理就是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。 （多选）计划、组织、领导和控制这些活动称为管理的职能。 （名词解释）企业管理就是企业的管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信息，通过对企业的人、财、物资源的计划、组织、领导与控制，来实现企业的各项目标，保证企业的生存与发展。 （单选）企业的管理是为了实现企业的目标而存在的，是实现企业目标的手段。 （单选）（13—4）企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。 二、质量管理的概念 （名词解释）质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。 （简答）简述质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程之间的关系。 质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。广泛应用统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。 在质量管理的“三部曲”中，质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。 三、全面质量管理的概念及原则 （单选）全面质量管理是“质量管理三部曲”得以有效实施的框架和基础。 （单选）1997年，日本科学技术联盟（JUSE）正式宣布将TQC改变为TQM。 （简答）JUSE将TQM的特征概括为如下几个方面： （1）有强有力的最高管理层的领导下，建立明确的中、长期愿景和战略； （2）正确地应用TQM中的各种概念，价值观和科学方法； （3）把人务资源和信息视为组织的至关重要的基础架构； （4）在一个适当的管理体系中，有效地运作质量保证体系及其他跨职能管理体系，如成本、交货期、环境和安全方面的管理体系； （5）在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支持下，确保与顾客、雇员、社会、供应商和股东的融洽关系； （6）持续地实现公司的目标，目标的实现应