酒店服务礼仪说课课件.ppt

说 课 酒店管理教研室 陈德荣 目 录 课程的性质与作用 课程的设计理念和思路 学情分析 教学模式和方法手段 教学条件 单元教学设计 一、课程的性质与作用 《酒店服务礼仪》课程是酒店管理专业的一门必修专业课，在第一学期开设，该课程具有很强的实践性。它的开设对提高学生的服务能力和职业素养具有不可或缺的作用，在人才培养方案中，它是整体教学的基础和重要环节。 二、课程的设计理念和思路 （一）课程的设计理念 1. 注重职业能力的培养，提高学生酒店服 务能力 2 .采用教、学、做一体化的教学模式 3.以学生为主体，注重提高学生整体素质 4.采用项目任务教学 （二）课程设计的思路 1.课程的教学内容的选取： “基于工作过程”的课程开发 与企业合作开发优化 2. 课程教学内容的组织安排 三、学情分析 生源来自于普通高中毕业生，基本素质比较好，整体上很喜爱自己的专业，学习积极性很高。自学能力、接受能力和思维能力都有一定的基础。 同时，本课程在第一学期开设，学生的专业能力、动手能力、独立解决问题的能力和学习的主动性及创新性方面有待于进一步提高。 鉴于此，在教学中，充分利用他们的长处，通过项目任务的方式开展教学，以提高学生的专业能力、方法能力和社会能力。 四、教学模式和方法手段 （一）教学模式——“项目导向、任务驱动” —— “校企合作” （二）教学方法和手段 “情境设计”、“案例分析”、“讨论”、“训练”、“课堂精讲”、“角色扮演” 五、教 学 条 件 （一）师资条件 本课程拥有一名主讲教师，双师，具有多年的教学经验，并有酒店挂职锻炼的经历和指导实习的经历，参与课程改革研究，教学理念先进，可以很好的胜任课程的教学。 具有多名酒店兼职教师，可以很好的指导学生的实践和实训教学。 （二）设备设施 拥有可利用的餐饮实训室、客房实训室、形体实训室和一个电脑机房。有多家校外实习实训基地，为实践教学提供了必要条件和保证，能满足实践需求。 （三）选用教材 1. 使用教材 《旅游交际礼仪》，高职高专酒店管理类课程规划教材 ?2. 教学参考资料： 《都市丽人》、 《昕薇》和 《瑞丽》等杂志 《服务礼仪》光盘 3.网络教学资源 ： 中国礼仪网/、39健康网/mrcz/czjq/等 六 、项目：投诉的处理 （一）教学模式和思路 1. 本部分采用“项目导向、任务驱动”教学法 总体项目是“正确处理顾客投诉” 相关的知识“沟通，包括语言沟通与非语言沟通”。 2.在教学内容的第一部分设计一个“投诉处理”教学情境。 在项目的最后部分设计通过角色扮演来完成投诉的处理的任务。并与酒店部门主管交流讨论。 3.总课时：10课时 2.具体教学思路 3.教学方法和手段 教学方法： 1、本项目总体上采用项目导向、任务驱动法 2、语言沟通采用 活动设计、案例分析法、精讲和讨论 3、非语言沟通采用演示法和对比法 4、角色扮演法和讨论 教学手段： 多媒体辅助教学 考 核 方 式 学生的互评＋教师的考核成绩＋酒店人员的成绩＝总评 （20％） （30％） （50％） 谢 谢！ * * 1 2 3 4 5 6 酒 店 服 务 礼 仪 社交礼仪 沟通礼仪 仪态礼仪 仪容仪表礼仪 文化习俗礼仪 宗教礼仪 仪表礼仪 仪容礼仪 化妆 课 程 结 构 图 投诉的处理的任务 （提供具体五星级酒店客人投诉背