酒店基本知识和酒店意识ppt.ppt

酒店基本知识 一、酒店基本概念 （一）酒店的基本定义 饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的 是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒 店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上 的差异有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假 村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、 娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客 人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就 是利用空间设备、场所和一定消费物质资料， 通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、 购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益 的一个经济实体。 （二）酒店的分类和等级划分 1、酒店的分类 （1）分 类： ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的 客人为主，是为商务活动服务的。这类 客人对酒店的地理位置要求较高， 要求酒店靠近城区或商业中心区。 其客流量一般不受季节的影响而产生大的变 化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能 较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多建在 海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。 度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。 此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主， 房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使 用的。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家 庭的服务。 ④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店， 除食宿娱乐外还为会议代表提供接送、会议资料 打印、录像摄像、旅游等服务。要求具有较为完 善的会议服务设施和功能齐全的娱乐设施。 ⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建在旅 游点经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还 要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、 购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精 神上和物质上的享受。 （2）按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划 分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多 少，区分为大、中、小型三种。 2、酒店的等级划分 世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据《中 华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》，按一星、二星、 三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级 在五星级的基础上，再产生白金五星。 酒店的星级是 按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况， 管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行 全面考察，综合评价后确定的。 二、酒店产品的基本特性 （一）无形性 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺 度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客 人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较 大的个人主观性。 （二）即时性或生产与消费的同步性 酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要 而进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进 行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同 时结束。 （三）不可贮藏性 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某 一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间 内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的 价值就不存在了。 （四）产品质量的可变性 产品质量受人为因素影响较大，难以恒定的维持一致。 一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、 爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一 方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、 性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很 大的可变性。 （五）季节性 酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游 有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响 着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。 （六）酒店的社会形象对酒店顾客的影响 由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店 的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方 面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。 酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技 能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养 忠诚顾客。 三、酒店的服务项目和基本设施 （一）酒店的服务项目 酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。 一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。一般 来讲，酒店服务项目有以下几个方面： 1、接待服务项目：如停车、行李运送、问询、外币兑 换服务；电话、电传、