酒店前厅培训(张ppt).ppt

酒店管理系列 纪律要求： 按时上下课。 上课时间进出教室要报告。 手机必须关机或调为静音。 作业要求： 标准１６Ｋ纸，或专用作业本。 注明章节及序号，字迹清楚，纸面整洁． 按时交作业：于下一章课前交齐． 第一章 饭店前厅服务 主要内容: 第一节 前厅部的地位与功能 第二节 前厅部预订服务 第三节 前厅部接待服务 第四节 前厅部大堂服务 第五节 前厅部总机与商务服务 学习目标: 掌握前厅概念\特点\功能 掌握预订的种类与方式 掌握总台接待程序 掌握大堂服务项目及程序 第一节 前厅部地位与功能 前厅部Front Office 前厅部地位 前厅服务主要特点 前厅部功能 前厅部组织机构 前厅客房管理业务流程 前厅部地位 为什么叫前厅部? 工作的主要场所在酒店的前厅; 在酒店各部门与客人接触的先后性。 在酒店里主要为客人提供综合性服务的 部门称为前厅部。 是酒店直接对客服务中心，对内联络协 调工作的中心及信息中心。 前厅部地位 前厅部是饭店业务活动中心(Center)包括哪些业务活动? 前厅是饭店形象代表(FIGURE) 前厅部是饭店组织客源,创造经济收的关键部门(销售窗口)Shopping Window—销售什么? 前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中心)Information提供哪些信息? 前厅服务的主要特点 接触面广,24小时运转,全面直接对客服务 岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员素质要求高 信息量大,变化快,要求高效运转 政策性强,服务要求高,关系全局 前厅部的功能 销售客房首要功能 订房推销 接待无预订客人 办理入住登记 排房,确定房价 提供信息 哪些信息? 如何交流(流向) 前厅部功能 协调对客服务 控制客房状况 客房销售与客房管理 对销售部 对客房部 正确反映房态 预订客房状况显示系统 客房现状显示系统 前厅部功能 提供各种前厅服务 前厅系列服务: 建立客账 建立客人账户 及时认真登记消费 监督检查客人信用状况 结账离店 建立客史档案 辅助决策 前厅的组织机构 1、大型饭店前厅的组织机构 2、中型饭店前厅的组织机构 3、小型饭店前厅的组织机构 前厅与客房管理的业务流程 第二节 前厅部预订服务 预订渠道 预订方式 预订种类 预订程序 案例分析 vip 什么是客房预定? 客房预定:客人在入住前与酒店达成的租住协议 客房预定的作用 从客人方面考虑: 1、方便客人，免遭客满的风险。 2、为客人提供满意的客房。 从酒店方面考虑: 1、 以便事先作好迎接客人入住的准备工作 2、以便进行订房管理控制工作 3、有利用饭店客房到达理想的出租率。 直接渠道 散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。 旅游团体或会议组织者直接向饭店预订 旅游中间商向饭店批量预订房间 间接渠道 旅行社订房 航空公司或交通运输公司订房 通过专门饭店订房代理商订房 通过各种国内外会展组织机构订房。 另外还有:分时度假（timeshare）组织订房。 国际订房网络组织订房。 其他组织订房。 （一）电话预订（Telephone）是最为广泛的一种 适合于提前预订的时间较短时 （二）口头订房（Verbal）能更详细的；了解宾客需求 （三）信函订房（Mail）适合于提前预订时间较长的客户 以接待度假或会议为主的饭店 （四）传真订房（FAX）速度比信函快 （五）国际互联网预订（Internet）现代饭店广泛采用 （六）合同订房（Contract）合同格式见P11 电话预定的操作程序 1.三声铃响内接起电话问候：您好，这里是客房预定部，请问有什么可以帮到您的？ Good morning,reservations,how can I help you? 2.了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务） 3.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST） 4.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节 5.谢谢来电订房 6.及时将预定单输入电脑向各相关部门发出定单 传真及网络预定的操作程序 1.仔细读传真及网络信息了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务） 2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST） 3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节 4.及时将预